The player from Brazil had requested a withdrawal more than 3 business days prior, surpassing the casino's stated payment deadline. He highlighted that other casinos provided instant payments and expressed confusion over the delay in receiving his funds. The Complaints Team informed that the player did not respond to inquiries, which prevented further investigation and led to the rejection of the complaint.
O jogador do Brasil havia solicitado um saque mais de 3 dias úteis antes, ultrapassando o prazo de pagamento declarado pelo cassino. Ele destacou que outros cassinos forneceram pagamentos instantâneos e expressou confusão sobre o atraso no recebimento de seus fundos. A Equipe de Reclamações informou que o jogador não respondeu às perguntas, o que impediu uma investigação mais aprofundada e levou à rejeição da reclamação.
Solicitei um saque há mais de 3 dias úteis (o prazo que eles dizem ser o prazo de pagamento) e ele ainda não foi processado. Em todos os cassinos em que jogo, os valores são pagos instantaneamente. O pagamento é via pix, não há atraso, não entendo o quão difícil é para o cassino, para ser honesto. Gostaria apenas de receber meu saque. Isso não mostra nenhum compromisso com o cliente.
I requested a withdrawal more than 3 business days ago (the time they say is the payment deadline) and it hasn't gone through yet. In all the casinos I play at, amounts are paid instantly. Payment is via pix, there is no delay, I don't understand how difficult it is for the casino to be honest. I would just like to receive my withdrawal. This doesn't show any commitment to the customer.
Caro RafaelP,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear RafaelP,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear RafaelP,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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