MyStake Casino - A conta do jogador foi encerrada durante o processo de verificação.

Depositei um total de 346,08 £ no Mystake.com hoje, 01/12/2023, já que não jogo há algum tempo. Faz algum tempo que não faço login no Mystake.com, então verifiquei meu perfil primeiro apenas para ter certeza. Meu perfil não foi verificado. Por experiência, sei que se meu perfil não for verificado terei problemas para sacar e jogar, então fui direto para a verificação do meu perfil. Assim que escolhi o meu tipo de documento ocorreu um erro informando que não consigo verificar minha conta através do menu de sites. Entrei em contato com o suporte por chat onde me disseram que deveria enviar documentos por e-mail com anotação do meu nome, data de nascimento e dia de hoje, tudo em uma selfie com meu rosto. O e-mail fornecido por eles foi kyc@mystake.email o que foi bom, então pulei e fui direto para o jogo. Eu estava jogando no Hot Fiesta com uma aposta de 3,15 £ e ganhei um bônus de 18 rodadas grátis. Ganhei mais de 3.100 £ naquele único jogo de bônus. Fiquei entusiasmado e joguei um pouco mais, o que me rendeu cerca de 2300£. Entretanto já enviei um email para o email deles de uma selfie com as informações descritas para verificar a minha conta. Naquele exato momento eu ainda estava dando algumas voltas onde minha tela congelou e apareceu um pop-up informando que não posso mais apostar. Eu estava desconectado da minha conta quando voltei ao menu principal. Fiquei confuso, então fiz login novamente e encontrei outro pop-up dizendo "encerramento de conta". Fiquei indignado e confuso ao mesmo tempo. Escrevi para o suporte por chat novamente. Expliquei a situação e pedi uma explicação que não recebi sobre o motivo do encerramento da minha conta. Não consegui sacar meu saldo de forma alguma. Recebi um e-mail de resposta informando que estou enviando documentos falsos para verificar minha conta, o que não é totalmente verdade e posso fornecer fotos reais e evidências de minha identificação. Também me disseram que eu poderia sacar meu último valor depositado, então tentei e não consegui sacar também, o que é inacreditável. Não vou tolerar este disparate e certamente não esperava ver isto num casino online, uma vez que nunca me aconteceu. Não só perdi todo o meu depósito, mas também os meus ganhos, que ganhei de forma justa e com toda a sorte. Aguardo uma resposta já que essa quantia de dinheiro não é pequena e isso é totalmente discriminatório! Por favor, enviarei todas as informações adicionais, se necessário. Tenho vídeos reais dos meus ganhos de bônus no meu telefone, todos os meus documentos de identificação e outras informações adicionais, se necessário!

Olá Nikzboss,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o MyStake Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Sua conta já foi verificada no passado? Que tipo de documentos você encaminhou para o cassino, você também pode encaminhá-los para nikolas.b@casino.guru para uma análise mais aprofundada? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Eles especificaram o que exatamente havia de errado com os documentos?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

Olá Nick, obrigado por responder

Portanto, não fui verificado, pois só me registrei no passado para usar um pequeno bônus, desde então não joguei no Mystake. Depois de um tempo resolvi experimentar e quando entrei ontem (01.12) não fui verificado. Tentei imediatamente verificar meu perfil, pois já joguei em outros sites e sei que se não for verificado terei problemas com saques em geral. Quando eu acessava o menu de verificação, sempre aparecia um erro "máquinas cometem erros" dizendo para tentar novamente mais tarde. Tentei várias vezes, mas nenhuma das opções funcionou. Só para informar que meu e-mail foi verificado e não consegui verificar minha identidade nem meu endereço no site.

Sobre meus documentos, possuo passaporte britânico, ao qual enviarei a foto original do que enviei para kyc@mystake.email , o que fui instruído pelo suporte por chat a fazer. Fui instruído a enviar uma selfie minha, uma nota com minha data de nascimento, nome completo e data de hoje, além de portar meu passaporte. Entreguei os documentos solicitados ao cassino e recebi um e-mail informando " o uso de documentos falsificados para o processo de verificação é fortemente restrito", embora nenhum dos meus documentos seja falso.

Estive sempre em contato com o suporte por chat, expliquei meus problemas com clareza e nenhuma resposta positiva foi dada. Enviarei a você minha foto original do que enviei e tudo mais que você precisar. A única foto que não tenho é o pop-up do erro quando tentei verificar meu perfil, pois não esperava que uma situação como essa acontecesse comigo.

Qualquer atualização?

Olá Nikzboss,

Seria possível encaminhar os mesmos documentos (ou pelo menos aquele que o casino considerou falso) para nikolas.b@casino.guru para uma análise mais aprofundada?

Oi Nick,

Enviei os documentos solicitados para seu e-mail. Desculpe pelo atraso na resposta. Se precisar de mais alguma coisa eu providenciarei o mais breve possível.

Obrigado.

Olá nikzboss e obrigado pelas evidências fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

Olá, NikzBoss!

Obrigado pela sua paciência. Agora estarei cuidando da sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.

Gostaria de convidar o casino para lhes dar a oportunidade de explicar a sua versão da situação.

Obrigado!

Olá Pavel,

O sistema identificou um documento falsificado, especificamente um comprovante de identidade.

Caso durante o processo de verificação surjam suspeitas relacionadas à identidade do usuário, como, entre outras, a ocorrência de mais de uma pessoa nas respectivas fotos, etc., a Empresa poderá, a seu exclusivo critério, encerrar a Conta por suspeita de fraude e reembolsar os últimos valores depositados menos 20% desse valor cobrado como taxa de transação.

O documento foi editado e, portanto, sua conta foi encerrada.

Enviaremos o comprovante por e-mail.

Atenciosamente,

Obrigado pela informação, MyStake Casino.

nikzboss, infelizmente, recebemos provas que confirmam que você forneceu documentação falsificada. Com base nisso, rejeitarei sua reclamação.