A conta do jogador da Espanha foi fechada poucos dias após sua abertura, citando suposta atividade fraudulenta, o que ele nega. Ele está buscando a devolução de seu depósito de € 20 e € 80 em ganhos, que o cassino se recusa a devolver.
The player from Spain's account was closed just days after opening it, citing alleged fraudulent activity, which he denies. He is seeking the return of his €20 deposit and €80 in winnings, which the casino is refusing to return.
A conta do jogador da Espanha foi fechada poucos dias após sua abertura, citando suposta atividade fraudulenta, o que ele nega. Ele está buscando a devolução de seu depósito de € 20 e € 80 em ganhos, que o cassino se recusa a devolver.
Abri minha conta há poucos dias. Depositei €20 e consegui chegar a €80. No entanto, o cassino decidiu fechar minha conta sem nenhuma razão, enviando-me um e-mail afirmando que cometi atos fraudulentos e ilegais, o que absolutamente não cometi. Além disso, eles estão se recusando a devolver o dinheiro que depositei e o dinheiro que ganhei. Preciso de ajuda urgente, por favor.
I opened my account just a few days ago. I deposited €20 and managed to reach €80. However, the casino decided to close my account without any reason, sending me an email stating that I committed fraudulent and unlawful acts, which I absolutely did not. Moreover, they are refusing to return the money I deposited and the money I won. I need urgent help, please.
Me abrí la cuenta hace muy pocos días. Ingrese 20€ y conseguí llegar a 80€. Sin embargo, el casino ha decidido cerrarme la cuenta sin motivo alguno enviándome un correo exponiendo que he cometido hechos fraudulentos e ilícitos cuando en ningún momento lo he hecho. Además, no me quieren devolver el dinero que he ingresado y el que he ganado. Necesito ayuda urgente, porfavor.
Caro aitorgonzaaleez,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
Você poderia especificar quais jogos você jogou? Eram slots, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Por favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino depois que sua conta foi encerrada. veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear aitorgonzaaleez,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Could you please specify which games you played? Were they slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Please forward me the email you received from the casino after your account was closed at veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Olá, antes de tudo, muito obrigado pela sua ajuda. Joguei o jogo Aviator e girei a Lightning Roulette uma vez. Então ganhei o dinheiro sem ter nenhum bônus ativo.
Aliás, ontem me mandaram outro e-mail dizendo que não teriam mais contato comigo, dizendo que a revisão está sujeita à administração e que ela não permite revisão. Não fiz absolutamente nada para que minha conta fosse fechada e sinto que estou sendo enganado.
Hi, first of all thank you very much for your help. I played the Aviator game and spun the Lightning Roulette once. I then won the money without having any active bonus.
By the way, yesterday they sent me another email saying that they were not going to have any further contact with me, saying that the review is subject to the administration and that it does not allow review. I have done absolutely nothing to have my account closed and I feel like I am being scammed.
Buenas, primero muchas gracias por su ayuda. Jugué al juego Aviator y tiré una vez en la Ruleta Relámpago. Seguidamente, gané el dinero sin tener ningún bono activo.
Por cierto, ayer me enviaron otro correo comentando que no iban a tener más contacto conmigo, diciendo que la revisión está sujeta a la administración y que no admite revisión. Yo no he hecho absolutamente nada para que me cierren la cuenta y me da la sensación de que me están estafando.
Não, mas enviei toda a documentação necessária e não me responderam. Além disso, na primeira tentativa de verificação, não me deixaram fazer de novo.
No, but I sent all the necessary documentation and they didn't answer me. Also, on the first verification attempt, they didn't let me do it again.
No, pero envíe toda la documentación necesaria y no me contestaban. Además en el primer intento de verificación ya no me volvió a dejar hacerlo
Muito obrigado, aitorgonzaaleez, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, aitorgonzaaleez, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, aitorgonzaaleez,
Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do NineCasino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada? Os ganhos disputados foram confiscados ou ele pode esperar que sejam pagos?
Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino e parte dos ganhos tiver sido confiscada, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, aitorgonzaaleez,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear NineCasino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have disputed winnings been confiscated or can he expect them to be paid?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions and anything of the winnings was confiscated, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Olá, queridos todos!
Agradecemos muito por você ter dedicado um tempo para nos informar sobre esse problema.
No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos que são cruciais neste caso. O usuário falhou na verificação ao fornecer documentos que o sistema não considerou autênticos. Portanto, de acordo com as regras mencionadas abaixo, a conta foi fechada e os ganhos foram confiscados:
7.5 - É responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos como parte do processo KYC sejam genuínos. Documentos falsificados ou fraudulentos fornecidos podem resultar no confisco de depósitos e ganhos potenciais do jogador.
12.1 - A Empresa tem uma política antifraude rigorosa e utiliza várias ferramentas e técnicas antifraude. Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a: participar de qualquer tipo de conluio com outros jogadores ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento transações de estorno com cartão de crédito ou negação de alguns pagamentos feitos criação de duas ou mais contas outros tipos de trapaça ou entrar em falência no país de sua residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores aplicáveis sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, atrasando rodadas de jogo em qualquer jogo, incluindo rodadas grátis e recursos de bônus, para um momento posterior quando não houver requisitos de apostas, deixando grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornando ao jogo após a conclusão das apostas de bônus, jogando com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perdendo os fundos de bônus e, então, sacando o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real, usando estratégias que tiram vantagem de qualquer bug ou falha de software.
Caro Branislav, enviaremos evidências relacionadas a esse problema por correio e esperamos uma resolução rápida da reclamação.
Atenciosamente,
Equipe NineCasino.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
However, we would like to clarify a few points that are crucial in this case. The user failed verification by providing documents that the system did not consider authentic. Therefore, according to the rules mentioned below, the account was closed and the winnings were confiscated:
7.5 - It's the responsibility of the player to ensure that all documents as a part of the KYC process are genuine. Faked or fraudulent documents provided may result in a confiscation of deposits and potential winnings of the player.
12.1 - The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player, delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements, leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed, playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play, using strategies that take advantage of any software bug or failure.
Dear Branislav, we will provide you with evidence that relates to this issue by mail and hope for a speedy resolution of the complaint.
Best regards,
NineCasino Team.
Nine casino, realizei a verificação com alguns documentos reais que são meus e posso provar, além disso, foi você que depois de realizar a primeira verificação e cancelá-la não me deixou repeti-la. Além disso, enviei minha documentação por e-mail para que você pudesse ver que era real e mesmo assim você não me respondeu. Solicito que prove que são meus documentos reais e que é um simples erro seu ao fechar minha conta sem nenhum motivo. Desta forma, você não me deu a opção de verificar se meus documentos são reais, você cancelou minha conta diretamente.
Nine casino, I carried out the verification with some real documents which are mine and I can prove it, in addition, it was you who after carrying out the first verification and canceling it did not let me repeat it. In addition to this, I sent my documentation by email so that you could see that it was real and still you did not answer me. I request to prove that they are my real documents and that it is a simple error of yours when closing my account without any reason. In this way, you have not given me the option to verify that my documents are real, you have directly cancelled my account.
Nine casino, realicé la verificación con unos documentos reales los cuales son los míos y lo puedo demostrar, además, fueron ustedes los que después de realizar la primera verificación y cancelarla no me dejaron volver a repetirla. Además de esto, envié mi documentación por mail para que viesen que era real y aún así no me contestarón. Solicito demostrar que son mis documentos reales y que se trata de un simple error de ustedes al cerrar mi cuenta sin ningún motivo. De esta forma, tampoco me han dejado la opción de verificar que mis documentos son reales, directamente me han cancelado la cuenta.
Muito obrigado, Equipe NineCasino, pela explicação e seu e-mail com detalhes adicionais.
Caro aitorgonzaaleez ,
Você pode encaminhar todos os documentos que você compartilhou com o cassino para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Além disso, você pode confirmar que o caso já foi tratado pelo regulador (CEG), que decidiu a favor do cassino?
Thank you very much, NineCasino Team, for the explanation and your email with additional details.
Dear aitorgonzaaleez,
Can you please forward all the documents you shared with the casino to my email (branislav.b@casino.guru)?
Additionally, can you confirm the case was already handled by the regulator (CEG), which decided in favour of the casino?
Não importa, quero encerrar o caso. A resolução me foi dada pelo regulador do CEG e não há mais nada a fazer, obrigado.
It doesn't matter, I want to close the case. The resolution was given to me by the CEG regulator and there is nothing else to do, thank you.
Da igual, quiero cerrar el caso. La resolución me la dio el regulador CEG y no hay nada más que hacer, gracias.
Tudo bem, aitorgonzaaleez, entendi.
Após reunir todas as informações e detalhes necessários, estamos encerrando esta reclamação como rejeitada - falha na verificação/KYC, o que também foi confirmado pelo regulador. O cassino agiu de acordo com seus termos e condições.
Muito obrigado, Equipe NineCasino, por fornecer informações e pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
Alright, aitorgonzaaleez, I understand.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as rejected - failed KYC/verification, which was also confirmed by the regulator. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Thank you very much, NineCasino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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