O jogador da Bulgária teve sua conta investigada em relação a apostas esportivas. Acabámos por rejeitar a reclamação uma vez que o problema estava relacionado com apostas desportivas e o jogador ainda podia fazer levantamentos, embora limitados a 500€ por semana.
Abri uma conta Mystake em 22.12.2021. e imediatamente o verificou. Em 19.03.2022, a pedido deles, verifiquei a conta pela segunda vez.
No dia 12 de setembro de 2022, de madrugada, solicitei um saque de € 2.300, deixando um saldo de € 1.271,98.
Por volta do meio-dia, descobri que minha conta estava bloqueada. Eu perguntei a eles em uma carta, e eles me responderam:
'Sua conta está sob investigação, por enquanto, pode levar até 6 meses'.
É importante observar que também tenho uma conta na Freshbet, que pertence a um proprietário diferente, mas as duas operadoras - Mystake e Freshbet têm o mesmo gerenciamento. Em nenhum lugar, nas regras de ninguém, diz que manter contas em ambos os lugares é uma violação.
Na Freshbet, minha conta também foi bloqueada em 12 de setembro. Lá recebi uma solicitação de verificação por vídeo no cenário deles. Eu fiz imediatamente e enviei a eles este vídeo. Recebi a confirmação por carta de que o vídeo foi aprovado, mas também me disseram para esperar 6 meses porque a conta estava 'sob investigação'.
Com eles, meu saldo é menor e o caso da Freshbet não é objeto da presente reclamação.
Tenho mais de 20 anos de experiência em jogos de azar online, mas nunca pensei que tais ações por parte de um operador fossem possíveis. Pesquisando no Google, descobri que essa é uma prática comum para Mystake, então fui paciente.
Assim, 6 meses se passaram com apenas uma mudança na situação:
Mystake não aceita mais jogadores do meu país e até mesmo o site deles está inacessível para mim - ao digitar o URL, recebo uma mensagem de "Acesso negado".
Fosse o que fosse, essa "investigação" deveria ter sido concluída em 6 meses.
Em 7 de março deste ano, enviei a eles uma carta lembrando-os sobre minha conta bloqueada e pedindo que me dissessem como eu poderia sacar meu saldo e encerrar nosso relacionamento. Não tenho resposta, silêncio...
Tenho as capturas de tela necessárias para confirmar o que disse e posso fornecê-las ao Casino Guru mediante solicitação.
Peço à equipe do Casino Guru que me ajude a entrar em contato com um representante da Mystake para confirmar a conclusão desta "investigação" e me orientar sobre como retirar meu saldo de seu site inacessível.
Prezados Bestbets,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa com o MyStake Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação.
Sua vitória foi acumulada com bônus? Quais jogos você já jogou no cassino? (slots, jogos ao vivo, multijogador) Você também foi solicitado a concluir uma chamada de verificação por vídeo no cassino MyStake?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomás,
Obrigado por se juntar. Em relação às suas perguntas, vou esclarecer o seguinte:
Assim que me registrei no Mystake, recebi rodadas grátis para o jogo Dino, mas por motivos técnicos, nunca consegui ativar essas rodadas grátis. Também discuti isso com a operadora no chat ao vivo. Mas de qualquer forma, joguei este jogo (Dino) apenas sem bônus. Eu também joguei na seção de esportes.
Não tenho compromissos de bônus com eles dos quais possam surgir reclamações.
Foi-me solicitada a verificação por vídeo (aprovada) pela sua empresa "irmã" Freshbet, imediatamente a 12.09., altura em que as minhas contas foram bloqueadas em simultâneo em ambas as operadoras - Mystake e Freshbet. Mas você diz "chamada de verificação por vídeo". Não foi um "chamado", no sentido de diálogo. Fiz um videoclipe no qual, de acordo com as instruções escritas, mostro minha identidade, um pedaço de papel com texto e falo.
Este tipo de vídeo não é solicitado pelo Mystake. Em tudo, nada foi solicitado. Em minha carta a eles datada de 12.09., escrevi especificamente sobre isso:
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Acabei de enviar um vídeo para a Freshbet que eles solicitaram para verificação.
Se necessário, posso enviar um vídeo como esse ou qualquer outro documento que você precise.
Quero pedir-lhe que acelere este processo de 'investigação'.
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Eles me responderam:
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Caso necessitemos de alguma informação sua, faremos questão de entrar em contato com você, até lá aguarde que entraremos em contato via e-mail.
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Não recebi nenhuma outra carta deles.
E os 6 meses já estão acabando e vamos tentar terminar tudo isso. Vou contar com sua equipe para isso.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Obrigado pela explicação, Bestbets.
Se puder, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para o meu e-mail tomas@casino.guru . Você também pode incluir o vídeo de verificação. Aguardo sua resposta.
Olá Tomás!
Enquanto isso, 2 dias atrás, recebi uma breve resposta de Mystake.
Acabei de enviar toda a correspondência e o vídeo para o seu e-mail.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Muito obrigado, Bestbets, por fornecer as informações necessárias. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Bestbets,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o MyStake Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá Bestbets,
Exigimos documentação adicional de sua parte; o e-mail necessário foi enviado duas vezes. Por favor, revise-o e envie os documentos necessários para retirar a quantia especificada de dinheiro.
Atenciosamente,
Equipe Mystake
Olá Mystake!
Encontrei em meu e-mail hoje 1 e-mail seu recebido às 12h06 (meu horário). Este é um e-mail onde você quer que eu faça um vídeo no modo selfie e também uma captura de tela da minha conta Skrill. Gravei este vídeo e junto com uma captura de tela da minha conta Skrill, enviei para você com uma carta de resposta das 16:11 (meu horário).
Você poderia verificar se recebeu minha carta, com os 2 arquivos anexados? Se houver algum problema técnico com os e-mails, enviarei esses arquivos novamente.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Olá Bestbets,
Seu documento foi verificado com sucesso. Agora você pode sacar seus fundos.
Atenciosamente,
equipe Mystake
Obrigado equipe MyStake Casino pela atualização.
Prezados Bestbets,
Podemos considerar o problema resolvido?
Querido Pedro,
Obrigado por me dar a oportunidade de compartilhar meu caso.
No momento, posso fornecer a seguinte atualização:
1) Recebi uma carta da KYC Mystake, informando-me que meus documentos foram verificados e afirmando, e passo a citar: "Sua conta foi atualizada, agora você poderá sacar os fundos de 500 EURs por semana." Isso foi confirmado aqui por um representante do cassino Mystake, que disse: "Seu documento foi verificado com sucesso. Agora você pode sacar seus fundos."
2) No entanto, como mencionei no início da minha reclamação, Mystake não aceita mais jogadores do meu país e o site deles está inacessível para mim. Portanto, a única maneira de acessar o site deles, fazer login e solicitar uma retirada é usando uma VPN. Como sei que usar uma VPN na indústria de jogos de azar geralmente leva a problemas de natureza diferente, decidi obter a posição oficial da Mystake sobre esse assunto. Entrei em contato com o departamento KYC e, em seguida, com o suporte em relação à VPN. Ontem, recebi uma carta com a resposta: "É de responsabilidade exclusiva do jogador usar esses aplicativos. Não limitamos os usuários se estiverem usando VPN. Quanto à retirada, infelizmente, não podemos processá-la por e-mail, você deve solicitá-lo do seu lado."
3) Hoje consegui acessar o site deles por meio de uma VPN. Fiz login (sim, a conta está realmente acessível) e solicitei que os primeiros € 500 fossem transferidos para minha conta Skrill verificada com eles.
Por favor, mantenha esta reclamação aberta, pelo menos até iniciarmos o longo (quase dois meses) processo de levantamento de 500€/semana.
Enquanto isso, vamos tentar economizar tempo e esforço para todas as partes envolvidas resolvendo a situação com minha conta na Freshbet sem ter que abrir uma reclamação separada. Como mencionei no início desta reclamação, tenho uma conta (com um saldo menor) na Freshbet, que foi bloqueada na mesma hora e da mesma forma. Sua reverificação foi confirmada já em 12 de setembro do ano passado. Chamei a empresa Freshbet de "irmã" da Mystake e, em algum lugar, li que o representante da Mystake a chamava de "nossa outra marca". Seja qual for o caso, é claro que existe uma gestão comum de ambas as empresas.
Minha pergunta é se o representante da Mystake também pode finalizar o processo para minha conta Freshbet. O nome de usuário é o mesmo.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Olá Bestbets,
Obrigado pela atualização. Espero que não haja problemas com a retirada. Existe uma razão para que seus saques sejam limitados a € 500 por semana? Nos T&Cs do casino está declarado que os levantamentos semanais estão limitados a 7500€. Não vejo razão para que o cassino não possa pagar o valor total de uma vez. Em segundo lugar, em relação ao Freshbet Casino, abra uma reclamação separada. Essa é a política da empresa por motivos técnicos.
Olá Peter!
Acabei de receber os primeiros 500€ na minha conta Skrill, que solicitei ontem.
Quando me registrei no Mystake, aceitei seus T&Cs, que de fato afirmam que o limite de saque semanal é de € 7.500. Não tenho acordos adicionais para nada diferente. Meu último saque bem-sucedido foi em 22 de maio de 2022 por € 2.000. Até agora, não fui informado por eles sobre nenhum limite de saque específico imposto à minha conta. Li pela primeira vez sobre o limite de retirada semanal de € 500/semana em seu e-mail de alguns dias atrás, que citei em minha resposta anterior.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Prezada Equipe do Cassino Mystake,
Você poderia explicar por que os saques do jogador são limitados a € 500 por semana se o limite de saque exibido em seus T&Cs é de € 7.500 por semana?
Olá Peter,
O jogador havia sido flagrado em atividade suspeita e estava sob investigação sobre apostas esportivas. Não deduzimos nada de seu saldo, mas cada retirada é limitada. A decisão é tomada pela equipe relevante.
Atenciosamente,
Equipe MyStake
Obrigado Mystake Casino Team pela explicação.
Prezados Bestbets,
Como sua conta está sendo investigada em relação a apostas esportivas, não há muito que possamos fazer. No momento, ainda não temos uma filial que trate de apostas esportivas e conhecimento suficiente para enfrentar esse tipo de disputa ou julgá-la adequadamente. Sugiro que continue sacando seus fundos nesse ritmo. Você deve ser capaz de retirar o valor total dentro de dois meses. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
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