The player from Quebec was unable to withdraw their funds because the casino requested additional proof of address but did not provide an option to upload documents, as they were marked as already verified. Despite repeated explanations, the casino would not accept documents via email, leaving the player's funds stuck. The issue remained unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, leading to the rejection of the complaint.
O jogador de Quebec não conseguiu sacar seus fundos porque o cassino solicitou comprovante adicional de endereço, mas não forneceu uma opção para enviar documentos, pois eles estavam marcados como já verificados. Apesar das explicações repetidas, o cassino não aceitou documentos por e-mail, deixando os fundos do jogador presos. O problema permaneceu sem solução, pois o jogador não respondeu às perguntas da Equipe de Reclamações, levando à rejeição da reclamação.
Este cassino está me pedindo para fornecer mais comprovantes de endereço, mas não tem a opção de enviá-los para o site, pois diz que já estou verificado. Expliquei inúmeras vezes que não posso enviar meus documentos e eles não aceitarão os documentos por e-mail. Meus fundos estão presos por causa disso e eles não podem me ajudar.
This casino is asking me to provide more proof of address but do not have the option to upload it onto their site as it says I am already verified. I have explained it countless times that I cannot upload my documents and they will not accept the documents by email. My funds are stuck because of this and they are unable to help me.
Caro ward30,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia fornecer uma captura de tela do problema com a verificação?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Dear ward30,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please provide a screenshot of the problem with the verification?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Dear ward30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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