O jogador da Alemanha solicita o fechamento permanente da conta devido ao vício em jogo, mas enfrentou dificuldades com o cassino, que impôs apenas um banimento de 30 dias, apesar de vários pedidos e tentativas de comunicação. Após o banimento temporário, o jogador fez um novo depósito e continua buscando uma solução permanente sem uma resposta do cassino.
Prezada equipe, preciso de ajuda. Estou tentando há muito tempo que este cassino me bana devido ao vício em jogos de azar. Apesar de vários e-mails, contato com o chat ao vivo e certos "Gerentes VIP" (que até tentaram me fazer mudar de ideia com ofertas e giros grátis, mesmo depois de eu mencionar que sou viciado em jogos de azar), fui banido por apenas 30 dias. Após receber o e-mail de confirmação sobre o banimento de 30 dias, respondi novamente e solicitei explicitamente que minha conta fosse permanentemente fechada devido ao vício em jogos de azar. Infelizmente, não houve mais resposta e, após 30 dias, tive acesso novamente. Desde então, depositei um total de 650 euros (de 14 a 17 de outubro de 2024). Enquanto isso, solicitei novamente por e-mail e chat ao vivo o banimento da minha conta. Enfatizo consistentemente que é devido ao vício em jogos de azar. Infelizmente, nada acontece. Não tenho mais os e-mails antigos com as primeiras solicitações e o banimento de 30 dias, apenas os atuais. Mas se o cassino finalmente reagisse, eles seriam capazes de rastreá-lo. Vejo que não sou o único com esse problema. Só quero que minha conta seja fechada. Atenciosamente.
Caro milasun,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o PalmSlots Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Enviei todas as informações para Tomas por e-mail. Ainda não recebi uma resposta do cassino para meus e-mails atuais. De acordo com o chat ao vivo, o caso deve ser encaminhado (a partir de 18/10/24), mas não ouvi mais nada. Minha conta ainda não foi bloqueada.
Minha conta finalmente foi bloqueada depois que tentei fazer login. Infelizmente, não recebi nenhuma confirmação ou resposta da equipe do Palmslotscasino sobre minha solicitação de reembolso, nem minha conta foi permanentemente fechada. É estranho que algo só aconteça quando tenho que registrar uma reclamação aqui. O suporte do Livechar disse que eu receberia uma resposta. Mas não houve resposta. Seria bom se o cassino respondesse à minha solicitação de reembolso de 650 euros. Eu disse desde o início que sou viciado em jogos de azar.
Obrigado pelos seus e-mails e pela atualização.
Tente entrar em contato com seu provedor de e-mail, caso ainda não tenha feito isso, e solicite a restauração dos e-mails. Enquanto isso, entraremos em contato com o cassino e tentaremos ajudar. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá milasun,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro PalmSlots Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Infelizmente, não posso restaurar os e-mails. O suporte disse que só funcionaria se os e-mails fossem excluídos nos últimos 7 dias. Infelizmente, isso foi há muito tempo. Espero que o cassino seja honesto... mas obrigado por todos os seus esforços. 🙂
Caro Michal,
Na primeira solicitação, o usuário não cumpriu com nosso processo KYC, e não conseguimos prosseguir conforme nossas políticas estabelecidas. No entanto, após a segunda solicitação no dia 4 de agosto, sua conta foi excluída por 30 dias.
Dito isso, após verificação e análise mais aprofundadas de nossa parte, conforme a última solicitação, removemos a opção de reabertura da conta.
Além disso, observe que qualquer atividade enquanto o processo de autoexclusão estiver em andamento será de responsabilidade exclusiva do usuário.
Cumprimentos,
Equipe do PalmSlots Casino
Não entendo. Respondi ao e-mail de confirmação com o banimento de 30 dias que minha conta ainda deveria ser fechada permanentemente. Por que minha conta foi bloqueada por 30 dias se há um vício em jogo aqui? Também não entendo por que não recebi uma resposta sua após minhas últimas perguntas??? O jogo responsável não é levado em consideração aqui... em nenhum outro lugar a vida é tão difícil quanto com você. Não entendo por que a autoexclusão é tão difícil. Sem o Casinoguru, eu provavelmente não teria recebido uma resposta até hoje!
Gostaria de meu dinheiro de volta, por favor. Uma proibição de 30 dias devido ao vício em jogo não é certo! Eu escrevi constantemente em cada solicitação que sou viciado em jogo... em cada solicitação, mesmo em agosto. Eu praticamente implorei por isso por e-mail, chat ao vivo e para os gerentes. Por que eles estão reagindo somente agora???
Caro PalmSlots Casino,
Deixe-me salientar que quando um jogador solicita autoexclusão devido a um problema de jogo, o cassino deve processar essa solicitação dentro de um prazo razoável. A suspensão imediata não é necessária, mas ações devem ser tomadas prontamente para proteger o jogador. Se a conta do jogador não for verificada ou houver um saque pendente, isso não deve atrasar o processo de autoexclusão. A verificação KYC pode ser concluída após a suspensão, mas garantir que o jogador não perca seu saldo ativo, acesse saques pendentes ou deposite fundos adicionais é essencial.
Caro milasun,
Deixe-me mencionar que se você solicitar autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC. Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro. Se você abordar o cassino mais tarde para abrir uma nova conta sem concluir previamente a verificação KYC inicial, esteja ciente de que podemos não conseguir mediar quaisquer reclamações ou disputas futuras com este cassino em seu nome.
Dito isso, você pode me confirmar quando foi a primeira vez que o jogador pediu autoexclusão devido a problemas de jogo e também quando o jogador fez depósitos após essa solicitação?
Acho que carreguei os documentos necessários para verificação. Depois disso, minha conta foi bloqueada por 30 dias. Mas estou feliz em fazer isso de novo.
Caro Michal,
Como você sabe, a verificação de identidade é uma parte crucial do processo de autoexclusão. Para prosseguir, precisamos verificar se este é realmente o proprietário da conta, solicitando os documentos relevantes para esse propósito.
Na solicitação inicial, nossa equipe relevante descreveu os documentos necessários para verificação. No entanto, não recebemos uma resposta para esse e-mail. Posteriormente, o usuário enviou outra solicitação, mas nenhum documento foi carregado nessa instância também. Dadas essas circunstâncias, tomamos a decisão de excluir proativamente a conta por 30 dias para dar ao usuário tempo suficiente para preparar e enviar os documentos solicitados.
Observe que, até o momento, ainda não recebemos a documentação necessária. Independentemente disso, a conta foi fechada e permanecerá assim.
Cumprimentos,
Equipe do PalmSlots Casino
Tenho quase certeza de que concluí o processo de verificação mais tarde, porque fiz um saque, mas cancelei novamente. Depois disso, tentei novamente bloquear minha conta devido ao vício em jogos de azar. Isso resultou em um bloqueio de 30 dias. Não houve menção de documentos ainda desaparecidos. E também não é verdade que não respondi ao primeiro e-mail. Perguntei por que os documentos eram necessários para a autoexclusão, porque não estou familiarizado com isso. Não obtive resposta.
Também tenho que dizer que meu parceiro na época, que também estava com a Palmslots, teve exatamente o mesmo problema. Ele foi verificado e foi bloqueado por apenas 30 dias. Isso pode até ser provado! E até onde eu sei, a conta ainda está aberta!
E aqui há um caso semelhante com os 30 dias, embora o vício em jogos de azar tenha sido claramente mencionado.
E eles poderiam ter respondido minhas últimas perguntas por e-mail e chat ao vivo e me apontado novamente que os documentos ainda estavam faltando. Mas fui ignorado. Minha conta só foi fechada quando reclamei com o casinoguru.
Tenho que dizer que este cassino está apenas tentando fazer você esperar para que você possa ganhar o máximo de dinheiro possível com viciados em jogo. O fato de os gerentes oferecerem bônus para mudar a mente dos jogadores é absurdo.
Por favor, diga-me para onde enviar meus documentos e eu os carregarei novamente. Por favor, responda também à minha solicitação de reembolso!
Além disso, como já mencionei muitas vezes, também respondi ao e-mail de confirmação com os 30 dias. Escrevi que ainda queria que minha conta fosse fechada permanentemente e não por 30 dias. Também não obtive resposta para isso. Eles poderiam ter mencionado documentos faltantes lá também! Tive muita experiência com vários cassinos por causa do meu vício em jogos de azar e nunca fui tratado tão mal quanto no Palmslots. Algo precisa mudar urgentemente.
Antes do meu primeiro pedido de retirada, carreguei os documentos que foram solicitados naquele momento no site. Documento de identidade, comprovante de endereço e comprovante de depósito. Isso também foi marcado como confirmado. Depois disso, consegui sacar o dinheiro que havia cancelado. O processo de verificação não foi mais exibido na minha conta depois disso. Isso foi entre o primeiro pedido de autoexclusão e o segundo com o bloqueio de 30 dias. Por favor, verifique novamente! Os pedidos de retirada, portanto, não teriam sido possíveis porque os documentos foram solicitados imediatamente. Eu definitivamente tinha me verificado.
Caro PalmSlots Casino,
Já que o jogador alega ter enviado seus documentos para o procedimento KYC, você pode me dizer qual é a situação atual em relação ao procedimento KYC? Ainda há algum documento necessário para a conclusão do processo?
Caro Michal,
Todos os documentos necessários foram fornecidos e revisados, e a conta foi excluída com sucesso e permanecerá assim.
Atenciosamente,
Equipe do PalmSlots Casino
Caro milasun,
Você pode confirmar o encerramento da conta? Além disso, quando exatamente você fez os depósitos contestados?
Já escrevi tudo isso acima. E minha verificação foi feita antes do banimento de 30 dias, que o cassino finalmente confirmou agora! Minha conta só foi completamente bloqueada quando enviei uma reclamação aqui... Não sei exatamente quando porque não recebi nenhuma resposta ou confirmação do cassino para minhas perguntas.
Caro PalmSlots Casino,
Eu entendi corretamente que o jogador supostamente não cumpriu o procedimento KYC nos dois primeiros pedidos de autoexclusão, e que essa foi a razão pela qual a autoexclusão foi apenas temporária, por 30 dias? Você também pode me dizer, quando foi feito o primeiro pedido de autoexclusão, com a menção de vício em jogo?
Verifiquei minha conta antes do banimento de 30 dias. Não houve menção de documentos desaparecidos! Eu até respondi que não queria 30 dias, mas permanente. Não recebi resposta para isso ou para nenhuma das minhas outras perguntas. E eu disse desde o começo que era por causa do vício em jogo. Mas eu já escrevi tudo isso.
Há um caso semelhante aqui, onde um jogador com uma conta verificada e vício em jogo teve o mesmo problema com os 30 dias. Por favor, leia com atenção. Os 30 dias definitivamente não foram devido à falta de documentos. Depois do banimento de 30 dias, eu também não carreguei nada lá. A solicitação de retirada com o processo de verificação ocorreu antes disso!
Também enviei a eles capturas de tela por e-mail de como é o e-mail com o banimento de 30 dias. Esse é o procedimento padrão lá, que a conta é bloqueada por apenas 30 dias. Vício em jogo ou não...
Olá Michal,
O jogador fez sua primeira solicitação oficial, conforme nossas diretrizes, no dia 4 de agosto, mas como não recebemos as informações solicitadas por e-mail até então, decidimos dar um passo adiante e excluir a conta por 30 dias no dia 6 de agosto.
A verificação à qual o jogador se refere em suas mensagens é bem diferente, pois estava relacionada à verificação de retirada em andamento. Observe, no entanto, que há equipes dedicadas que lidam com cada tipo de solicitação separadamente, portanto, pedimos explicitamente que os jogadores enviem os documentos solicitados por meio do tópico de e-mail de autoexclusão relacionado.
Após o contato em outubro, a conta foi excluída e permanecerá assim.
Atenciosamente,
Equipe do PalmSlots Casino
Sim, mas minha conta foi verificada. Antes do bloqueio de 30 dias. Não foi mencionado que os documentos ainda estavam faltando quando o e-mail com os 30 dias veio de você e eu não recebi uma resposta à minha resposta de que minha conta deveria ser permanentemente fechada. Eu verifiquei minha conta fazendo a solicitação de retirada. Os mesmos documentos são necessários, seja por e-mail ou site!
Minha conta foi verificada e minha conta deveria ter sido permanentemente fechada desde o início por causa do meu vício em jogo, que mencionei repetidamente! Também não recebi nenhuma resposta para todas as minhas perguntas após os 30 dias.
Só aqui e desde que enviei uma reclamação aqui, minha conta também foi fechada. Isso é normal???!
Simplesmente não é verdade que os 30 dias foram para os documentos desaparecidos. Você só dá a cada jogador um banimento de 30 dias, mesmo que eles tenham um vício em jogo. Os outros casos aqui mostram isso também!
O que também notei é que agora eles escrevem que meu primeiro pedido foi em 4 de agosto, mas mais adiante eles escrevem que foi meu segundo pedido! O primeiro pedido foi em julho, e então recebi um e-mail dizendo que eu tinha que verificar minha conta. Então continuei jogando e ganhei algo que eu queria sacar, e então verifiquei minha conta. Depois que perdi os ganhos novamente, fiz o segundo pedido em 4 de agosto e então minha conta foi verificada! Foi fechado por 30 dias sem mencionar que a conta ainda tinha que ser verificada... depois disso, não recebi mais nenhuma resposta até hoje.
Caro milasun,
O cassino tem permissão para solicitar verificação, mesmo depois de você ter fornecido os documentos no passado, em casos como esses, em que diferentes departamentos estão lidando com questões diferentes.
Caro PalmSlots Casino,
Você pode me dar um cronograma claro dos eventos, principalmente quando o jogador fez uma solicitação correta de autoexclusão e também quando a conta do jogador foi encerrada permanentemente?
Caro Michal,
O jogador solicitou sua autoexclusão em 4 de agosto e, como já explicado, no dia 6 de agosto decidimos excluir a conta por apenas 30 dias, para dar ao jogador tempo suficiente para responder adequadamente à nossa solicitação de documentos.
Mais tarde, no dia 19 de outubro, iniciamos o encerramento final da conta, apesar da falta de cooperação em relação à verificação KYC.
Cumprimentos,
Equipe do PalmSlots Casino
Todos os meus documentos foram enviados, você mesmo escreveu isso. Após meus pedidos repetidos, não foi mais mencionado que os documentos ainda estavam faltando. Não recebi nenhuma resposta!!! Meu primeiro pedido foi em julho e o segundo em 4 de agosto.
Tenho a sensação de que ninguém me leva a sério ou sequer lê o que está escrito aqui. O cassino se contradiz em cada resposta.
Eu realmente não tenho mais forças nem nervos para algo assim...
Caro PalmSlots Casino,
Você poderia me fornecer o e-mail onde você pediu explicitamente que o jogador fornecesse documentos para concluir o processo de autoexclusão?
Caro, Michal
Gostaríamos de informar que o assunto foi resolvido diretamente com o jogador, o que também pode ser confirmado pela milasun.
Atenciosamente.
Equipe do PalmSlots Casino
Caro PalmSlots Casino,
Obrigado pela atualização, estou feliz em ouvir isso.
Caro milasun,
Você pode confirmar a declaração do cassino de que o problema foi resolvido?
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