The player from Cyprus had been waiting for a withdrawal since 19/12/24 after successfully verifying her account with the required documentation. Despite multiple communications, she received the same response that the financial department was handling the request, but no progress had been made. The issue was resolved as she confirmed receiving her winnings in her account. We appreciated her cooperation throughout the process.
A jogadora do Chipre estava esperando por um saque desde 19/12/24 após verificar com sucesso sua conta com a documentação necessária. Apesar de várias comunicações, ela recebeu a mesma resposta de que o departamento financeiro estava lidando com a solicitação, mas nenhum progresso havia sido feito. O problema foi resolvido quando ela confirmou o recebimento de seus ganhos em sua conta. Agradecemos sua cooperação durante todo o processo.
Olá,
Solicitei um saque desde 19/12/24. Eles me pediram para verificar minha conta, então eu o fiz. Fui notificado de que minha conta foi verificada com sucesso depois que me pediram para enviar selfies com meu documento de identidade e meu cartão bancário. Entrei em contato com eles muitas vezes sobre meu saque e eles sempre dizem a mesma coisa, que o departamento financeiro está cuidando da minha solicitação. Ainda nada.
Hello,
I have requested a withdrawl since 19/12/24. They asked me to verify my account so i did. I've been notified that my account has been verify succesfull after they asked me to upload selfies with my ID and my Bank Card. I 've been in touch with them many times about my withdrawl and they telling the same thing every time, that the financial department is handling my request. Still nothing.
Cara Jasmine27,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Quais dos seus documentos ainda não foram verificados pelo cassino?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
Dear Jasmine27,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Which of your documents have not been verified by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Muito obrigado pela sua resposta.
Entendo perfeitamente o processo e concordo plenamente com ele.
Os documentos que eu tinha fornecido a eles são minha identidade e meu cartão de crédito, que eles aprovaram. Depois disso, eles pediram para enviar selfies com minha identidade e cartão de crédito e foi o que eu fiz. Eles também aprovaram tudo.
O último documento que enviei foi em 23/12/24 e eles aprovaram no mesmo dia.
Todos os meus documentos foram aprovados pelo cassino, não tive nenhum problema com isso.
Atenciosamente.
Thank you so much for your response.
I fully understand the procces and i strongly aggree with it.
The documents i haved provide to them are my id and my credit card,witch they aprroved. After that they asked to upload selfies with my id and credit card and so i did. They also aprroved everything.
The last document i've send was at 23/12/24 and they aprroved it the same day.
All of my documents have been aproved from the casino, i didnt have any promblem with it.
Best regards.
Gostaria de informar que recebi o dinheiro na minha conta esta manhã!
Obrigado pelo seu tempo, eu apreciei.
Atenciosamente.
I would like to inform you that i riceived the money to my account this mornig!
Thank you for your time I apprecied it.
Best Regards.
Cara Jasmine27,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Verônica Fritz
Cassino.Guru
Dear Jasmine27,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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