A conta do jogador da Espanha foi fechada poucos dias após sua abertura, citando suposta atividade fraudulenta, o que ele nega. Ele está buscando a devolução de seu depósito de € 20 e € 80 em ganhos, que o cassino se recusa a devolver.
Abri minha conta há poucos dias. Depositei €20 e consegui chegar a €80. No entanto, o cassino decidiu fechar minha conta sem nenhuma razão, enviando-me um e-mail afirmando que cometi atos fraudulentos e ilegais, o que absolutamente não cometi. Além disso, eles estão se recusando a devolver o dinheiro que depositei e o dinheiro que ganhei. Preciso de ajuda urgente, por favor.
Caro aitorgonzaaleez,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
Você poderia especificar quais jogos você jogou? Eram slots, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Por favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino depois que sua conta foi encerrada. veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá, antes de tudo, muito obrigado pela sua ajuda. Joguei o jogo Aviator e girei a Lightning Roulette uma vez. Então ganhei o dinheiro sem ter nenhum bônus ativo.
Aliás, ontem me mandaram outro e-mail dizendo que não teriam mais contato comigo, dizendo que a revisão está sujeita à administração e que ela não permite revisão. Não fiz absolutamente nada para que minha conta fosse fechada e sinto que estou sendo enganado.
Obrigado pelo seu e-mail e pela sua resposta.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC completa?
Não, mas enviei toda a documentação necessária e não me responderam. Além disso, na primeira tentativa de verificação, não me deixaram fazer de novo.
Muito obrigado, aitorgonzaaleez, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, aitorgonzaaleez,
Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do NineCasino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada? Os ganhos disputados foram confiscados ou ele pode esperar que sejam pagos?
Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino e parte dos ganhos tiver sido confiscada, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá, queridos todos!
Agradecemos muito por você ter dedicado um tempo para nos informar sobre esse problema.
No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos que são cruciais neste caso. O usuário falhou na verificação ao fornecer documentos que o sistema não considerou autênticos. Portanto, de acordo com as regras mencionadas abaixo, a conta foi fechada e os ganhos foram confiscados:
7.5 - É responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos como parte do processo KYC sejam genuínos. Documentos falsificados ou fraudulentos fornecidos podem resultar no confisco de depósitos e ganhos potenciais do jogador.
12.1 - A Empresa tem uma política antifraude rigorosa e utiliza várias ferramentas e técnicas antifraude. Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a: participar de qualquer tipo de conluio com outros jogadores ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento transações de estorno com cartão de crédito ou negação de alguns pagamentos feitos criação de duas ou mais contas outros tipos de trapaça ou entrar em falência no país de sua residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores aplicáveis sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, atrasando rodadas de jogo em qualquer jogo, incluindo rodadas grátis e recursos de bônus, para um momento posterior quando não houver requisitos de apostas, deixando grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornando ao jogo após a conclusão das apostas de bônus, jogando com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perdendo os fundos de bônus e, então, sacando o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real, usando estratégias que tiram vantagem de qualquer bug ou falha de software.
Caro Branislav, enviaremos evidências relacionadas a esse problema por correio e esperamos uma resolução rápida da reclamação.
Atenciosamente,
Equipe NineCasino.
Nine casino, realizei a verificação com alguns documentos reais que são meus e posso provar, além disso, foi você que depois de realizar a primeira verificação e cancelá-la não me deixou repeti-la. Além disso, enviei minha documentação por e-mail para que você pudesse ver que era real e mesmo assim você não me respondeu. Solicito que prove que são meus documentos reais e que é um simples erro seu ao fechar minha conta sem nenhum motivo. Desta forma, você não me deu a opção de verificar se meus documentos são reais, você cancelou minha conta diretamente.
Muito obrigado, Equipe NineCasino, pela explicação e seu e-mail com detalhes adicionais.
Caro aitorgonzaaleez ,
Você pode encaminhar todos os documentos que você compartilhou com o cassino para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Além disso, você pode confirmar que o caso já foi tratado pelo regulador (CEG), que decidiu a favor do cassino?
Não importa, quero encerrar o caso. A resolução me foi dada pelo regulador do CEG e não há mais nada a fazer, obrigado.
Tudo bem, aitorgonzaaleez, entendi.
Após reunir todas as informações e detalhes necessários, estamos encerrando esta reclamação como rejeitada - falha na verificação/KYC, o que também foi confirmado pelo regulador. O cassino agiu de acordo com seus termos e condições.
Muito obrigado, Equipe NineCasino, por fornecer informações e pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
