O jogador do Reino Unido não conseguiu solicitar um saque porque o cassino continua pedindo novos documentos. Foi solicitado ao jogador um vídeo de verificação. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Olá.
Recentemente, criei uma conta no site de cassino online Mystake. Então depositei dinheiro, que usei para apostar em vários jogos. Decido, portanto, fazer um pedido de saque, e algumas horas depois, ao entrar na minha conta, percebo que a transferência foi rejeitada, com a impossibilidade também de sacar ou depositar dinheiro. Também recebo um e-mail solicitando a realização de um cheque bancário, enviando para ambos os lados, o cartão de crédito utilizado. Envio os documentos solicitados, depois passam-se alguns dias e ainda não há novidades. Então decido reiniciá-los várias vezes, para finalmente obter uma resposta deles me dizendo que a verificação foi bem-sucedida. Então eu coloquei de volta o valor que eu queria sacar, então decidi fazer um segundo saque. E algumas horas depois, o pedido foi novamente indeferido, e desta vez me pediram para fazer um vídeo de selfie, com minha identidade e cartões de crédito, segurando um pedaço de papel com o nome do site marcado nele, a data. Também requer "pronúncia verbal" das informações escritas no papel. Já realizei essa verificação ao abrir minha conta, para verificá-la. Também envio meus cartões de crédito frente e verso. É totalmente abuso. Então eu quero receber meu dinheiro de volta e depois fechar minha conta.
Obrigado por me ler.
Prezado Kenza2630,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você poderia me enviar a confirmação sobre o sucesso do KYC?
Além disso, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Oi Cristina,
Obrigado por tomar o tempo para me ler e cuidar do meu caso.
Não usei nenhum bônus, apenas joguei com o dinheiro que depositei. Minha conta está totalmente verificada.
Obrigado.
Muito obrigado Kenza2630 pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá, Kenza2630,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do MyStake Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador não foi verificada? Quais documentos/dados são problemáticos? Quais etapas o jogador precisa seguir para verificar sua conta com sucesso?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Olá,
Entendo a frustração dos jogadores, no entanto, considere que exigimos um procedimento KYC para reduzir o risco de roubo de identidade, lavagem de dinheiro, fraude financeira e financiamento de organizações criminosas. Este processo é levado muito a sério.
É necessário garantir que ele/ela é a pessoa legítima para quem transferimos dinheiro.
A verificação por vídeo ou cartão de crédito também faz parte desse processo.
A jogadora forneceu todos os cartões de crédito que ela usou em nosso cassino. No entanto, a verificação por vídeo ainda não foi concluída. Nosso departamento deu instruções detalhadas sobre isso por e-mail: ''Por favor, envie-nos um vídeo, que será feito em modo selfie (ou seja, será gravado com uma câmera frontal e você terá que segurá-lo na mão). Ao gravá-lo, por favor, segure seu documento de identidade e papel (com seu nome completo, nome de usuário, o nome do nosso site e a data de hoje escrito nele) e pronuncie verbalmente as informações que serão escritas no papel. Verifique se os cartões de crédito também estão visíveis no vídeo. ''
Quando o processo de verificação terminar, ela poderá sacar fundos sem problemas.
Saudações a todos,
Muito obrigado, Equipe MyStake, por sua resposta e explicação.
Prezado Kenza2630,
As instruções são claras, como vemos acima. Você já concluiu a parte de verificação de vídeo? Há algum progresso no seu problema, por favor?
O processo de verificação é muito importante para todos os cassinos do setor e eu realmente recomendo que você siga as instruções do cassino para passá-lo. Não deve ser um problema fazer um vídeo com qualidade adequada.
Informe-nos sobre quaisquer atualizações depois de fazer o recomendado.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Prezado Kenza2630,
Você forneceu ao cassino o vídeo necessário? Há algum progresso no seu problema, por favor?
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Muito obrigado, Equipe do MyStake Casino, por fornecer informações e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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