A jogadora da Espanha teve sua conta suspensa e pediu para completar a verificação adicional. Tentamos entrar em contato com o cassino para ajudar o jogador a resolver o problema, mas, infelizmente, não houve resposta da parte dele, então fomos forçados a encerrar a reclamação com o status "não resolvido".
Prezada Daniela2311,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Alguns cassinos também optam por suspender as contas durante o processo de verificação.
Você poderia informar se já passou no teste solicitado pelo cassino? O resultado foi bem sucedido?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Estou neste cassino há mais de 5 anos, que não havia obtido um prêmio
Também posso retirar o dinheiro, mas eles bloquearam minha conta e o que expliquei acima
Daniela2311,
Eu entendi corretamente que o cassino permitiu que você sacasse todo o seu saldo? O casino deu-lhe alguma explicação para bloquear a sua conta? Por favor, me avise.
Eles me enviaram um e-mail à noite informando que minha conta de jogo estava sendo revisada pelo departamento de risco e a conta estava bloqueada até agora
Prezada Daniela2311,
Houve algum progresso com sua verificação no cassino? Você tem permissão para sacar seus ganhos? Se houver qualquer comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui. Muito apreciado!
Não, nada, apenas o que eu coloquei ontem, tudo igual
Muito obrigado, Daniela2311, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Daniela2311,
Aqui é o Tomas e a partir de agora estarei auxiliando você neste caso. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.
Gostaria de convidar o Paston Casino para se juntar a esta conversa e participar da investigação.
Você pode nos fornecer algum motivo para o atraso na conclusão do procedimento KYC que causa o problema com a solicitação de retirada do jogador?
Obrigada.
Muitas felicidades,
Tomás
Prezada Daniela2311,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você consulte a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulamentado. Você pode encontrar mais informações aqui: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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