O jogador da Itália não pôde jogar devido a uma investigação em andamento. O cassino respondeu e explicou que o jogador poderia fazer uma retirada ao verificar sua conta bancária, fornecendo um extrato. O jogador enviou isso para o cassino e, pouco depois, conseguiu retirar seus fundos. O jogador então confirmou o recebimento do pagamento e o problema foi resolvido.
Olá, minha conta está "sob investigação" desde uma semana atrás, não posso sacar, não posso depositar, não posso apostar.
Minha conta está totalmente verificada, e-mail, ID, comprovante de residência, comprovante de depósito.
Agora, enquanto você lê todas as reclamações mais recentes, não há literalmente nada que eles estejam investigando, eles querem me enganar.
existe algo que você possa fazer?
Caro Francisco,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que € 1.044,25 (valor de disputa) estão sendo retidos em sua conta? Você acumulou esses fundos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia, por favor, quando exatamente você notou que sua conta foi bloqueada para qualquer transação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Sim, 1044,25€ estão bloqueados na conta como podem ver nas fotos e nunca tive bónus. Minha conta foi "sob investigação" quando eles pediram o comprovante de depósito, como você vê eu enviei as fotos e eles verificaram, mas ainda está "sob investigação".
Muito obrigado pela sua resposta, ceeerneee. Antes de prosseguirmos com esta reclamação, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Agradeço antecipadamente.
Enviado. Como você vê, o regulador de Curaçao (como você chama isso?) não ajudou em nada, eles estão retendo meus fundos sem motivo.
Muito obrigado ceeerneee pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá ceueeee,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Enquanto isso, posso te perguntar:
Gostaríamos de convidar o MyStake Casino para se juntar à conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro MyStake Casino,
Você pode fornecer mais informações sobre o status da conta do jogador?
Atenciosamente,
Adão
Eu usei principalmente para apostas esportivas, Curaçao eGaming Licensing é inútil, eles não ajudaram em nada, não sei se eles estão investigando/quer ajudar.
Olá ceueeee,
Aguardaremos que o cassino responda e confirme o motivo da investigação de sua conta, mas devo informá-lo que, se a reclamação for sobre apostas esportivas, não poderemos ajudá-lo, pois não temos informações suficientes sobre isso para poder aconselhá-lo corretamente.
Após 2 semanas eles me enviaram um e-mail pedindo um extrato bancário e comprovante de residência na Alemanha.
Vou dar-lhes um extrato bancário, mas... eu sou italiano e residente na Itália lol... eles são loucos, como posso fornecer um comprovante de residência na Alemanha?!?!
Olá Adão,
Verificamos o problema do player. Atualmente o usuário está sob investigação. Ele pode retirar seu dinheiro se nos enviar um extrato bancário (dos últimos 3 meses) da conta onde o usuário receberá os ganhos. Ele também deve nos enviar um comprovante de permissão de residência da Alemanha. Os documentos mencionados devem ser enviados para este e-mail: kyc@mystake.com
Atenciosamente,
Olá MyStake Casino,
Por favor, você poderia esclarecer o motivo da investigação da conta?
Além disso, você afirmou que o jogador pode retirar seus fundos se enviar comprovante de residência na Alemanha, mas o jogador afirma que é italiano e residente na Itália?
Atenciosamente,
Adão
Olá Adam e Ceeerneee,
A conta estava sob investigação devido a transações de jogos. Algumas de suas apostas pareciam suspeitas, então precisávamos verificar alguns detalhes com nosso provedor de apostas esportivas.
No momento, exigimos apenas um extrato bancário da conta (por 3 meses) onde ele planejava receber seus ganhos.
Solicitamos um comprovante de endereço da Alemanha porque ele usa uma conta bancária alemã.
Neste ponto, Ceeerneee, envie-nos apenas um extrato bancário. Então veremos se apenas este documento seria suficiente para concluir a verificação.
Atenciosamente,
Olá MyStake Casino,
Muito obrigado por esclarecer a situação.
Caro Ceeernee,
Conforme mencionado anteriormente, não costumamos lidar com reclamações relacionadas a apostas esportivas. No entanto, como parece que tudo o que você precisa fazer é concluir a verificação, continuaremos a ajudar se pudermos.
O cassino informa que você está usando uma conta bancária alemã, você pode fornecer o extrato solicitado?
Atenciosamente,
Adão
Eu forneci, agora esperando por uma resposta.
Obrigado pela atualização, Ceeerneee.
Caro MyStake Casino,
Informe-nos se a declaração fornecida é suficiente para concluir a verificação.
Atenciosamente,
Adão
Olá Adam e C eeerneee ,
Recebemos o extrato bancário. Após a verificação do documento, não exigimos nenhuma prova adicional.
Ceeerneee, você é livre para usar sua conta conforme seu desejo. Você também não terá problemas com uma retirada.
Atenciosamente,
Obrigado pela atualização e sua ajuda, MyStake Casino.
Caro Ceeernee,
Poderia confirmar se o assunto foi resolvido?
Atenciosamente,
Adão
Obrigado Adam e Casino Guru, retirei todos os meus fundos e os recebi na minha conta bancária; pessoalmente, não voltarei a nenhum cassino Onyxion Development LTD.
Caro Ceeernee,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido e que você recebeu seu pagamento. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Adão
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