The player from Australia has an unspecified issue with her withdrawal from the casino. Although it seems as though this issue has been resolved, the complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
A jogadora da Austrália tem um problema não especificado com sua retirada do cassino. Embora pareça que esse problema foi resolvido, a reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Caro nw89335,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Infelizmente, não posso ajudá-lo com este caso com base na descrição atual dos eventos e definitivamente precisarei de mais informações do que uma imagem. Você poderia por favor elaborar?
Eu entendi corretamente que você está tendo dificuldades com sua retirada do cassino?
Sua conta é verificada? Quando exatamente você solicitou a retirada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Tomás
Dear nw89335,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Unfortunately, I’m not able to assist you with this case based on the current description of events and I will need definitely more information than a picture. Could you please elaborate?
Do I understand correctly that you are experiencing difficulties with your withdrawal from the casino?
Is your account verified? When exactly did you request the withdrawal?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Tomas
Eu retirei sem ser verificado e estou tentando recuperá-lo agora estou verificado
eu não sabia
I withdrew without being verified and I'm trying to get it back I'm verified now
I didn't know
e eles disseram que não existe esse dinheiro, há mais
nd they have said there no such money there's more
Entendo que não foi porque não fui verificado, mas deveria voltar para a carteira no aplicativo e então devo poder retirá-lo
I get it didn't go tho cause I wasn't verified but should it go back to the wallet on the app and then I should be able to withdraw it
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Obrigado pela explicação, nw89335.
Você poderia encaminhar o e-mail que recebeu do cassino para o meu e-mail tomas@casino.guru ?
Aguardo sua mensagem.
Thanks for the explanation, nw89335.
Could you please forward the email you received from the casino to my email at tomas@casino.guru?
I'll await your message.
Dear nw89335,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Muito obrigado, nw89335, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, nw89335, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá nw89335,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Playfina Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Playfina,
Você pode fornecer informações sobre por que a retirada do jogador não foi processada?
Hello nw89335,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Playfina Casino to join the conversation.
Dear Playfina Casino,
Can you please provide information on why the player's withdrawal has not been processed?
Caro Michal,
Conforme solicitado, forneceremos informações sobre a retirada deste jogador.
Nicole recebeu um bônus de rodadas grátis sem depósito em 9 de maio de 2023 e teve muita sorte de ganhar com ele.
Então ela pediu um saque de sua vitória.
Mas temos uma cláusula em nossos TERMOS E CONDIÇÕES DE BÔNUS que limita os ganhos máximos de rodadas grátis sem depósito.
Você pode encontrá-lo aqui: https://playfina.com/en/bonus-terms
TERMOS ADICIONAIS
4.2. Os ganhos máximos de rodadas grátis sem depósito são de € 100 ou o equivalente na moeda do jogador. Enquanto isso, os ganhos máximos de um bônus em dinheiro sem depósito são 10x o valor do bônus.
Consequentemente, ela conseguiu sacar uma quantia de 150 AUD, que equivale a € 100.
Gostaríamos de afirmar que nos esforçamos para ser o mais claro possível em todas as nossas ações e aderimos consistentemente às regras publicadas em nosso site.
Atenciosamente,
Playfina Cassino
Dear Michal,
As you requested, we will provide you with information regarding the withdrawal of this player.
Nicole received a no-deposit free spins bonus on May 9, 2023 and was very lucky to win from it.
Then she asked for a cashout of her win.
But we have a clause in our BONUS TERMS & CONDITIONS that limits the maximum winnings from no-deposit free spins.
You can find it here: https://playfina.com/en/bonus-terms
ADDITIONAL TERMS
4.2. The maximum winnings from no deposit free spins are €100 or the equivalent in the player's currency. Meanwhile, the maximum winnings from a no deposit cash bonus are 10x the bonus amount.
Consequently, she was able to withdraw an amount of 150 AUD, which is the equivalent of €100.
We would like to state that we strive to be as clear as possible with all our actions and consistently adhere to the rules posted on our website.
Best regards,
Playfina Casino
Obrigado pela sua resposta e esclarecimento, Playfina Casino.
Por favor, encaminhe-me qualquer evidência de que o jogador ganhou o bônus sem depósito para michal.k@casino.guru
Caro nw89335,
De acordo com a resposta do Playfina Casino, se seus ganhos foram obtidos com ou com a ajuda de um bônus sem depósito, receio que a regra mencionada acima se aplique. É bastante comum que os cassinos tenham essas regras para seus bônus sem depósito. Só posso recomendar que você leia os termos e condições do bônus antes de ativar qualquer bônus para evitar decepções como essa. Esperamos ter conseguido esclarecer a situação. Você pode sacar uma quantia de 150 AUD, que equivale a 100 €. Avise-me assim que fizer isso e quando receber os fundos.
Thank you for your response and clarification, Playfina Casino.
Please forward me any evidence that the player gained the winnings from the No deposit bonus to michal.k@casino.guru
Dear nw89335,
As per Playfina Casino's response, if your winnings were gained from or with the help of a no-deposit bonus, then I'm afraid the above-mentioned rule applies. It is quite common for casinos to have such rules for their no-deposit bonuses. I can only recommend that you read the bonus T&Cs thoroughly before you activate any bonuses to avoid disappointments like this. Hopefully, we were able to clarify the situation. You are able to withdraw an amount of 150 AUD, which is the equivalent of €100. Please let me know once you do so and when you receive the funds.
Caro Michal,
A retirada de 150 AUD foi enviada com sucesso para Nicole em 10 de maio.
Atenciosamente,
Playfina Cassino
Dear Michal,
The withdraw of 150 AUD was successfully sent to Nicole on May 10.
Best regards,
Playfina Casino
Dear nw89335,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Caro nw89335,
Embora pareça que este problema foi resolvido, uma vez que não recebemos mais nenhuma resposta sua para confirmar isso, infelizmente somos forçados a rejeitar esta reclamação. Não há muito o que fazer sem a sua colaboração.
Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Mical
Dear nw89335,
Although it seems as though this issue has been resolved, as we haven't had a further response from you to confirm this, we are, unfortunately, forced to reject this complaint. There is not much that can be done without your cooperation.
Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Michal
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