The player from Spain faced issues with withdrawing her funds from the casino. Despite the Complaints Team extending the communication period and requesting necessary documents for verification, the player did not respond to inquiries. As a result, the investigation could not proceed, which led to the rejection of the complaint.
A jogadora da Espanha enfrentou problemas para sacar seus fundos do cassino. Apesar da Equipe de Reclamações estender o período de comunicação e solicitar os documentos necessários para verificação, a jogadora não respondeu às perguntas. Como resultado, a investigação não pôde prosseguir, o que levou à rejeição da reclamação.
Caros marialorentearboleas,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que o cassino solicitou documentos de você?
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Além disso, gostaria de enfatizar que seria mais fácil se você escrevesse mensagens na janela de texto na parte inferior do tópico de reclamações, pois elas são traduzidas automaticamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear marialorentearboleas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that the casino requested documents from you?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Additionally, I would like to emphasize that it would be easier if you wrote messages in the text window at the bottom of the complaint thread as they are automatically translated.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear marialorentearboleas,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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