The player from the UK was not able to request a withdrawal because the casino keeps asking for new documents. The player was asked for a verification video. We rejected the complaint because the player did not respond to our messages and questions.
O jogador do Reino Unido não conseguiu solicitar um saque porque o cassino continua pedindo novos documentos. Foi solicitado ao jogador um vídeo de verificação. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Olá.
Recentemente, criei uma conta no site de cassino online Mystake. Então depositei dinheiro, que usei para apostar em vários jogos. Decido, portanto, fazer um pedido de saque, e algumas horas depois, ao entrar na minha conta, percebo que a transferência foi rejeitada, com a impossibilidade também de sacar ou depositar dinheiro. Também recebo um e-mail solicitando a realização de um cheque bancário, enviando para ambos os lados, o cartão de crédito utilizado. Envio os documentos solicitados, depois passam-se alguns dias e ainda não há novidades. Então decido reiniciá-los várias vezes, para finalmente obter uma resposta deles me dizendo que a verificação foi bem-sucedida. Então eu coloquei de volta o valor que eu queria sacar, então decidi fazer um segundo saque. E algumas horas depois, o pedido foi novamente indeferido, e desta vez me pediram para fazer um vídeo de selfie, com minha identidade e cartões de crédito, segurando um pedaço de papel com o nome do site marcado nele, a data. Também requer "pronúncia verbal" das informações escritas no papel. Já realizei essa verificação ao abrir minha conta, para verificá-la. Também envio meus cartões de crédito frente e verso. É totalmente abuso. Então eu quero receber meu dinheiro de volta e depois fechar minha conta.
Obrigado por me ler.
Hello.
I recently created an account on the Mystake online casino site. So I deposited money, which I then used to bet on various games. I therefore decide to make a withdrawal request, then a few hours later, by logging into my account, I realize that the transfer has been rejected, with the impossibility also of withdrawing or depositing money. I also receive an email asking me to carry out a bank check, by sending both sides, the credit card used. I send the requested documents, then a few days pass, and still no news. So I decide to restart them several times, to finally get a response from them telling me that the verification was successful. So I put back the amount I wanted to withdraw, then decided to make a second withdrawal. And a few hours later, the request was rejected again, and this time I was asked to take a selfie video, with my ID and credit cards, holding a piece of paper with the name of the site marked on it, the date. It also requires "verbal pronunciation" of the information written on the paper. I have already carried out this verification when opening my account, to verify it. I also send my double-sided credit cards. It is totally abuse. So I want to get my money back and then close my account.
Thanks for reading me.
Prezado Kenza2630,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você poderia me enviar a confirmação sobre o sucesso do KYC?
Além disso, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Kenza2630,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward me the confirmation regarding successful KYC?
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Oi Cristina,
Obrigado por tomar o tempo para me ler e cuidar do meu caso.
Não usei nenhum bônus, apenas joguei com o dinheiro que depositei. Minha conta está totalmente verificada.
Obrigado.
Hey Kristina,
Thank you for taking the time to read me, and take charge of my case.
I did not use any bonus, I only played with the money I deposited. My account is fully verified.
Thanks.
Muito obrigado Kenza2630 pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much Kenza2630 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Muito obrigado Kristina por sua ajuda!
Thanks very much Kristina for your assistance !
Olá, Kenza2630,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do MyStake Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador não foi verificada? Quais documentos/dados são problemáticos? Quais etapas o jogador precisa seguir para verificar sua conta com sucesso?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Hello, Kenza2630,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite MyStake Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear MyStake Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents/data are problematic? What steps does the player need to take to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Olá,
Entendo a frustração dos jogadores, no entanto, considere que exigimos um procedimento KYC para reduzir o risco de roubo de identidade, lavagem de dinheiro, fraude financeira e financiamento de organizações criminosas. Este processo é levado muito a sério.
É necessário garantir que ele/ela é a pessoa legítima para quem transferimos dinheiro.
A verificação por vídeo ou cartão de crédito também faz parte desse processo.
A jogadora forneceu todos os cartões de crédito que ela usou em nosso cassino. No entanto, a verificação por vídeo ainda não foi concluída. Nosso departamento deu instruções detalhadas sobre isso por e-mail: ''Por favor, envie-nos um vídeo, que será feito em modo selfie (ou seja, será gravado com uma câmera frontal e você terá que segurá-lo na mão). Ao gravá-lo, por favor, segure seu documento de identidade e papel (com seu nome completo, nome de usuário, o nome do nosso site e a data de hoje escrito nele) e pronuncie verbalmente as informações que serão escritas no papel. Verifique se os cartões de crédito também estão visíveis no vídeo. ''
Quando o processo de verificação terminar, ela poderá sacar fundos sem problemas.
Hello,
I understand the players' frustration, however, please consider that we require a KYC procedure to reduce the risk of identity theft, money laundering, financial fraud, and the financing of criminal organizations. This process is taken very seriously.
It is necessary to ensure that he/she is the legitimate person to whom we transfer money.
Video or credit cards verification is also part of this process.
The player provided all the credit cards she used in our casino. However, video verification has not been completed yet. Our department gave detailed instructions about that by email: ''Please send us a video, that will be taken in a selfie mode (meaning it will be recorded with a front camera and you will have to hold it in your hand). While recording it, please hold your identity document and paper (with your full name, username, the name of our website, and today’s date written on it) and verbally pronounce the information that will be written on the paper. Make sure the credit cards are visible in the video as well. ''
Once the verification process ends, she will be able to withdraw funds without issues.
Saudações a todos,
Muito obrigado, Equipe MyStake, por sua resposta e explicação.
Prezado Kenza2630,
As instruções são claras, como vemos acima. Você já concluiu a parte de verificação de vídeo? Há algum progresso no seu problema, por favor?
O processo de verificação é muito importante para todos os cassinos do setor e eu realmente recomendo que você siga as instruções do cassino para passá-lo. Não deve ser um problema fazer um vídeo com qualidade adequada.
Informe-nos sobre quaisquer atualizações depois de fazer o recomendado.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Greetings all,
Thank you very much, MyStake Team, for your reply and explanation.
Dear Kenza2630,
The instructions are clear, as we see above. Did you already complete the video verification part? Is there any progress on your issue, please?
The verification process is very important for every casino in the industry and I really recommend you to follow the casino's instructions to pass it. It should not be a problem to make such a video of adequate quality.
Please let us know about any updates once you did the recommended.
We are looking forward to hearing from you.
Prezado Kenza2630,
Você forneceu ao cassino o vídeo necessário? Há algum progresso no seu problema, por favor?
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Dear Kenza2630,
Did you provide the casino with the required video? Is there any progress on your issue, please?
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Muito obrigado, Equipe do MyStake Casino, por fornecer informações e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, MyStake Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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