CasaReclamaçõesMyStake Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a disputa de endereço.

MyStake Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a disputa de endereço.

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Montante: 300 €

MyStake Casino
Submetido: 05/01/2025 | Encerradas : 20/01/2025
Encerradas O nosso veredicto

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REJEITADO

Resumo do caso

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O jogador da Itália enfrentou o encerramento da conta devido a uma disputa sobre comprovante de residência após mudar de endereço. O cassino alegou que ele forneceu informações falsas, embora ele tenha afirmado que seus detalhes estavam corretos e solicitado a atualizar seu endereço. Ele buscou assistência para reabrir sua conta e concluir seu saque. O problema foi resolvido, pois a Equipe de Reclamações concluiu que, sem comprovante de residência, eles não conseguiram mediar mais, resultando no encerramento da reclamação.

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Público
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Bom dia, encontrei um problema com meus dados pessoais em relação ao comprovante de residência necessário para sacar dinheiro da minha conta e escrevi um e-mail para KYC dizendo: "Boa noite, preciso de ajuda para sacar meu dinheiro da conta do cassino MyStake. A única coisa que me impede de fazer isso é o comprovante de residência, pois mudei meu endereço algum tempo depois de inserir minha antiga residência na conta. Meu novo endereço aparece no meu extrato bancário e não corresponde ao da conta do cassino. Gostaria de saber se seria possível alterar o endereço de residência na conta. Agradeço antecipadamente." No entanto, eles alegam que violei os termos ao inserir informações falsas de outra pessoa, o que não é verdade, pois todos os meus detalhes estão corretos. Se necessário, posso enviar uma foto minha com a data e a hora tiradas para verificar se os documentos que enviei são realmente meus. Apesar disso, eles fecharam minha conta sem evidências concretas de que eu estava usando informações falsas, quando, na verdade, usei meus próprios documentos. O motivo do meu e-mail foi apenas para perguntar se era possível alterar o endereço da conta, já que me mudei, e meu extrato bancário de 2024, que preciso fornecer como comprovante de residência, mostra um endereço diferente do registrado na conta. Além disso, pelo que descobri online, outra pessoa teve exatamente o mesmo problema há dois anos, que foi resolvido com sua ajuda por meio do Casino Guru. Também posso anexar o link. Espero que você possa me ajudar a reabrir a conta e, se possível, alterar o endereço. Obrigado e tenha um bom dia.

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Público
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Caro kaairo,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você tem algum documento antigo que possa provar que você residiu anteriormente no endereço listado no seu perfil de cassino? Alternativamente, você tem algum documento oficial mostrando que você inicialmente morou em um endereço e depois se mudou para outro?

Você poderia especificar a data exata em que abriu sua conta no MyStake Casino e a data em que mudou seu endereço permanente?

Todos os seus outros documentos foram aprovados durante o processo de verificação KYC?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica


Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.

Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!

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Olá, infelizmente não tenho comprovante de residência referente ao endereço anterior. Este foi, na verdade, inserido por mim, na época, por engano e, em particular, devido a um mau funcionamento do Google Maps que durante a fase de registro identificou automaticamente um endereço diferente do meu. Este endereço errôneo, na verdade, é o que o Maps associa à geolocalização da minha residência, embora não corresponda ao endereço exato do ponto de vista toponímico. Em essência, o Maps chama a rua onde moro de uma forma diferente de como ela realmente é chamada, mas a localização geográfica é idêntica.


Quanto à data exata, infelizmente não consigo acessar as informações solicitadas devido à

fato de que não consigo acessar a conta. Ainda me lembro de abrir a conta em 2023.


Quanto aos documentos, todos eles passaram com sucesso pelo processo de verificação.


Agradeço desde já a sua ajuda,

Atenciosamente

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Obrigado pelo esclarecimento. Eu verifiquei a seção de Informações Pessoais no MyStake Casino, e o endereço tem que ser confirmado manualmente clicando na marca de seleção verde.

Quando exatamente você percebeu que o endereço da sua conta do cassino estava errado?

Quando foi a última vez que você acessou sua conta do MyStake Casino?

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Olá, notei que o endereço estava errado no dia 4 de janeiro e a última vez que entrei na conta foi nesse dia e no dia 5 de janeiro eles bloquearam minha conta.

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Obrigado pela sua resposta.

Observe que é responsabilidade do jogador garantir que todas as informações pessoais fornecidas ao cassino sejam precisas e atualizadas. Se você enviar um endereço incorreto, é importante entrar em contato com o suporte ao cliente imediatamente para retificar a situação, em vez de esperar até que uma solicitação de saque seja feita e a verificação seja necessária.

Infelizmente, se você não puder fornecer provas de que residia anteriormente no endereço registrado na sua conta do cassino, não poderemos mediar esse problema.

Pelos motivos mencionados acima, esta reclamação será encerrada. Obrigado pela sua compreensão. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. No entanto, não hesite em entrar em contato conosco se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Verônica

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