O jogador da Alemanha solicitou a autoexclusão a 24.06.2024 devido ao vício do jogo, mas não obteve resposta e continuou a depositar 2.180€. Ele então exigiu a restituição do valor depositado desde o pedido de autoexclusão. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não efectuou quaisquer depósitos no dia do encerramento da sua conta (28.06.2024) e o casino seguiu o prazo estipulado para o processamento dos pedidos de autoexclusão.
Assunto: Solicitação de reembolso para meus depósitos desde 06/04/2024
Prezada equipe Palmslots e CasinoGuru,
Em 04.06.2024, solicitei por escrito a autoexclusão do seu cassino porque sou viciado em jogos de azar. Infelizmente, não recebi nenhuma resposta sua até agora e ainda consegui fazer depósitos e continuar jogando.
No total, fiz depósitos no valor de 2.180 euros na minha conta desde 04.06.2024. Dado que o meu pedido de autoexclusão já tinha sido apresentado nessa altura e agi devido ao meu vício no jogo, venho por este meio exigir o reembolso imediato do referido valor de 2.180 euros.
Solicito a confirmação do recebimento deste e-mail e o pronto atendimento da minha solicitação. Caso necessite de mais informações ou documentos, estou, obviamente, à disposição para fornecê-los.
Atenciosamente,
Prezado Tlipki,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Verifiquei os T&Cs Gerais e encontrei isto:
3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Autoexclusão com a Marca é o seguinte: Caso o cliente queira ser Autoexcluído do palmslots.com, deverá entrar em contato conosco através do seguinte endereço de e-mail: customercare@palmslots.com
O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:
(a) uma solicitação clara que declare que o cliente deseja ser totalmente autoexcluído (não parcialmente restrito) de forma voluntária;
(b) a duração do período de AutoExclusão, com mínimo de vinte e quatro horas.
Você poderia encaminhar o pedido de autoexclusão para kristina.s@casino.guru ? Entendo corretamente que você ainda tem acesso à sua conta do cassino?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Cristina
Sim. Ainda tenho acesso total. O chat ao vivo sempre me encaminha para o email do suporte (que nunca me responde)
Obrigado pela sua resposta, Tlipki. Percebi que você não apenas não enviou a solicitação para o endereço de e-mail correto, mas também nunca informou o cassino sobre seu problema de jogo. Neste ponto, só posso recomendar que você envie outra solicitação seguindo minhas instruções. Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do email: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxxxxx,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) e mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Agradeço antecipadamente.
Já informei o casino sobre isso várias vezes…
Eles ainda me deixaram jogar. Por favor, feche esta conta - eu deposito o tempo todo. O cassino sabe do meu problema com o jogo e me permite depositar e jogar continuamente.
Infelizmente, você não me encaminhou nenhum e-mail informando claramente o cassino sobre seu vício em jogos de azar. Se você tiver essa mensagem, por favor, encaminhe-a para mim.
Por favor, deixe-me saber se sua conta foi encerrada.
Você teria direito a um reembolso se informasse o cassino sobre seu vício em jogos de azar antes de eu instruí-lo sobre como solicitá-lo corretamente. Você poderia informar se atualmente tem acesso à sua conta do cassino? Você recebeu alguma confirmação do cassino sobre a autoexclusão bem-sucedida?
Atualmente tenho um saque de € 891 que ainda não foi pago. Eu ainda posso jogar.
Por favor, bloqueie minha conta agora. Me ajude
Gostaria de um reembolso dos depósitos. O cassino sabia sobre o vício do jogo
Desde que recebi o e-mail informando que era viciado em jogos de azar, depositei mais € 569. Quero pelo menos isso de volta.
Muito obrigado, tlipki, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Tlipki,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.
Prezado Cassino PalmSlots ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o pedido de autoexclusão e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Mical
Prezado Michal,
O cliente enviou uma solicitação adequada em 24/06/2024 para o endereço de e-mail designado. Dado que é necessário algum tempo para analisar manualmente cada pedido, a exclusão foi implementada em 28.06.2024.
Observe que temos um prazo claramente definido em nossos termos para tais solicitações. Todas as ações tomadas foram de acordo com as instruções disponíveis publicamente.
Cumprimentos,
Cassino Palm Slots
Desejo o reembolso dos depósitos feitos desde 24 de junho de 2024.
Nunca soube seu endereço de e-mail. Seu chat ao vivo sempre me atribuiu o e-mail de suporte. É por isso que a conta nunca foi encerrada.
Prezado Tlipki,
Você fez algum depósito no dia do encerramento da conta, sendo 28.6.?
Prezado Tlipki,
Tal como o casino mencionou na sua última resposta, os pedidos de autoexclusão devem ser tratados dentro de um determinado prazo. Por um lado, o prazo deve ser o mais curto possível para que os jogadores viciados em jogos de azar possam ser protegidos. Por outro lado, o prazo deve ser grande o suficiente para que o casino efetue todos os pedidos manualmente e se certifique de que todos os procedimentos estão em ordem.
Neste caso, todo o processo de autoexclusão demorou um pouco mais do que gostaríamos, mas como não houve depósitos feitos no último dia de abertura da sua conta, não há reembolso a ser pago.
Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Michal V, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
