O jogador dos Estados Unidos ganhou US$ 250 usando um código de bônus no PlayCroco, mas não conseguiu sacar os ganhos devido a dificuldades contínuas com o processo de verificação do cassino. O jogador está frustrado com as repetidas rejeições de selfies de identificação nas últimas três semanas. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Há cerca de um mês, fiz um depósito no PlayCroco que garantiu um código de bônus de acompanhamento no valor de $ 200 em jogo grátis. Usando este jogo grátis, completei o valor de jogo declarado, conseguindo manter o valor máximo de saque para o cupom de $ 250AUD. Tendo sido minha primeira vitória qualificada para saque no site, é claro que fui solicitado a concluir o processo de verificação. Já se passaram três semanas FRUSTRANTES de e-mails deles me dizendo que a foto da minha selfie segurando o documento é de alguma forma ilegível, cortada, inválida de uma forma que neste momento é totalmente ridícula. Da última vez, foi porque a ponta da minha orelha estava levemente coberta pela borda do ID... Quer dizer, O QUÊ? NUNCA tive problemas como este e estou começando a perder completamente a esperança de ver meus ganhos. Mesmo conversando com alguém diretamente por telefone, me disseram para apenas "enviar outra foto.." mas terminei. Já peguei a melhor qualidade possível, 4 vezes! Nenhum outro cassino rejeita selfies de identificação da mesma qualidade, especialmente não 4 vezes seguidas. Oh! E quando pedi para falar com o chefe do departamento ou com quem está acima da verificação, me disseram que não havia ninguém. Nenhum supervisor de qualquer tipo. Ninguém administra o cassino, mesmo. Um bando de touro. Não são necessários os obstáculos que estou tendo que passar por algumas centenas de dólares. 4 selfies perfeitamente boas e 9 e-mails depois... nenhum progresso algum. Acima dele. Preciso de ajuda externa com este.
Prezado,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Se lhe pedirem uma selfie com documentos de identificação ou uma tela atrás de você, o que não é nada incomum, siga estas orientações importantes:
- Não edite a imagem de forma alguma
- A foto precisa incluir o rosto inteiro, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de tirar a foto de perto e incluir o mínimo de fundo possível (lembre-se, nenhum corte é permitido)
- Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja nítida e próxima o suficiente para ser lida sem corte ou edição
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Sim, todas estas são medidas que foram tomadas.
Eu entendo. Você poderia informar se seus outros documentos pessoais já foram verificados (incluindo sua forma de pagamento)? Você resgatou algum bônus grátis anterior deste cassino? Se você deseja encaminhar qualquer evidência de apoio, meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Literalmente no dia seguinte ao envio da minha reclamação, fui contatado pelo departamento de verificação por e-mail com um pedido de desculpas que afirmava que iriam "ignorar" a verificação e aprovar minha conta, enfatizando o quanto lamentavam o inconveniente. Mas sim. O problema está resolvido.
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos agora a reclamação como ‘resolvida’ em nosso sistema. Muito obrigado, goodatittt, pela sua confirmação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
