O jogador da Irlanda estava enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
The player from Ireland was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
O jogador da Irlanda estava enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Eu tenho um problema com este cassino
Depositei algumas vezes e depois que ganhei, tentei retirar meus ganhos.
Eu precisava verificar minha conta e enviei tudo o que eles precisavam, mas ainda resta uma coisa na seção de upload de documentos.
É meu cartão de débito antigo expirado, removi esse cartão e coloquei meu novo cartão de débito.
Tentei entrar em contato com o serviço de suporte, mas ninguém respondeu após 4 dias, enviei e-mails e enviei textos em seu "chat ao vivo", mas nenhuma resposta.
Não consigo concluir minha verificação porque eles precisam remover meu cartão antigo!
Enviei tudo o mais, incluindo minha nova cópia do cartão.
Não consigo sacar meus ganhos por causa disso.
Você pode me ajudar com isto?
I have a problem with this casino
I have deposited few times and after I won and then i was try to withdraw my winnings.
I was needed to verify my account and I have send everything they needed,but there is still one thing left in upload documents section.
Its my old expired debit card,I have removed that card and put my new debit card.
I tryed to contact their support service but nobody replied after 4 days ,I have send emails and send texts on their "live chat" but no response whatsoever.
I cant complete my verification because they need to remove my old card!
I have send everything else included my new card copy.
I cant cashout my winnings because of this.
Can you help me with this?
Prezado Antônio,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação.
Compreendi corretamente que a verificação do método de pagamento parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? O cassino aprovou o restante dos seus documentos ou toda a verificação está travada porque você não conseguiu fazer o upload do novo cartão de débito?
Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Antonio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents, or is the whole verification stuck because you couldn't upload the new debit card?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Oi
Obrigado pela sua resposta rápida
Sim, acho que meu processo de verificação está travado porque não recebi nenhum e-mail deles ou qualquer tipo de resposta.
Então eu não sei se todo o resto é verificado ou não.
É muito incomum para o cassino atrasar e é muito chato porque eu não consigo alcançá-los!
Quando você deposita seu dinheiro é tão fácil, mas quando você tenta sacar é tão difícil e lento!
Hi
Thanks for your fast reply
Yes I think my verification process is stucked because i didnt recieve any email from them or any sort of reply.
So I dont know if everything else is verified or not.
It's very unusual for casino to delaying and its very annoying because i cant reach them!
When you deposit your money its so easy but when you try to cash out its so difficult and slow!
Muito obrigado António pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much Antonio for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá, António,
Lamento saber da sua situação desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do PlayOJO Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do cassino PlayOJO,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador ainda não foi verificada? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve tomar para verificar sua conta com sucesso?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Hello, Antonio,
I am sorry to hear about your unpleasant situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite PlayOJO Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PlayOJO Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Prezado Antônio,
Recebi as seguintes informações do representante do cassino:
Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino? Você poderia entrar em contato com o cassino de acordo com a recomendação acima e me informar sobre qualquer progresso?
Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.
Dear Antonio,
I have received the following information from the casino's representative:
Have you already been in contact with casino customer support? Could you please contact the casino according to the above recommendation and let me know of any progress?
We are looking forward to hearing from you soon.
Sim, eles ligaram, mas apenas uma vez...
Liguei de volta mas ninguém atendeu.
Eles me falaram no chat para enviar um documento e depois que eu enviei, eles responderam dois dias depois! que eles realmente não precisam desse documento?!?
Expliquei que meu cartão antigo expirou e eles solicitaram o extrato bancário desse cartão.
Então eu mando um extrato bancário, e agora eu preciso esperar novamente!
Isso está demorando muito...
Yes they have called but only once...
I called back but nobody answered.
They told me in chat to send one document and after I send it ,they replied two days after! that they dont actually need that document?!?
I have explained that my old card is expired and they have requested bank statement of that card.
So i send a bank statement,and now i need to wait again!
This is taking to looong...
Obrigado pela atualização, Antônio. Vamos permanecer positivos e pacientes e dar algum tempo ao cassino.
Por favor, avise-nos quando tiver alguma notícia sobre o(s) documento(s) recém-enviado(s).
Thank you for the update, Antonio. Let's stay positive and patient and provide the casino with some time.
Please let us know when you have any news regarding the newly sent document(s).
Prezado Antônio,
Seu problema foi resolvido? Há algum progresso? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Dear Antonio,
Was your problem resolved? Is there any progress? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
We are looking forward to hearing from you.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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