CasaReclamaçõesNineCasino - Retirada de jogador canadense atrasada devido a solicitação desnecessária de IBAN.

NineCasino - Retirada de jogador canadense atrasada devido a solicitação desnecessária de IBAN.

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Montante: Can$95

NineCasino
Submetido: 22/05/2024 | Caso encerrado : 04/08/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

A jogadora de Manitoba encerrou a sua conta num casino online e solicitou a devolução dos seus fundos. No entanto, o serviço de apoio ao cliente do casino solicitou repetidamente o seu número IBAN, o que não era aplicável no Canadá, apesar de ela ter fornecido todos os dados bancários necessários. Ela enviou 11 e-mails sem resolução e houve confusão sobre se sua conta foi suspensa ou encerrada. A Equipa de Reclamações solicitou informações adicionais ao jogador e contactou o casino. O cassino confirmou que a conta foi suspensa e solicitou dados bancários canadenses. O jogador não respondeu ao acompanhamento da Equipa de Reclamações, o que levou à rejeição da reclamação por falta de cooperação.

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Depositei no cassino, recebi rodadas grátis, as rodadas grátis foram resolvidas com retorno de 0% RTP. Nunca vi um giro grátis resultar em retorno zero antes. Decidi que não jogaria mais neste cassino. Solicitei o encerramento da conta, o que eles fizeram. Então pedi que devolvessem meus fundos. Eles enviaram um e-mail indicando que eu só precisava fornecer meus dados bancários, o que forneci. Reenviei os mesmos dados bancários para eles 3x, pois eles indicavam que o e-mail não continha as informações, e a tela imprimiu minha resposta também para mostrar isso. Também recebi a confirmação de que a conta foi encerrada. na semana seguinte, recebi um e-mail solicitando o número IBAN, porém expliquei que ele não é usado em bancos canadenses, mas também mostrei como eles poderiam substituir as informações de roteamento da instituição/banco. recebi mais três emails exigindo um número IBAN, que deixei de responder ao pedido porque não é utilizado pelos nossos bancos. o atendimento ao cliente parece não saber o que está fazendo, enviando diversas solicitações de pessoas diferentes. Um agente diz que a conta está suspensa, outro diz que está encerrada. Um agente solicita dados bancários, outro persiste na necessidade de um IBAN que não se refere a nenhum banco canadense. Forneci o restante das informações bancárias conforme solicitado. 11 e-mails depois.. ainda não está mais perto da resolução.

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Olá SusieQ,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o NineCasino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quanto saldo em dinheiro real você tinha em sua conta quando ela foi encerrada? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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Acho que o saldo é 95, solicitaram meus dados bancários, que eu forneci. O e-mail mais recente solicita o IBAN, que não usamos nos bancos canadenses. A conta no primeiro conselho foi encerrada, depois disse que estava suspensa. Os dados bancários foram solicitados em quatro ocasiões diferentes, afirmaram não os ter recebido duas vezes, solicitando depois o IBAN duas vezes. Se quiser posso fornecer os e-mails. obrigado

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Olá SusieQ,

Por favor, encaminhe-os para nikolas.b@casino.guru .

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Olá, sinto muito, mas estou ausente até o dia 28 de junho, responderei quando retornar. obrigado

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Caro(a) SusieQ,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Obrigado, encaminhei os e-mails mais recentes que recebi. Eles indicaram várias vezes que a conta foi encerrada. Então, encaminhei todos os meus dados bancários para eles; no entanto, eles insistiram que eu também deveria fornecer um número IBAN, mas o IBAN não é usado no Canadá. Eles possuem os dados bancários, embora tenham solicitado repetidamente as mesmas informações. Eu montei uma string que eles também podem usar no lugar do IBAN. Ainda nada foi reembolsado.

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Obrigado SusieQ por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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Prezada SusieQ ,

Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma nova atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor me avise.

Gostaria de convidar os representantes do NineCasino a participarem nesta discussão e fornecerem todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.


Prezado NineCasino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e explicar os motivos do atraso na retirada do jogador? Qual é o propósito de solicitar continuamente o IBAN do jogador quando é sabido que os IBANs não são usados no Canadá?

Agradecemos antecipadamente pela sua resposta!


Atenciosamente,

Kubo

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Olá, queridos!

Agradecemos muito por você dedicar seu tempo para nos informar sobre esse problema.

Realizamos uma análise minuciosa da sua conta e descobrimos que ela não foi encerrada, ainda está suspensa, o que permite que você faça login sem problemas e carregue os documentos solicitados para verificação. Somente após a verificação bem-sucedida poderemos processar o reembolso do valor contestado.

Em relação ao IBAN, informamos que os bancos canadenses ainda utilizam um número de conta que deve ser fornecido por você, bem como um código de agência. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco por e-mail support@ninecasino.com e forneça todos os detalhes necessários. Por favor, não esqueça de colocar "CasinoGuru" no assunto da mensagem.

Esperamos pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe NineCasino.

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Prezado NineCasino ,

Obrigado por entrar em contato.

Depois de analisar a comunicação do jogador com o cassino, é evidente que ela forneceu a string que mencionou que pode ser usada como substituto de um IBAN no Canadá. Apesar disso, a equipa de suporte continuou a pedir o IBAN.


Prezada SusieQ ,

Por favor, escreva outro e-mail para o suporte do cassino no endereço fornecido. Explique seu problema a eles e inclua todos os detalhes necessários, como número de conta canadense, código SWIFT, código da agência e a alternativa IBAN que você criou. Conforme instruções do cassino, coloque "Casino Guru" na linha de assunto do e-mail. Além disso, envie CC para meu endereço de e-mail ( jakub.m@casino.guru ).

Obrigado pela sua cooperação.

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Caro(a) SusieQ,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais este caso e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.


Atenciosamente,

Kubo

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