The player from Australia, a VIP level 20 member, raised concerns about changes in the casino's win-to-loss ratio and VIP rewards points accrual. Despite highlighting these issues to his VIP manager, he received standard responses without proper resolution. The Complaints Team was unable to proceed with the investigation due to the player's lack of response to inquiries, resulting in the rejection of the complaint.
O jogador da Austrália, um membro VIP nível 20, levantou preocupações sobre mudanças na taxa de ganho para perda do cassino e acúmulo de pontos de recompensa VIP. Apesar de destacar essas questões para seu gerente VIP, ele recebeu respostas padrão sem resolução adequada. A Equipe de Reclamações não conseguiu prosseguir com a investigação devido à falta de resposta do jogador às perguntas, resultando na rejeição da reclamação.
Tenho uma reclamação sobre o acúmulo de pontos de recompensa VIP do cassino online e também sobre a proporção de ganhos e perdas. Sou um jogador VIP nível 20 no cassino e jogo regularmente há quase 2 anos e notei uma mudança significativa na proporção de ganhos do cassino e também no acúmulo de pontos do nível VIP, o que destaquei para meu gerente VIP, mas recebi apenas o que parece ser uma linha padrão de desculpas.
I have a complaint regarding the online casino VIP rewards points acrual and also there ratio of win to loss, i am a VIP level 20 player at the casino and have played quite reguarly for nearly 2 years now and have noticed a significant change in the casinos win ratio and also VIP level point acrual which i highlighted to my VIP manager but was just given a what seems to be a standard line of excuses.
Caro steve_b41,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. No entanto, quero informá-lo de que não podemos fazer um caso apenas com base no que você está descrevendo. Às vezes você pode ter sorte e às vezes não; é assim que os cassinos e os jogos de cassino funcionam. Eu recomendaria ler nosso artigo sobre Taxa de pagamento (RTP): https://casino.guru/learn-about-games-of-chance-rtp-variance .
Se você tiver mais informações que possam ajudar em nosso caso, por favor, encaminhe para mim. Infelizmente, neste momento, se não tivermos nenhuma evidência provando que algo injusto está acontecendo, não há nada que possamos fazer. Por favor, não hesite em entrar em contato comigo em veronika.f@casino.guru se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você em relação à sua reclamação.
Atenciosamente,
Verônica
Dear steve_b41,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. However, I want to inform you that we cannot make a case solely based on what you are describing. Sometimes you might get lucky and sometimes not; that's how casinos and casino games work. I would recommend reading our article about Payout ratio (RTP): https://casino.guru/learn-about-games-of-chance-rtp-variance.
If you have more information that would help our case, please forward it to me. Unfortunately, at this time, if we don’t have any evidence proving that something unfair is going on, there is nothing we can do. Please do not hesitate to contact me at veronika.f@casino.guru if there is anything else I could do for you regarding your complaint.
Best regards,
Veronika
Caro Steve_b41,
Obrigado por compartilhar suas preocupações conosco! Nós realmente valorizamos sua lealdade e dedicação, e queremos garantir que você continue a aproveitar sua experiência VIP.
Revisamos seu caso cuidadosamente e solicitamos uma verificação do acúmulo de pontos CP. De acordo com os resultados, todos os pontos foram creditados corretamente. Observe que 1 ponto = 30 AUD em apostas. Você pode verificar a precisão do acúmulo de pontos solicitando um depósito e histórico de apostas do nosso suporte técnico via chat ao vivo ou por e-mail em .
Em relação à taxa de vitória, gostaríamos de esclarecer que somos um cassino licenciado e não temos influência sobre os pagamentos dos jogos ou suas configurações. Todos os jogos são configurados por seus provedores, garantindo condições justas para todos os jogadores.
Além disso, observe que um cassino não é uma instituição financeira e não pode garantir ganhos consistentes. A natureza imprevisível do jogo significa que tanto as vitórias quanto as perdas são uma parte inerente da experiência, criando a emoção e a excitação que muitos jogadores buscam.
De acordo com nosso sistema, você teve várias vitórias significativas neste mês com apostas relativamente pequenas. Por exemplo, no Black Wolf 2 em 2025-02-04, você ganhou 348 AUD e 202 AUD em apostas de 2 AUD. Além disso, no mesmo dia, você ganhou 195 AUD e 188 AUD em apostas de 3 AUD e 4 AUD em Lion Gems: Hold and Win. Isso, junto com muitas outras vitórias em vários jogos, demonstra que os pagamentos do jogo estão ocorrendo, embora eles flutuem naturalmente ao longo do tempo.
Caso tenha mais alguma dúvida, ficaremos felizes em ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Playfina
Dear Steve_b41,
Thank you for sharing your concerns with us! We truly value your loyalty and dedication, and we want to ensure that you continue to enjoy your VIP experience.
We have thoroughly reviewed your case and requested a verification of your CP point accrual. According to the results, all points have been credited correctly. Please note that 1 point = 30 AUD in bets. You can verify the accuracy of the point accrual yourself by requesting a deposit and bet history from our technical support via live chat or by email at support@playfina.com.
Regarding the win ratio, we’d like to clarify that we are a licensed casino and have no influence over game payouts or their settings. All games are configured by their providers, ensuring fair conditions for all players.
Additionally, please note that a casino is not a financial institution and cannot guarantee consistent winnings. The unpredictable nature of gaming means that both wins and losses are an inherent part of the experience, creating the thrill and excitement that many players seek.
According to our system, you have had several significant wins this month from relatively small bets. For example, in Black Wolf 2 on 2025-02-04, you won 348 AUD and 202 AUD from 2 AUD bets. Additionally, on the same day, you won 195 AUD and 188 AUD from 3 AUD and 4 AUD bets in Lion Gems: Hold and Win. These, along with many other wins across various games, demonstrate that game payouts are occurring, though they naturally fluctuate over time.
If you have any further questions, we’ll be happy to assist you.
Best regards,
Playfina Casino
Dear steve_b41,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
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