O jogador do México foi bloqueado devido a uma verificação malsucedida. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não forneceu uma identificação alternativa emitida pelo governo e, portanto, não conseguiu passar o KYC.
The player from Mexico has been blocked due to unsuccessful verification. We rejected the complaint because the player failed to provide alternative government-issued ID, and therefore, failed to pass KYC.
O jogador do México foi bloqueado devido a uma verificação malsucedida. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não forneceu uma identificação alternativa emitida pelo governo e, portanto, não conseguiu passar o KYC.
Olá! Iniciei o processo de verificação enviando minha identidade oficial do meu país, comprovante de endereço (pdf do meu banco) e uma selfie. Disseram-me que o tipo de documento de identidade não poderia ser aceito (quando é o oficial no meu país), que eu deveria enviar uma carteira de motorista ou passaporte. Expliquei a eles que não é comum ter passaporte no meu país e não é barato. E para licença eu não tenho um carro.
Eles me pedem qualquer método alternativo de verificação, então eu lhes envio meu CURP (é um número único por pessoa no México que pode ser verificado online) e envio minha certidão de nascimento. Eu estava apenas começando os procedimentos para o meu passaporte ou licença que duram no mínimo 2 semanas porque é preciso marcar uma consulta e mais ainda com o COVID
Hoje recebo um e-mail dizendo que minha conta será encerrada e meu dinheiro será mantido por eles. Isso não é justo! Por isso, o processo de verificação não foi iniciado e continuei jogando ou iniciei antes de adicionar dinheiro
Hello! I started the verification process by sending my official ID from my country, proof of address (pdf from my bank) and a selfie. They told me that the type of ID could not be accepted (when it is the official one in my country), that I should send a driver's license or passport. I explained to them that it is not common to have a passport in my country and it is not cheap. And for license I don't have a car.
They ask me for any alternative verification method, so I send them my CURP (it is a unique number per person in Mexico that can be checked online) and I send them my birth certificate. I was just beginning the procedures for my passport or license that last a minimum of 2 weeks because one must make an appointment and more so with COVID
Today I receive an email saying that my account will be closed and my money will be kept by them. That's not fair! For that, the verification process did not start and I continued playing or started it before adding money
Hola! Yo emepeze el proceso de verification mandando mi ID oficial de mi pais, prueba de direccion (pdf de mi banco) y una selfie. Me dijeron que el tipo de ID no podia ser aceptada (cuando es la oficial en mi pais), que mandara licencia de conducir o pasaporte. Les explique que no es comun tener pasaporte en mi pais y barato no es. Y para licencia no tengo carro.
Me piden cualquier metodo alternativo de verificacion, entonces les mando mi CURP (es un numero unico por persona en mexico que puede ser checado online) y les mando mi acta de nacimiento. Yo en lo que empezaba los tramites de mi pasaporte o licencia que duran minimo 2 semanas porque uno debe hacer cita y mas con el COVID
Hoy recibo un correo diciendo que mi cuenta sera cerrada y mi dinero se lo quedan ellos. No es justo! Para eso no empezaba el proceso de verificacion y seguia jugando o lo empezaba antes de añadir dinero
Caro mleonn04,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Entendi corretamente que você está aguardando a emissão do seu passaporte?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear mleonn04,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that you are currently waiting for your passport to be issued?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Oi. Sim, eu tenho um compromisso em 2 semanas. Também estou verificando para emitir minha carteira de motorista, mesmo que eu não possua um carro.
O cassino para de responder mais
E eu sei que KYC é importante, é por isso que enviei minha identidade, comprovante de endereço, captura de tela da ezeewallet, CURP, certidão de nascimento, selfie
Hi. Yes I have an appointment on 2 weeks. Also i am checking to issue my driver license even i don't own a car.
The casino stop answering anymore
And i know KYC is important, That is why i sent my ID, proof of address, screenshot of ezeewallet, CURP, birth certificate, selfie
Muito obrigado mleonn04 pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much mleonn04 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá mleonn04,
Analisei seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações. Tentarei ajudá-lo com o problema entrando em contato com o cassino.
Gostaria de pedir ao NineCasino para participar desta conversa e compartilhar mais informações sobre o caso.
Você pode indicar as razões para bloquear a conta do jogador? Houve algum problema com os documentos do jogador?
Estamos ansiosos para ouvir de você!
Atenciosamente,
Tomas
Hi mleonn04,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask NineCasino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please state the reasons for blocking the player's account? Were there any problems with the player's documents?
We are looking forward to hearing from you!
Best regards,
Tomas
Olá,
O cartão INE do jogador não pode ser aceite para a verificação.
Devido à incapacidade de nos fornecer uma prova de identidade alternativa aceitável, sua conta foi encerrada permanentemente e o saldo foi perdido.
Devemos consultar nossos T&Cs:
"A Empresa tem uma política antifraude estrita e utiliza várias ferramentas e técnicas antifraude. Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não limitado a: participação em qualquer tipo de conluio com outros jogadores, ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento estorno transações com cartão de crédito, ou negação de alguns pagamentos feitos criando duas ou mais contas outros tipos de trapaça ou falir no país de sua residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores aplicáveis das ações fraudulentas realizadas pelo jogador
Atenciosamente,
Equipe NineCasino.
Hello,
The player INE card cannot be accepted for the verification.
Due to inability to provide us with acceptable alternative proof of identity, his account has been permanently closed and the balance has been forfeited.
We must refer to our T&Cs :
"The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player
Best regards,
NineCasino Team.
Caro NineCasino, poderia indicar a razão pela qual o cartão INE do jogador não pode ser aceite para verificação?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Tomas
Dear NineCasino, could you please state the reason why the player's INE card cannot be accepted for verification?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Tomas
Esse é o documento oficial aqui no México. Se alguém nos pedir uma identidade a nós mexicanos. Não mostramos passaporte. Mostramos esse documento. Pelo menos me devolva o dinheiro que adicionei
That is the official document here on Mexico. If someone ask us Mexicans for an ID. We don’t show a passport. We show that document. At least give me a refund for the money I added
Olá!
Estamos usando o software de verificação automática de terceiros SumSub, e a verificação do jogador foi recusada lá. Além disso, o jogador não forneceu uma identificação alternativa emitida pelo governo e, portanto, não conseguiu passar o KYC.
Conforme declarado em T&C:
"Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas... a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre a razões para tais ações."
Atenciosamente,
Equipe NineCasino.
Hello!
We're using third-party auto-verification software SumSub, and the player's verification was declined there. Moreover, player failed to provide alternative government-issued ID, and therefore, failed to pass KYC.
As stated in T&C:
"If the player is suspected of fraudulent actions ... the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions."
Best regards,
NineCasino Team.
Aqui no México normalmente só tem um ID. Eu não possuo um carro para ter uma licença. Mandei meu nascimento verificare mesmo. eu estava cooperando
e apenas por ter apenas um ID. O oficial do meu país, isso é fraude? Isso é besteira. Como suponho saber que minha identidade oficial não é aceita. Se eu soubesse que não adicionaria fundos ao seu site
Here on Mexico normally only have one ID. I don’t own a car to have a license. I sent my birth verificare even. I was cooperating
and just for having only one ID. The official one of my country, that’s fraud? That is bullshit. How I suppose to know that my official ID is not accepted. If I had know that I wouldn’t added funds to you site
Caro NineCasino,
Você poderia esclarecer a situação do jogador com mais detalhes? Que tipos alternativos de documentos você pediu ao jogador? Se estamos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino pode fundamentar sua decisão com evidências relevantes? Qual foi exatamente o problema em relação à verificação recusada do jogador pelo software de verificação automática de terceiros "SumSub"?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (tomas.k@casino.guru).
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Tomas
Dear NineCasino,
Could you please clarify the player's situation in more detail? What alternative types of documents have you asked the player for? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence? What exactly was the problem regarding the player's declined verification by your third-party auto-verification software "SumSub"?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (tomas.k@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Tomas
Bom dia!
Enviamos as explicações para o seguinte endereço de e-mail - tomas.k@casino.guru.
Por favor, verifique.
Atenciosamente,
NineCasinoTeam.
Good day!
We have sent you the explanations to the following email address - tomas.k@casino.guru.
Kindly please check it.
Best regards,
NineCasinoTeam.
Olá mleonn04,
Você poderia me fornecer um ID que você enviou ao cassino para verificação? Se for possível para você, você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail (tomas.k@casino.guru). Acredito que vai ajudar na minha investigação.
Obrigada.
Atenciosamente,
Tomas
Hi mleonn04,
Could you please provide me with an ID that you have sent to the casino for verification? If it is possible for you, you can send it to my email address (tomas.k@casino.guru). I believe it will help my investigation.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Caro mleonn04,
Recebi provas que apoiam a decisão do cassino. Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, estamos rejeitando esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do cassino:
"Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas... a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre a razões para tais ações."
O cassino agiu corretamente e dentro de seus termos e condições.
Desculpe, não conseguimos ajudá-lo com isso, mas você ainda pode enviar uma reclamação para a autoridade de eGaming de Curaçao. O formulário de reclamação está disponível através do validador de licença de eGaming de Curaçao no site oficial do cassino.
Muito obrigado, NineCasino, por sua cooperação.
Atenciosamente,
Tomas
Dear mleonn04,
I was provided with evidence supporting the casino's decision. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions:
"If the player is suspected of fraudulent actions ... the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions."
The casino acted correctly and within its terms and conditions.
Sorry, we were not able to help you with this one, but you still can submit a complaint with Curaçao eGaming authority. The complaint form is available through the Curaçao eGaming License validator on the official casino's website.
Thank you very much, NineCasino, for your cooperation.
Best regards,
Tomas
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