Playzilla Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar do pedido de autoexclusão.

Dear Casino Guru Team,

I have informed Playzilla that I suffer from gambling addiction and that I am also partially legally incapacitated, which I can prove through court-ordered reports.

I reported this both via online chat and by email. However, I never received a response to my email. The chat simply told me that my request was being handled by the relevant department.

Despite this clear warning, Playzilla did not block my account and continued to allow me to deposit another €3,000. According to the principles of responsible gaming, this should never have happened.

To date, I have received no response from this provider. I urgently request your support.

Best regards

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich habe Playzilla darüber informiert, dass ich an Spielsucht leide und zudem eine partielle Geschäftsunfähigkeit habe, die ich durch gerichtlich beauftragte Gutachten nachweisen kann.

Ich habe dies sowohl im Online-Chat als auch per E-Mail mitgeteilt. Auf meine E-Mail habe ich jedoch nie eine Antwort erhalten. Im Chat wurde mir lediglich mitgeteilt, dass mein Anliegen von der zuständigen Abteilung bearbeitet werde.

Trotz dieser eindeutigen Meldung hat Playzilla mein Konto nicht gesperrt und mir weiterhin ermöglicht, weitere 3.000 Euro einzuzahlen. Dies hätte gemäß den Grundsätzen des Responsible Gaming niemals passieren dürfen.

Bis heute erhalte ich keinerlei Rückmeldung von diesem Anbieter. Ich bitte dringend um Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Hello Austria,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Playzilla Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
• When exactly did you request for self-exclusion?
• Is your account currently closed?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that self-exclusion request is not instant as the casino has to process your request and might take a few days (especially during weekends). Any funds deposited shortly after your request are non-refundable.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

I deposited again about five hours after my email, even though I had already clearly stated in the chat five hours earlier that I was suffering from a gambling addiction. The agent was therefore aware of my situation, but did not block my account. At this point, at the very latest, they should have intervened and prevented further deposits, in accordance with the principles of responsible gaming.

The casino failed to respond appropriately to my notification. According to standard player protection guidelines, a provider is obligated to take immediate action if there is evidence of gambling addiction. The fact that I was able to deposit again despite this constitutes a clear breach of due diligence.

In addition, there is a court report confirming my partial legal incapacity. This renders the gambling contracts I have entered into legally void, as a contract can only be validly concluded with legally competent individuals. I would be happy to send you this report.

To date, I haven't received a response to my email, and I've been waiting for a week now. My account was only blocked 72 hours after my initial report, even though you knew about my gambling addiction well in advance. Furthermore, I haven't received a verification request yet, as I immediately informed the casino that I was ill.

Lack of transparency: I couldn't find a regulatory authority for this casino with which I could file an official complaint. If you have any further information, please let me know. The mere fact that the casino hasn't responded to my emails within 7 days demonstrates how shady their approach to player protection is.

I request a prompt and appropriate response to my request.

Best regards

Hallo Nick,

ich habe etwa 5 Stunden nach meiner E-Mail erneut eingezahlt, obwohl ich bereits 5 Stunden zuvor im Chat klar mitgeteilt habe, dass ich an einer Spielsucht leide. Der Mitarbeiter war also über meine Situation informiert, hat mein Konto jedoch nicht gesperrt. Spätestens an diesem Punkt hätte er gemäß den Grundsätzen des Responsible Gaming eingreifen und weitere Einzahlungen verhindern müssen.

Das Casino hat es versäumt, angemessen auf meine Mitteilung zu reagieren. Nach den gängigen Spielerschutzrichtlinien ist ein Anbieter verpflichtet, bei einem Hinweis auf Spielsucht umgehend Maßnahmen zu ergreifen. Dass ich trotzdem erneut einzahlen konnte, stellt einen klaren Verstoß gegen die Sorgfaltspflichten dar.

Zudem liegt ein gerichtliches Gutachten vor, das meine partielle Geschäftsunfähigkeit bestätigt. Dadurch sind die abgeschlossenen Glücksspielverträge rechtlich nichtig, da ein Vertrag nur mit geschäftsfähigen Personen wirksam zustande kommt. Ich kann Ihnen dieses Gutachten gerne zukommen lassen.

Bis heute habe ich keine Rückmeldung auf meine E-Mail erhalten und warte nun seit einer Woche. Mein Konto wurde erst 72 Stunden nach meiner ersten Meldung gesperrt, obwohl Sie bereits frühzeitig von meiner Spielsucht wussten. Zudem habe ich bisher keine Verifizierungsanfrage erhalten, da ich dem Casino sofort mitgeteilt habe, dass ich erkrankt bin.

Fehlende Transparenz: Ich konnte keine Regulierungsbehörde für dieses Casino finden, bei der ich eine offizielle Beschwerde einreichen könnte. Falls Ihnen hierzu mehr Informationen vorliegen, bitte ich um eine Mitteilung. Alleine die Tatsache, dass das Casino innerhalb von 7 Tagen nicht auf meine E-Mails reagiert, zeigt, wie unseriös mit dem Spielerschutz umgegangen wird.

Ich bitte um eine schnelle und angemessene Reaktion auf mein Anliegen.

Beste Grüße

Dear Austria,

If your account was closed within 72 hours of your request, this timeframe is considered acceptable. As mentioned previously, player emails must be processed first, which may take longer—especially during weekends.

The casino is required to take action once they process your request, but this is not always immediate. Unfortunately, any funds deposited shortly after your self-exclusion request are non-refundable.

As the casino has followed the proper procedure, is there anything else we can assist you with?

Regards,

Nick

Dear Austria,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.