CasaReclamaçõesMyStake Casino - Os fundos de retirada do jogador estão faltando.
MyStake Casino - Os fundos de retirada do jogador estão faltando.
Traduzido automaticamente:
Montante:
393 $
MyStake Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
22/06/2024
|
Caso encerrado : 10/09/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há um mês
Tradução
The player from Russia withdrew $393 from MyStake, but the money did not arrive in his Bybit wallet. The bookmaker deducted $493 from his account, leaving a balance of $400. Support refused to return the missing funds. We investigated the issue, but it was found that during registration, the player had selected Armenia in the registration form while using a Polish IP address. As a result, the complaint was rejected due to incorrect registration data and the player's lack of response.
O jogador da Rússia sacou $393 do MyStake, mas o dinheiro não chegou em sua carteira Bybit. A casa de apostas deduziu $493 de sua conta, deixando um saldo de $400. O suporte se recusou a devolver os fundos perdidos. Investigamos o problema, mas descobrimos que durante o registro, o jogador havia selecionado Armênia no formulário de registro enquanto usava um endereço IP polonês. Como resultado, a reclamação foi rejeitada devido a dados de registro incorretos e à falta de resposta do jogador.
Retirei 393 USD de https://mystake.bet/en. O dinheiro não chegou na minha carteira bybit. A casa de apostas deduziu 493 USD da minha conta. Inicialmente minha conta tinha 843 USD, agora restam 400 USD. O suporte se recusa a devolver o dinheiro.
I withdrew 393 USD from https://mystake.bet/en. The money did not arrive in my bybit wallet. The bookmaker deducted 493 USD from my account. Initially, my account had 843 USD, now there are 400 USD left. Support refuses to return the money.
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você usou algum software VPN ou de mascaramento de IP para acessar o site do cassino?
Você poderia esclarecer qual país de residência escolheu quando se registrou neste cassino? Você enviou todas as informações pessoais corretas?
Você passou na verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear ilyxa02121996,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used any VPN or IP-masking software to access the casino website?
Could you please clarify which country of residence you chose when you registered in this casino? Have you submitted all the correct personal information?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Não usei nenhum software VPN ou mascaramento de IP para acessar o site do cassino.
Ao registar-me, indiquei que residia na Rússia, mas registei-me no casino e fiz apostas na Polónia. Também gostaria de observar que passei na verificação KYC da minha conta usando documentos russos. Eles foram aceitos sem problemas. Não recebi nenhuma notificação de que os cidadãos da Federação Russa não possam se registrar neste cassino ou fazer apostas.
Na verdade, o registo e as apostas foram feitos na Polónia. Mas agora o cassino pegou meu dinheiro.
Também estou anexando capturas de tela da minha conta, onde você pode ver que ela passou em todas as etapas de verificação.
Eu realmente espero sua ajuda para resolver este problema!
Atenciosamente
Ilya
Dear Veronica,
I did not use any VPN software or IP masking to access the casino website.
When registering, I indicated that I was a resident of Russia, but I registered at the casino and placed bets from Poland. I would also like to note that I passed the KYC verification of my account using Russian documents. They were accepted without problems. I did not receive any notification that citizens of the Russian Federation cannot register at this casino or place bets.
In fact, registration and bets were made from Poland. But now the casino just took my money.
I am also attaching screenshots of my account, where you can see that it has passed all verification stages.
I really hope for your help in solving this problem!
Eu entendi corretamente que você selecionou a Rússia como seu país durante o registro? Porque não consigo ver a Federação Russa entre os países disponíveis ao me inscrever no casino.
Além disso, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para nossa investigação. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Do I understand correctly that you selected Russia as your country during registration? Because I cannot see the Russian Federation among the countries available when signing up for the casino.
Also, please forward me all the communication between you and the casino customer support as well as any other evidence that could be relevant to our investigation. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Muito obrigado, ilyxa02121996, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, ilyxa02121996, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o MyStake Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Hi ilyxa02121996,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite MyStake Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Obrigado pelo seu e-mail. Já foi apurado que o jogador é da Rússia. A questão é: como ele foi autorizado a abrir uma conta, passar na verificação KYC e jogar? A Rússia foi adicionada aos países restritos após o seu registo em outubro de 2023?
Dear MyStake Casino team,
Thank you for your email. It has already been established that the player is from Russia. The question is, how was he even allowed to open an account, pass the KYC verification, and play? Was Russia added to the restricted countries after his registration in October 2023?
O jogador afirmou de imediato que se inscreveu e jogou na Polónia. Se a Rússia estava restrita no momento do registo, como é que o jogador pôde escolher a Rússia no formulário e como conseguiu que a sua conta fosse verificada?
Dear MyStake Casino team,
The player stated right away that he registered and played from Poland. If Russia was restricted at the time of registration, how was the player able to choose Russia in the form and how was he able to get his account verified?
Enviamos a você as informações de login do jogador, onde todos os endereços IP eram da Polônia. Percebemos isso após o processo de verificação e ao solicitar o saque (sabemos que verificar todos os usuários separadamente é muito difícil).
A Rússia nem sequer é uma opção ao registar um país.
Atenciosamente
Hello,
We sent you the player's login info where all IP addresses were from Poland. We noticed it after the verification process and while requesting the withdrawal (we know that checking all users separately is too difficult).
Russia isn't even an option when registering a country.
Qual endereço você usou para se registrar no cassino? Você mencionou que era o russo, no entanto, o cassino declarou que essa opção não estava disponível.
Thank you MyStake Casino team.
Dear ilyxa02121996,
What address did you use to register in the casino? You mentioned that it was the Russian one, however, the casino stated this option wasn't available.
Registrei-me no meu endereço russo. Não me lembro se selecionei a Rússia na lista ou se o país foi determinado após baixar os documentos. Mas minhas capturas de tela mostram que a Rússia está indicada na coluna do país, e a verificação foi concluída com sucesso. Eu pude fazer apostas e o cassino não me notificou de forma alguma que eu não poderia usar o site deles.
Dear Peter,
I registered at my Russian address. I don’t remember whether I selected Russia from the list or whether the country was determined after downloading the documents. But my screenshots show that Russia is indicated in the country column, and the verification was successfully completed. I could place bets and the casino did not notify me in any way that I could not use their site.
De acordo com os dados fornecidos pelo cassino, durante o registro, você selecionou Armênia da lista de países com endereço IP polonês. Isso significa que os dados de registro foram preenchidos incorretamente, então temo não poder ajudar você com isso.
Dear MyStake Casino team,
Thank you for the provided evidence.
Dear ilyxa02121996,
According to the data provided by the casino, during registration, you selected Armenia from the list of countries with a Polish IP address. This means that the registration data was filled incorrectly, so I'm afraid I won't be able to help you with this one.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear ilyxa02121996,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, com base nas evidências fornecidas pelo cassino e no fato de que o jogador parou de responder, não temos outra escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
Unfortunately, based on the evidence provided by the casino and the fact that the player stopped responding, we have no other choice but to reject this complaint.
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