The player from Morocco activated a €165 bonus and subsequently deposited €550 of their own money. However, the casino considers the entire balance as part of the bonus, and the player is currently unable to play or withdraw funds.
O jogador de Marrocos ativou um bónus de 165€ e posteriormente depositou 550€ do seu próprio dinheiro. No entanto, o casino considera todo o saldo como parte do bónus e o jogador não pode atualmente jogar ou levantar fundos.
Olá querida equipe,
Então deixe-me explicar minha situação para você.
Ativei um bónus de 165 euros que joguei no casino e tinha 1 euro sobrando.
Obviamente vou depositar dinheiro, depositei 550 euros, quando tento jogar dizem-me que estes 550 euros fazem parte do bónus, enquanto estes 550 euros são do meu próprio depósito.
Não consigo nem jogar ou retirar
Hello dear team,
So let me explain my situation to you.
I activated a bonus of 165 euros which I played on the casino I had 1 euros left.
Obviously I am going to deposit money I have deposited 550 euros, when I try to play I am told these 550 euros are part of the bonus, while these 550 euros are from my own deposit..
I can not even play or withdraw
Prezado Recan97,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Eu entendi corretamente que você vê seu depósito no saldo do bônus?
Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, solicitamos a sua paciência enquanto aguardamos as nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode demorar um pouco mais para que sua reclamação seja atribuída a um resolvedor, pois atualmente gerenciamos mais de 900 reclamações.
Sua compreensão é muito apreciada. Desejo a você um ano novo de 2024 alegre, bem-sucedido e saudável, e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear Recan97,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you see your deposit in the bonus balance?
Have you tried contacting the casino regarding this issue? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a joyful, successful, and healthy new year 2024, and we will get back to you as soon as possible.
Eu entendi corretamente que você vê seu depósito no saldo do bônus? SIM, eles disseram que tanto o bônus quanto seu próprio saldo são iguais.
Olá, então o cassino explicou isso
obrigado pelo seu e-mail!
Informamos que em caso de cancelamento do bônus seu saldo será anulado (0), pois o valor do bônus e todos os ganhos serão deduzidos de acordo com as regras do bônus.
Por favor, confirme se você ainda deseja cancelar o bônus.
Do I understand correctly that you see your deposit in the bonus balance? YES they said both bonus and your own balance are the same..
Hello so the casino explained that
hank you for your email!
Please be informed that in case of bonus cancelation your balance will be nullified (0), since the bonus amount and all winnings will be deducted per the bonus rules.
Kindly confirm if you still wish to cancel the bonus.
A melhor coisa é convidar um representante do mystake casino
Best thing is to invite representative of mystake casino
Muito obrigado, Recan97, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Recan97, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Recan97,
Lamento saber de seus problemas.
Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:
Prezado representante do cassino, poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?
Hello Recan97,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Obrigado querido companheiro
Thanks dear matej
Espero que tenhamos a resposta do mystake casino
I hope we will have mystake casino's answer
Olá,
Em geral, de acordo com os T&C do bônus, o bônus é automaticamente desativado se o saldo for inferior a 1 EUR/USD. Em outro caso, o jogador deverá solicitar o cancelamento via suporte. Por outro lado, o utilizador tinha um saldo superior a um EUR e era impossível cancelar o bónus automaticamente - é apresentado no ecrã fornecido pelo utilizador.
Atenciosamente,
Erro
Hello,
In general, according to the bonus T & C, the bonus is automatically deactivated if the balance is under 1 EUR/USD. In another case, the player should request cancellation via support. On the other hand, the user had a balance over one EUR and it was impossible to cancel the bonus automatically - it is displayed on the screen provided by the user.
Kind regards,
Mystake
Caro representante do cassino,
É claro que Recan97 não quer continuar jogando com o bônus.
Você poderia cancelar seu bônus de € 3,63 e deixá-lo manter € 550 em dinheiro real em sua conta?
Dear casino representative,
It is clear that Recan97 does not want to continue playing with the bonus.
Could you please cancel his €3.63 bonus and let him keep €550 in real money on his account?
Caro Matej, levaram-me 550 euros.. a minha conta agora é de 0 euros... Sério, estou enganado? ESTOU ROUBADO
Dear Matej, they took my 550 euros.. my account is now 0 euros... Seriously mystake ? IM STOLEN
Olá.
Já reembolsamos ao usuário 550 EUR.
Atenciosamente
Hello.
We have already refunded the user 550 EUR.
Kind regards
Olá Recan97,
Mais uma vez, peço desculpas pelo transtorno.
Pode confirmar se os 550€ foram reembolsados e podemos encerrar a reclamação?
Hello Recan97,
Once again, I apologize for the inconvenience.
Can you confirm if the 550€ has been refunded and we can close the complaint?
O problema está resolvido, podemos encerrar a reclamação.
The problem is solved, we can close the complaint.
Prezado Recan97,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Matej
Cassino.Guru
Dear Recan97,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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