The player from Slovenia disputes the actions of Playzilla Casino regarding unresolved issues with his account and lack of response. He has not received a resolution to his complaint submitted 42 days ago and is seeking the promised 25% cashback on his losses, which has been denied under unclear circumstances. He requests assistance in holding Playzilla accountable for their commitments.
O jogador da Eslovênia contesta as ações do Playzilla Casino em relação a problemas não resolvidos com sua conta e falta de resposta. Ele não recebeu uma resolução para sua reclamação enviada há 42 dias e está buscando o prometido cashback de 25% sobre suas perdas, que foi negado em circunstâncias pouco claras. Ele solicita assistência para responsabilizar o Playzilla por seus compromissos.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro Rudo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber do seu problema.
No entanto, mesmo que seu status VIP do cassino tenha sido rebaixado ou não seguido pelo cassino, não podemos obrigar o cassino a restabelecer seu status anterior. Cada estabelecimento de jogo tem seus próprios níveis VIP, e não podemos ditar as regras ou determinar quem deve ser atualizado ou rebaixado. Este princípio se alinha com nossa abordagem de não intervir quando uma oferta promocional não é concedida a um jogador. O próprio cassino determina como categoriza os jogadores em diferentes níveis e estabelece os critérios para tal classificação.
Por favor, avise-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas temo que serei forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Gostaria de poder ajudar mais. Agradeço antecipadamente por sua resposta e compreensão.
Atenciosamente,
Apelido
Dear rudo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem.
However, even if your casino VIP status has been downgraded or not followed by the casino, we are unable to compel the casino to reinstate your previous status. Each gambling establishment has its own VIP tiers, and we cannot dictate the rules or determine who should be upgraded or downgraded. This principle aligns with our approach of not intervening when a promotional offer is not granted to a player. The casino itself determines how it categorizes players into different levels and establishes the criteria for such classification.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Nick
Por favor, encaminhe este caso para Matej. Não é sobre cair do nível 5 para o nível 1? É sobre o meu seguro de 32.000€ que eu tinha e que eles não me pagaram, porque eu não joguei 2 dias? Mas antes eu apostava 600.000€ em uma semana? Como eu disse, eles cancelaram o cashback VIP porque eu não joguei 48 horas e porque eu disse que queria sacar. Mas eles não me avisaram disso? Especialmente quando meu dinheiro já estava confirmado dessa forma segurado
Please forward this case to Matej. It is not about droping from tier 5to tier 1? It is about my 32.000€ insurance that I had that they did not pay me out, beacause i didnt play 2days? But before i wagered 600.000€ in a week? As i said they cancelled VIP cashback beacause i didnt play 48hours and beacause i said i want to withdrawal. But they did not let me know that? Specially when my money was already confirmed that way insured
Obrigado rudo por todas as informações fornecidas até agora. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que o ajudará ainda mais nesta questão.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Thank you rudo for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be further assisting you in this matter.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Caro representante do cassino Playzilla,
Entrei em contato com o jogador por e-mail e parece que ele tentou entrar em contato com você e com diversas jurisdições, todas as quais confirmaram que o cassino não é licenciado lá.
Você poderia, por favor, rever este caso e fornecer uma declaração? Se não puder ser resolvido aqui, gentilmente informe o jogador em qual jurisdição ele deve direcionar sua reclamação.
Dear Playzilla casino representative,
I have communicated with the player via email, and it appears he has attempted to contact you as well as several jurisdictions, all of which confirmed that the casino is not licensed there.
Could you please review this case and provide a statement? If it cannot be resolved here, kindly advise the player on which jurisdiction he should direct his complaint.
Olá,
Obrigado por entrar em contato com nosso suporte aqui. Analisaremos isso e retornaremos.
Atenciosamente,
Apoiar
Hello,
thanks for reaching out to our Support here - will be looking into this and revert.
Best regards,
Support
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
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Caros,
Informamos que este caso ainda está sendo verificado e retornaremos com uma resposta o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All,
Please be informed that this case is still being checked and we'll come back with an answer in the nearest time.
Kind regards,
Playzilla team
Obrigado pela resposta. Se precisar de alguma coisa, me avise. Ficarei mais do que feliz em ajudar a fornecer mais evidências, se necessário. Verifique o histórico do telegrama e o histórico de chamadas no telegrama. Há também vários e-mails do departamento VIP e do próprio Sr. S******.
Cumprimentos
Thank you for the answer. If you need anything let me know. I am more than happy to help provide more evidence if needed. Check telegram history and call history on telegram. There are also several emails from VIP department and from Mr . S******* himself.
Regards
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caros,
Informamos que estamos na fase final de análise deste caso e lhe daremos uma resposta o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All,
Please be informed that we're at the final stage of reviewing this case and will provide you with an answer in the nearest time.
Kind regards,
Playzilla team
Obrigado, aguardaremos sua resposta.
Thank you, we will await your response.
Prezados, Informamos que o acordo foi feito com a condição de que o cliente apostaria seu saldo diariamente.
Citação de VIP em 19 de agosto, 07:15
Bem, o acordo é que, pelo que vejo, você pode faturar de 50 a 100 mil por dia, então o que posso fazer por você é
1. Assegure o seu atual em 25% até 7000€
2. desde o início, se você apostar 100k hoje, eu lhe enviarei 2500€ adicionais aos 1500€ solicitados (4K)
- Como você já apostou quantias maiores, isso deve ser fácil
Em 22 de agosto, após uma discussão com o gerente VIP sobre a queda repentina do cliente para o nível 1 (o menor nível VIP em nossa plataforma) e limites de retirada mais baixos como resultado, o cliente declarou o seguinte:
Citação de rudo em 22 de agosto, 08:12
Não jogarei até receber o dinheiro.
Isso é besteira e você sabe disso, chefe
Você sabe que isso é besteira.
Um pouco mais tarde, o gerente VIP explicou que não importa para ele qual nível VIP é exibido para o cliente no site e que ele o trataria como se ainda estivesse no nível 5 e faria retiradas manuais maiores para ele se o cliente continuasse apostando seu saldo diariamente. O cliente confirmou isso novamente mais tarde:
Citação de rudo em 22 de agosto, 09:36
Não, eu não vou jogar
Não vou mais jogar 100%
Isso é besteira
O cliente não jogou em 22/08/24 e declarou que não tem interesse em manter a atividade diária.
Em 23/08/24, quando o cliente tentou reivindicar uma oferta de cashback de 25% após perder o saldo, sua solicitação foi recusada com a seguinte explicação:
Em 22 de agosto, o jogador confirmou sua decisão de parar de jogar e focar somente em sacar seus fundos. No dia seguinte, uma auditoria da atividade do jogador confirmou que nenhuma outra jogada ocorreu. Como resultado, o seguro de saldo não é aplicável neste caso.
Apesar de ter sido oferecida a oportunidade de continuar jogando para aumentar os limites de retirada, o jogador recusou. Consequentemente, todos os acordos anteriores foram cancelados.
Também vale mencionar que o valor de 32 mil euros de cashback nunca foi acordado na conversa com o gerente VIP e a oferta de seguro de 25% foi mencionada apenas uma vez na cotação acima quando o usuário tinha um saldo muito menor e ele declarou "até 7.000 euros" apenas. O cliente também estava mais interessado em limites de saque mais altos, que ele discutia constantemente com seu gerente e não prestou atenção à oferta de seguro antes de perder seu saldo.
Esteja ciente também de que o cliente encerrou sua conta permanentemente em 27/08/24 e qualquer oferta de cashback em nosso site está sujeita a um requisito de aposta de x1 antes que um saque possa ser feito, portanto, não haverá possibilidade de reconsiderar nossa decisão nessas circunstâncias.
Além disso, gostaríamos de salientar que o gerente VIP do cliente estava constantemente oferecendo a ele retiradas manuais com limites maiores do que o nosso site oferece oficialmente para clientes do seu nível. Por exemplo, depois de ver a atividade do cliente, em 20/08 e 21/08 criamos 2 retiradas manuais para o cliente x 4000 EUR cada, que foram processadas quase instantaneamente do nosso lado, enquanto nosso site permite apenas 1500 EUR no máximo por dia para o maior nível VIP. Eventualmente, o cliente conseguiu retirar uma quantia maior do que o valor total de seus depósitos.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All, Please be informed that a deal was based on condition that the customer would wager his balance money daily.
Quote from VIP on 19th of August, 07:15
Well the deal is that as I see you can make turnover 50-100k a day, so what I can do for you is to
1. insure your current on 25% up to 7000€
2. from the start if you'll wager 100k today I'll send you 2500€ additional to your requested 1500€ (4K)
- Since you already wagered higher amounts this should be easy
On 22nd of August, following a discussion with the VIP manager about the customer's sudden drop to level 1 (the lowest VIP level on our platform) and lower withdrawal limits as a result, the customer stated the following:
Quote from rudo on 22nd of August, 08:12
I wont play untill i recive money.
This is BS and you know it boss
You know its BS.
A bit later the VIP manager explained that it doesn't matter to him which VIP level displays for the customer on the website and he'd treat him like he's still level 5 and he'd make higher manual withdrawals for him if the customer continues wagering his balance daily.The customer later confirmed this again:
Quote from rudo on 22nd of August, 09:36
No i wont play
I wont play anymore 100%
This is BS
The customer didn't play on 22/08/24 and stated that he's not interested in keeping daily activity.
On 23/08/24, when the customer attempted to claim a 25% cashback offer after losing the balance, his request was declined with the following explanation:
On August 22nd, the player confirmed their decision to stop playing and focus solely on withdrawing their funds. The following day, an audit of the player's activity confirmed that no further play occurred. As a result, the balance insurance is not applicable in this case.
Despite being offered the opportunity to continue playing in order to increase withdrawal limits, the player declined. Consequently, all previous agreements have been canceled.
It’s also worth mentioning that the amount of 32k EUR cashback was never agreed on in the conversation with the VIP manager and the offer of 25% insurance offer was mentioned just once in the quote above when the user had a much lower balance and it stated "up to 7000 eur" only. The customer also was mostly interested in higher withdrawal limits, which he discussed constantly with his manager and didn’t pay attention to the insurance offer before he lost his balance.
Be also informed that the customer closed his account permanently on 27/08/24 and any cashback offer on our Website is subject to x1 wagering requirement before a withdrawal can be made, therefore there won't be a possibility to reconsider our decision under these circumstances.
Moreover, we'd like to point out that the VIP manager of the customer was constantly offering him manual withdrawals with bigger limits than our Website officially offers for customers of his level. For example, after seeing the customer's activity, on 20/08 and 21/08 we created 2 manual withdrawals for the customer x 4000 EUR each which were processed almost instantly from our side, while our website allows only 1500 EUR maximum a day for the biggest VIP level. Eventually, the customer managed to withdraw a greater amount than a total amount of his deposits.
Kind regards,
Playzilla team
Obrigado por responder à minha mensagem anterior. Agradeço por você ter tirado um tempo para responder, mas preciso levantar algumas preocupações e solicitar mais esclarecimentos sobre o tratamento da minha conta e os problemas que descrevi.
Primeiramente, notei que você não forneceu o histórico completo de bate-papo das minhas conversas com o gerente VIP. Para transparência, encaminhei essas informações para o e-mail do Sr. Matej. É evidente pelo histórico de bate-papo que o gerente VIP reconheceu a política de cashback de 25% e não declarou explicitamente que ela não era aplicável. Se algo for comunicado a mim ou acordado, deve ser respeitado.
Além disso, acho contraditório que, apesar da minha declaração em 22 de agosto de que eu pararia de jogar, minha conta não foi restringida e eu ainda tinha permissão para jogar. Se você tivesse decidido cancelar o seguro de saldo, você era obrigado a me informar. No entanto, não recebi nenhuma comunicação do gerente VIP por mais de 24 horas, do dia 22 ao dia 23. Essa falta de resposta me levou a acreditar que o saldo ainda estava segurado, me levando a continuar jogando. Acho isso inaceitável, pois não fui informado do cancelamento e seu silêncio deturpou o status da minha conta.
Além disso, o histórico do Telegram revela que o gerente VIP me encorajou a apostar mais, apesar das minhas declarações claras de que eu não queria. Inicialmente, me disseram que apostar um pouco mais melhoraria os termos de retirada. No entanto, conforme eu apostava mais, os requisitos aumentavam desproporcionalmente, tornando a retirada quase impossível. Essa abordagem parecia projetada para me pressionar a continuar apostando, principalmente na roleta, que o gerente VIP especificamente encorajou.
O chat também mostra que o gerente VIP pareceu discordar de algumas práticas do cassino, até mesmo me perguntando se eu sabia de outros cassinos que contratavam gerentes VIP. Achei isso pouco profissional e preocupante.
Também quero abordar sua declaração de que o status VIP é baseado nos últimos três meses de atividade. No histórico do Telegram, fica claro que apostei mais de € 640.000 em apenas uma semana. Apesar disso, meu status foi rebaixado para o nível mais baixo, o que considero altamente desrespeitoso como um cliente fiel.
Gostaria de encaminhar este assunto ao seu provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) designado. No entanto, não consigo encontrar nenhuma informação sobre sua entidade ADR em seu site. Além disso, vejo que você opera sob as leis das Ilhas Marshall, enquanto sua empresa está registrada em Chipre. Por que a lei de Chipre não se aplica? Por favor, esclareça isso e forneça informações claras sobre seu processo de ADR.
Em resumo, não estou satisfeito com sua resposta. Sua falha em me informar sobre o cancelamento do seguro de saldo impactou diretamente minhas decisões, e sua abordagem me levou a jogar mais sob falsas suposições. Como o gerente VIP reconheceu o cashback e não o negou, prosseguirei com esse assunto se necessário, incluindo escalada para o ADR e procedimentos judiciais.
Solicito gentilmente uma resposta rápida e transparente.
Atenciosamente,
Aljaz
Thank you for your reply to my previous message. I appreciate you taking the time to respond, but I must raise a few concerns and request further clarification regarding the handling of my account and the issues I’ve outlined.
Firstly, I noticed that you did not provide the full chat history of my conversations with the VIP manager. For transparency, I have forwarded this information to Mr. Matej's email. It is evident from the chat history that the VIP manager acknowledged the 25% cashback policy and did not explicitly state that it was not applicable. If something is communicated to me or agreed upon, it should be respected.
Furthermore, I find it contradictory that, despite my statement on August 22nd that I would stop playing, my account was not restricted, and I was still allowed to gamble. If you had decided to cancel the balance insurance, you were obligated to inform me. However, I received no communication from the VIP manager for over 24 hours, from the 22nd to the 23rd. This lack of response misled me into believing the balance was still insured, prompting me to continue playing. I find this unacceptable, as I was not made aware of the cancellation, and your silence misrepresented the status of my account.
Additionally, the Telegram history reveals that the VIP manager encouraged me to gamble more, despite my clear statements that I did not wish to. I was initially told that wagering a bit more would improve withdrawal terms. However, as I wagered more, the requirements increased disproportionately, making withdrawal nearly impossible. This approach seemed designed to pressure me into continued gambling, particularly on roulette, which the VIP manager specifically encouraged.
The chat also shows that the VIP manager appeared to disagree with some of the casino’s practices, even asking me if I knew of other casinos hiring VIP managers. I found this unprofessional and concerning.
I also want to address your statement that VIP status is based on the last three months of activity. In the Telegram history, it is clear that I wagered over €640,000 in just one week. Despite this, my status was downgraded to the lowest level, which I find highly disrespectful as a loyal customer.
I would like to escalate this matter to your appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider. However, I cannot find any information about your ADR entity on your website. Moreover, I see that you operate under the laws of the Marshall Islands, while your company is registered in Cyprus. Why does Cyprus law not apply? Please clarify this and provide clear information regarding your ADR process.
In summary, I am not satisfied with your response. Your failure to inform me about the cancellation of the balance insurance directly impacted my decisions, and your approach led me to play more under false assumptions. As the VIP manager acknowledged the cashback and did not deny it, I will pursue this matter further if necessary, including escalation to the ADR and court proceedings.
I kindly request a prompt and transparent response.
Best regards,
Aljaz
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Então, basicamente, eles queriam que eu apostasse meio milhão para sacar 2000€ em um dia. Isso é justo?
So basically they wanted me to wager half a milijon to withdrawal 2000€ in a day. Is that fair?
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Caro Rudo,
Após analisar todas as evidências com meus colegas, acredito que o cassino está correto ao dizer que o cashback foi prometido apenas até € 7.000. Portanto, esse valor é o assunto da reclamação.
Caro representante do cassino Playzilla,
Não vi nenhum termo e condição sobre o cashback prometido na conversa. Rudo foi informado que parar de jogar resultaria na perda do cashback?
Dear Rudo,
After reviewing all the evidence with my colleagues, I believe the casino is correct that the cashback was promised only up to €7,000. Therefore, this amount is the subject of the complaint.
Dear Playzilla casino representative,
I did not see any terms and conditions regarding the promised cashback in the conversation. Was Rudo informed that stopping play would result in losing the cashback?
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Caro Matej,
Informamos que esta oferta foi feita em 19/08/24
às 07:15, quando o cliente tinha um saldo muito menor (saldo ativo de 25 mil EUR + apostas abertas de 11 mil EUR) e nunca foi renegociado posteriormente, porque o cliente demonstrou interesse apenas em limites de saque mais altos e estava discutindo apenas esse tópico específico com seu gerente VIP, portanto, não houve oportunidade para o gerente VIP discutir detalhes adicionais da oferta, nem o cliente pediu esclarecimentos sobre ela.
No entanto, ao discutir os limites de retirada, o gerente VIP destacou várias vezes que a principal condição para que os limites mais altos funcionem é estar ativo e continuar apostando seu saldo e, então, um limite de retirada mais alto será decidido com base no valor apostado. O cliente depois recusou as ofertas de limite de Matthias três vezes e disse que se concentraria apenas em sacar fundos. Então, em 22/08, o cliente não demonstrou nenhuma atividade, o que nos levou a essa decisão.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear Matej,
Please be informed that this was offered on 19/08/24
at 07:15 when the customer had a much lower balance (25k EUR active balance + 11k EUR open bets) and was never renegotiated later, because the customer showed interest only in higher withdrawal limits and was discussing only this particular topic with his VIP manager, therefore there was no opportunity for the VIP manager to discuss additional details of the offer, nor the client asked any clarifications about it.
However when discussing the withdrawal limits, the VIP manager pointed out multiple times that the main condition for the higher limits to work is being active and keeping wagering his balance and then a higher withdrawal limit will be decided based on the amount wagered. The customer later declined limit offers by Matthias thrice and told that'd focus solely on withdrawing funds. Then on 22/08 the customer showed no activity which led us to this decision.
Kind regards,
Playzilla team
problema com meu seguro de € 42.500 mais € 11.000 em apostas. Já compartilhei evidências, incluindo uma foto onde ********* S******** reconheceu claramente o seguro e confirmou dizendo "OK" e que os jogos precisavam ser finalizados.
Confiei nesse processo com base em suas repetidas garantias durante nossas conversas telefônicas, onde ele confirmou que meu dinheiro estava segurado.
É importante notar que eu perdi € 100.000 com sua plataforma, e é por isso que o seguro foi fornecido em primeiro lugar. Além disso, tínhamos um acordo de que € 130.000 em seguro estavam garantidos, e Matthias disse especificamente que eu só precisava anotar os valores para que eles fossem automaticamente segurados, caso contrário, por que eu apenas anotaria o inlt e triste, por favor, faça o seguro?
Em nenhum momento esse acordo foi contestado ou quaisquer outras condições foram mencionadas.
Eu me abstive de jogar por 24 horas para focar em retiradas, conforme combinado. No entanto, durante esse período, nenhuma retirada foi processada. Em vez disso, meus pedidos foram ignorados, e parecia que a intenção era esperar que eu jogasse novamente. Isso é altamente preocupante, especialmente porque sua equipe estava totalmente ciente do meu histórico com problemas de jogo.
Em nenhum momento fui informado de que deixar de jogar anularia o seguro. Se isso tivesse sido comunicado claramente, eu teria agido de forma diferente.
A falta de transparência e acompanhamento do nosso acordo causou confusão e frustração significativas. Com base em nossos acordos e nas evidências, acredito firmemente que me devem € 32.500.
Além disso, ainda preciso de clareza sobre quem é seu provedor de ADR (Resolução Alternativa de Disputas), onde o cassino liquida suas finanças e em que país sua empresa está sediada. Forneça essas informações imediatamente.
Espero que possamos resolver esse assunto amigavelmente. Se não, vou encaminhá-lo para seu provedor de ADR ou, se necessário, consultar um advogado.
Obrigado pelo seu tempo e atenção. Espero ouvir de você em breve.
Atenciosamente,
A**** U****
issue with my insurance of €42,500 plus €11,000 in bets. I’ve already shared evidence, including a photo where ********* S******** clearly acknowledged the insurance and confirmed it by saying "OK" and that games needed to be finished.
I trusted this process based on his repeated assurances during our phone conversations, where he confirmed that my money was insured.
It’s important to note that I previously lost €100,000 with your platform, which is why the insurance was provided in the first place. Furthermore, we had an agreement that €130,000 in insurance was secured, and Matthias specifically said that I only needed to write down the amounts for them to be automatically insured otherwise why would i just writte inlt down and sad please make insurance?
At no point was this agreement disputed or any other conditions mentioned.
I refrained from playing for 24 hours to focus on withdrawals, as agreed. However, during that period, no withdrawals were processed. Instead, my requests were ignored, and it felt like the intention was to wait for me to gamble again. This is highly troubling, especially since your team was fully aware of my history with problem gambling.
At no point was I informed that refraining from playing would void the insurance. If this had been communicated clearly, I would have acted differently.
The lack of transparency and follow-through on our agreement has caused significant confusion and frustration. Based on our agreements and the evidence, I firmly believe I am owed €32,500.
Additionally, I still need clarity on who your ADR (Alternative Dispute Resolution) provider is, where the casino clears its finances, and the country your firm is based in. Please provide this information promptly.
I hope we can resolve this matter amicably. If not, I will escalate it through your ADR provider or, if necessary, consult legal counsel.
Thank you for your time and attention. I look forward to hearing from you soon.
Kind regards,
A**** U****
Caro Matej,
Informamos que esta oferta foi feita em 19/08/24
às 07:15, quando o cliente tinha um saldo muito menor (saldo ativo de 25 mil EUR + apostas abertas de 11 mil EUR) e nunca foi renegociado posteriormente, porque o cliente demonstrou interesse apenas em limites de saque mais altos e estava discutindo apenas esse tópico específico com seu gerente VIP, portanto, não houve oportunidade para o gerente VIP discutir detalhes adicionais da oferta, nem o cliente pediu esclarecimentos sobre ela.
No entanto, ao discutir os limites de retirada, o gerente VIP destacou várias vezes que a principal condição para que os limites mais altos funcionem é estar ativo e continuar apostando seu saldo e, então, um limite de retirada mais alto será decidido com base no valor apostado. O cliente depois recusou as ofertas de limite de Matthias três vezes e disse que se concentraria apenas em sacar fundos. Então, em 22/08, o cliente não demonstrou nenhuma atividade, o que nos levou a essa decisão.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
sobre isso. me disseram que eu só tenho que escrever um saldo e ele está segurado. me disseram por telefone. Por que eu escreveria um saldo e disse para segurar meu dinheiro? eu estava ativo desde que apostei 660.000€ e não joguei apenas 24 horas? por causa das 24 horas você não pode cancelar sem me avisar?
Dear Matej,
Please be informed that this was offered on 19/08/24
at 07:15 when the customer had a much lower balance (25k EUR active balance + 11k EUR open bets) and was never renegotiated later, because the customer showed interest only in higher withdrawal limits and was discussing only this particular topic with his VIP manager, therefore there was no opportunity for the VIP manager to discuss additional details of the offer, nor the client asked any clarifications about it.
However when discussing the withdrawal limits, the VIP manager pointed out multiple times that the main condition for the higher limits to work is being active and keeping wagering his balance and then a higher withdrawal limit will be decided based on the amount wagered. The customer later declined limit offers by Matthias thrice and told that'd focus solely on withdrawing funds. Then on 22/08 the customer showed no activity which led us to this decision.
Kind regards,
Playzilla team
regarding this. it was told to me that i just have to writte a balance and it is insured. it was told to me through a phone call. Why would i writte balance and said insure my money? i was active since i wagered 660.000€ and i did not play only 24hours? beacause of 24hours you can not cancell it without letting me know?
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caros representantes do cassino Playzilla,
Como podemos ver nas capturas de tela, o limite de € 7.000 não foi mencionado e o valor segurado era significativamente maior que € 28.000.
Você poderia, por favor, reagir a esta parte?
Se o gerente VIP não mencionou o limite para essa quantia em primeiro lugar, então isso não deveria se aplicar. Você também não mencionou ao jogador que se ele parasse de jogar, o acordo estaria cancelado. Com base nessas circunstâncias, acredito que ele deveria receber o valor total.
Dear Playzilla casino representatives,
As we can see from the screenshots, the limit €7000 wasn't mentioned and the amount which was insured was significantly higher than €28000.
Could you please react to this part?
If the VIP manager didn't mention the limit for that amount in the first place, then this shouldn't apply. You also didn't mention to the player that if he stopped playing, the deal is off. Based on these circumstances, I believe that he should get the full amount.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caros,
Estamos analisando essas informações e responderemos o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All,
We're reviewing this information and will reply back to you as soon as possible.
Kind regards,
Playzilla team
Caro Sr. Matej e [Representante do Playzilla Casino],
Gostaria de me desculpar pelo grande número de mensagens que enviei, cada uma contendo capturas de tela. Devido à limitação de anexar no máximo cinco fotos por mensagem, tive que dividir as evidências em várias mensagens.
As capturas de tela que forneci representam o histórico completo de comunicações relacionadas à minha reivindicação de seguro de € 130.372,18. Garanti que nenhuma mensagem relevante foi deixada de fora, e esta é a totalidade das evidências que tenho. O único elemento ausente são as ligações telefônicas feitas pelo aplicativo que Matthias usou para entrar em contato comigo por meio de um número esloveno. Além dessas ligações, este envio contém todas as mensagens trocadas desde minha última solicitação de seguro até hoje.
Gostaria também de enfatizar que estou esperando por uma resolução há muito tempo. O problema se originou em agosto de 2024, e peço gentilmente que o processo seja acelerado. Esse atraso causou frustração significativa, e espero ver progresso o mais rápido possível. Estou completamente aberto para mais conversas e fornecer evidências se de alguma forma ainda houver alguma dúvida no site do cassino.
Obrigado pela sua compreensão.
Cumprimentos
Dear Mr. Matej and [Playzilla Casino Representative],
I would like to apologize for the large number of messages I’ve sent, each containing screenshots. Due to the limitation of attaching a maximum of five photos per message, I had to divide the evidence into multiple messages.
The screenshots I’ve provided represent the complete history of communications related to my insurance claim of €130,372.18. I have ensured that no relevant messages have been left out, and this is the entirety of the evidence I have. The only missing element is the phone calls made through the app Matthias used to contact me via a Slovenian number. Aside from those calls, this submission contains every message exchanged since my last insurance request up until today.
I would also like to emphasize that I have been waiting for a resolution for a very long time now. The issue originated in August 2024, and I kindly request that the process be expedited. This delay has caused significant frustration, and I hope to see progress made as soon as possible. I am completlly open for more talk and providing evidence if somehow there is still some doubt in casino's site.
Thank you for your understanding.
Regards
Caros,
Em 9 de janeiro de 2025, recebi um e-mail da equipe de suporte da Playzilla oferecendo um acordo de € 7.000. No entanto, essa oferta não reflete meu saldo segurado, conforme informado pelo Sr. Matej. Como tal, não aceitei ou assinei a oferta e reiterei minha solicitação do valor total a que tenho direito.
Apesar de vários e-mails enviados para sua equipe de suporte, equipe de reclamações e gerente VIP, só recebi comunicação pelo site Casinoguru. Essa falta de transparência causou sofrimento significativo nos últimos 4,5 meses. Peço que vocês abordem esse assunto de forma justa e rápida, pois isso impactou severamente meu bem-estar mental e financeiro.
Atenciosamente,
Aljaz
Dear all,
On January 9, 2025, I received an email from the Playzilla support team offering a settlement of €7,000. However, this offer does not reflect my insured balance, as advised by Mr. Matej. As such, I have not accepted or signed the offer and have reiterated my request for the full amount that I am entitled to.
Despite several emails sent to your support team, complaints team, and VIP manager, I have only received communication through Casinoguru website. This lack of transparency has caused significant distress over the past 4.5 months. I urge you to address this matter fairly and promptly, as it has severely impacted my mental and financial well-being.
Best regards,
Aljaz
Caros representantes do cassino Playzilla,
Aguardamos sua resposta.
Caro Rudo,
Por favor, evite ameaçar os representantes do cassino com ações policiais ou legais. Estamos trabalhando para lidar com sua reclamação, e tais ameaças são contraproducentes.
Dear Playzilla casino representatives,
We await your response.
Dear Rudo,
Please refrain from threatening the casino representatives with police or legal action. We are working to address your complaint, and such threats are counterproductive.
Oi pessoal,
Só queria tirar um momento para dizer que sinto muito se fiz alguém se sentir desconfortável ou chateado. Essa nunca foi minha intenção.
Também quero deixar claro que não tomei nenhuma ação legal. E para ser claro. Não postei nada prejudicial sobre o site em nenhum fórum. Como mencionei várias vezes. Meu objetivo é resolver tudo aqui.
Também peço desculpas, pois minha linguagem não é profissional como deveria ser, mas é a primeira vez que estou em uma situação como essa e não tenho certeza de como reagir.
Também posso assinar um documento afirmando que nunca mencionarei ou farei nada prejudicial ao site e seu proprietário depois que o caso for encerrado.
Cumprimentos
Hi everyone,
I just wanted to take a moment to say I’m sorry if I’ve made anyone feel uncomfortable or upset. That was never my intention.
I also want to make it clear that I haven’t taken any legal action. And to be clear. I have not posted anywhere anything harmfull about the website on any forums. As i mention several times. My goal is to settle all here.
Also sorry, beacause my language is not proffesional as it should be, but it is my first time being in situation like this and i am not sure how to really react.
I can also sign a papper that I will never mention or do any harmfull agaist the website and its owner after the case is closed.
Regards
Caro representante da Playzilla,
Acredito que você tenha licença da anjouan gaming
Após revisar os termos e condições da anjouan gaming, notei que qualquer acordo que exceda € 30.000 deve ser reportado à autoridade da anjouan gaming. Para evitar envolvê-los desnecessariamente, estou disposto a ajustar minha oferta de acordo para € 29.500.
No entanto, gostaria de propor uma condição para esse ajuste. Peço gentilmente que o saldo restante além de € 29.500 seja doado a uma organização de caridade que apoia serviços de terapia de jogo na Europa ou a alguém que esteja ajudando pessoas que estão lutando com um problema de jogo como o meu desde este verão.
Também pode ser doado sob o nome do cassino. Não precisa me incluir, desde que os ajude.
Atenciosamente,
A**** U*****
Dear Playzilla Representative,
I belive you are licensed with the anjouan gaming
After reviewing terms and conditions of anjouan gaming I noticed that any settlement exceeding €30,000 must be reported to theanjouan gaming authority. To avoid involving them unnecessarily, I am willing to adjust my settlement offer to €29,500.
However, I would like to propose a condition for this adjustment. I kindly request that the remaining balance beyond €29,500 be donated to a charity organization that supports gambling therapy services in Europe or to someone that is helping people that are strugling with a problem of gambling such as I have since this summer.
It also can be donated under the casino's name. No need to include me as long as it helps them.
Best regards,
A**** U*****
Caro Matej,
Solicitamos gentilmente que você remova os detalhes do nosso funcionário da reclamação, pois já solicitamos isso em particular duas vezes, mas não recebemos nenhuma resposta às nossas solicitações.
Enviaremos a você nossa resposta sobre este caso o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear Matej,
We kindly request that you remove our employee's details from the complaint, as we have already asked privately twice, but received no answer to our requests.
We'll provide you with our reply on this case in the nearest time.
Kind regards,
Playzilla team
Oi,
Atualizarei aqui se eles decidirem pagar o valor.
Cumprimentos.
Hi,
I will update here if they decide to fulfill the amount.
Regards.
Caro representante da Playzilla,
Acredito que preciso abordar suas preocupações com relação às ações do Sr. Matej. No entanto, devo esclarecer que o que você está pedindo para o Sr. Matej fazer não deve ser realizado, pois fui eu quem fez a reclamação, e minha permissão é necessária para tais ações.
Até que esse problema seja resolvido, a situação deve permanecer como está. Depois que você resolver o assunto e, se decidir me pagar o valor que acredito que me é devido, solicitarei ao Sr. Matej que remova os detalhes do funcionário, se isso for possível, do site dele.
Já enviei um e-mail para você oferecendo um acordo de € 29.500. Por algum motivo, não recebi uma resposta de sua parte sobre essa oferta.
Gostaria de reiterar que não postei nada sobre esse caso em nenhum outro site ou fórum, nem é minha intenção fazê-lo. Também só tomei uma medida oficial, que é com o Sr. Matej.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos
Dear Playzilla Representative,
I believe I need to address your concerns regarding Mr. Matej’s actions. However, I must clarify that what you are asking Mr. Matej to do should not be carried out, as I was the one who made the complaint, and my permission is required for such actions.
Until this issue is resolved, the situation should remain as it is. Once you have resolved the matter and, if you decide to pay me the amount I believe I am owed, I will request Mr. Matej to remove the employee details if that Is possible from his site.
I have already sent you an email offering a settlement of €29,500. For some reason, I have not received a reply from your side regarding this offer.
I would like to reiterate that I have not posted anything about this case on any other websites or forums, nor is it my intention to do so. Also I have only taken one official step and that is with Mr. Matej.
I look forward to your response.
Regards
Caros representantes do cassino Playzilla, Caro Rudo,
Divulgar informações sensíveis é estritamente contra a política da nossa empresa, e peço desculpas pelo descuido de incluir nomes em algumas capturas de tela. Corrigi esse problema.
Caro Rudo,
Evite usar essas informações como alavanca no seu caso, pois isso é antiético.
Confirmo que falei pessoalmente com os representantes do cassino na conferência sobre este caso, onde expliquei claramente nossa posição. Agora, os representantes do cassino precisam considerar nossa posição. Aguardaremos sua resposta.
Dear Playzilla casino representatives, Dear Rudo,
Disclosing sensitive information is strictly against our company policy, and I apologize for the oversight of including names in a few screenshots. I have corrected that issue.
Dear Rudo,
Please avoid using this information as leverage in your case, as it is unethical.
I confirm that I spoke in person with the casino representatives at the conference about this case, where I clearly explained our position. Now, the casino representatives need to consider our stance. We will await their response.
Caros,
Sinto muito por isso. Eu não sabia que isso era uma regra. Não quero ser antiético. Você pode borrar isso com certeza. Como mencionei, é a primeira vez que faço isso e estou aprendendo conforme progride.
Obrigado pelo esclarecimento. Estou esperando a resposta. Como você pode ver, estou tentando ser o mais transparente e cooperativo possível. Também entenda que estou disposto a perder 3000€ e um pouco mais só para que o cassino não tenha problemas em reportar ao ADR deles.
Observe também que não quero prejudicar o cassino ou qualquer um, porque somos todos pessoas e as pessoas cometem erros. Só quero que o cassino aceite o erro e resolva como deveria, com base no acordo feito em agosto e nada mais.
Cumprimentos
Dear all,
I am sorry about that. I did not knew that was a rule. I do not want to be unethichal . You can blur that for sure. As i mention it is my first time doing this and i am learning as it progresses.
Thanks you for the clarification. I am a waitting for the response. As you can see I am trying to be as transparent and as cooperative as I can be. Also understand that I am willing to lose 3000€ and a bit more just so the casino does not have any trouble with reporting to their ADR.
Also please note that I do not want to harm casino or anybody, beacause we are all people and people make mistakes. I just want casino to accept the mistake and settle like they should based on agreement made in august and nothing else.
Regards
Caros,
Analisamos o caso cuidadosamente e, para uma resolução amigável, oferecemos ao jogador um pagamento único de 7 mil euros como um gesto de boa vontade, o que ele rejeitou.
Estamos contestando a reclamação e sua natureza enganosa. Em nossa opinião, ela se baseia em uma série de capturas de tela que, embora mostrem partes da comunicação, são apresentadas fora de ordem e acompanhadas pelas declarações confusas do jogador, levando à deturpação dos eventos em questão. Para garantir transparência e clareza, compartilhamos separadamente as partes relevantes das transcrições em ordem cronológica com Matej em particular.
Primeiramente, gostaríamos de reiterar que as ofertas feitas em 19.08.2024, referentes ao seguro de saldo e aumento de limites de saque, estavam claramente condicionadas e disponíveis mediante apostas diárias. O VIP Manager as confirmou por escrito após considerar o saldo da conta no momento.
É importante notar que esta não é a única oferta de seguro de saldo que o jogador teve. Em uma troca de 17.08.2024, podemos ver que outra oferta de seguro foi acordada, com um saldo atual diferente (3.000 EUR) e valores máximos (25% até 850 EUR) confirmados por escrito em relação à oferta. Isso mostra não apenas a flexibilidade das vantagens VIP, mas também o fato de que elas são sempre baseadas em fatores como atividade, saldo e apostas.
Os termos para o seguro de saldo acordados em 19.08.2024 eram que o saldo atual do jogador de cerca de 25K EUR na época seria segurado em 25% até 7K EUR, dependendo de sua atividade e apostas contínuas. Isso foi claramente comunicado, como pode ser visto nas transcrições que fornecemos adicionalmente e em ordem cronológica. É importante notar que a oferta nunca foi confirmada como válida para quantias como 130K EUR, como o jogador agora alega.
Gostaríamos também de destacar as múltiplas instâncias do gerente VIP explicando como as apostas e a atividade geral influenciam diretamente quaisquer vantagens disponíveis. Isso foi acordado clara e repetidamente, provando que o jogador estava ciente da importância de sua atividade para receber quaisquer benefícios especiais.
Apesar disso, ele mais tarde optou por parar de jogar e se concentrou somente em sacar seus fundos. Ele confirmou isso repetidamente por escrito e cessando a atividade. Neste caso, as ações do jogador, ou a falta delas, levaram à anulação de todas as ofertas, como foi retransmitido pelo gerente VIP.
Também devemos abordar uma preocupação importante relacionada ao comportamento do jogador. Ao longo desta reclamação, ele fez inúmeras tentativas de mirar e expor os detalhes pessoais do gerente VIP. É inapropriado e inaceitável que tais informações sejam transformadas em armas e compartilhadas publicamente, como neste caso quando o jogador compartilhou repetidamente as informações pessoais do gerente VIP em uma plataforma de terceiros e até tentou usá-las em seu benefício no resultado da reclamação.
Tais ações não são apenas prejudiciais ao indivíduo envolvido, mas minam a integridade do processo de reclamação e da plataforma em si. Pedimos que o jogador cesse esse comportamento imediatamente e respeite a privacidade e a dignidade do VIP Manager em questão.
Embora reconheçamos a frustração do jogador, imploramos ao CasinoGuru que garanta que os argumentos de cada parte sejam avaliados de forma justa e objetiva e que desencoraje refutações antes do feedback de um representante do CasinoGuru.
Concluindo, descobrimos que agimos de boa-fé durante todo esse processo e comunicamos os termos claramente. Apesar da falha indiscutível do jogador em atender às condições para seguro de saldo e ofertas de limite de retirada, ainda oferecemos um acordo como um gesto de boa vontade, que eles escolheram rejeitar.
Portanto, pedimos ao CasinoGuru que analise a reclamação considerando os fatos apresentados e chegue à única conclusão lógica: que o jogador não tem base para suas alegações e comportamento.
Estamos ansiosos para chegar a uma resolução justa e final em breve.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All,
We have thoroughly reviewed the case and for the sake of an amicable resolution, we offered the player a one-time payment of 7K EUR as a gesture of goodwill, which he rejected.
We are disputing the complaint and its misleading nature. In our view, it is based on a series of screenshots, which, while they do show parts of the communication, are presented out of order and accompanied by the player’s confusing statements, leading to misrepresentation of the events in question. To ensure transparency and clarity, we’ve shared separately the relevant parts of the transcripts in chronological order with Matej privately.
Firstly, we would like to reiterate that the offers made on 19.08.2024, pertaining to balance insurance and withdrawal limits increase, were clearly conditioned and available upon daily wagering. The VIP Manager confirmed them in writing after considering the account balance at the time.
It’s important to note that this is not the only balance insurance offer the player has had. In an exchange from 17.08.2024, we can see that another insurance offer was agreed upon, with a different current balance (3,000 EUR) and maximum amounts (25% up to 850 EUR) confirmed in writing with regard to the offer. This shows not only the flexibility of VIP perks, but also the fact that they are always based on factors such as activity, balance, and wagering.
The terms for balance insurance agreed on 19.08.2024 were that the player’s current balance of about 25K EUR at the time would be insured at 25% up to 7K EUR, contingent on his continued activity and wagering. This was clearly communicated, as can be seen in the transcripts we’ve provided additionally and in chronological order. It is important to note that the offer was never confirmed as valid for amounts such as 130K EUR, as the player now claims.
We would also like to highlight the multiple instances of the VIP manager explaining how wagering and overall activity directly influence any available perks. This was clearly and repeatedly agreed upon, proving the player was aware of the importance of their activity in receiving any special benefits.
Despite this, he later opted to stop playing and focused solely on withdrawing his funds. He confirmed this repeatedly in writing and by ceasing activity. In this case, the player’s actions, or lack thereof, led to voiding all offers, as was relayed by the VIP manager.
We must also address an important concern related to the player’s behaviour. Throughout this complaint, he has made numerous attempts to target and expose the personal details of the VIP manager. It is inappropriate and unacceptable for such information to be weaponised and shared publicly, as in this case when the player repeatedly shared the personal information of the VIP manager on a third-party platform and even attempted to use it to his benefit in the outcome of the complaint.
Such actions are not only damaging to the individual involved but undermine the integrity of the complaint process and platform itself. We ask that the player cease this behaviour immediately and respect the privacy and dignity of the VIP Manager in question.
While we acknowledge the player’s frustration, we implore CasinoGuru to ensure that each party’s arguments are fairly and objectively evaluated, and to discourage rebuttals prior to a CasinoGuru representative’s feedback.
In conclusion, we find that we have acted in good faith throughout this process and communicated the terms clearly. Despite the player’s indisputable failure to meet the conditions for balance insurance and withdrawal limit offers, we still offered a settlement as a gesture of goodwill, which they chose to reject.
Therefore, we ask CasinoGuru to review the complaint considering the presented facts, and reach the only logical conclusion – that the player has no basis for his claims and behaviour.
We look forward to reaching a fair and final resolution shortly.
Best regards,
Playzilla team
Caros,
Reconheço que você revisou o caso, mas devo esclarecer que os 7 mil euros oferecidos não foram uma resolução justa, considerando os termos de seguro de saldo acordados. O Sr. Matej pode revisar o contexto completo novamente, pois enviei a ele o histórico completo das minhas conversas com o gerente VIP. Quero garantir que ele tenha todos os detalhes e não seja enganado por capturas de tela parciais.
Linha do tempo dos eventos
19 de agosto de 2024
06:03: Solicitei um seguro maior do que o inicialmente discutido, pedindo mais do que a oferta anterior. O gerente VIP respondeu: "Amigo, estou feliz por você :) No entanto, eu disse a você que para retirada manual sempre podemos fazer algum acordo entre nós :)". Esta resposta implicava que um acordo estava em vigor, embora não tenha sido confirmado diretamente. Fui levado a acreditar que escrevê-lo garantiria que o seguro fosse confirmado.
07:14: O gerente VIP ofereceu o seguinte:
Assegure meu saldo atual em 25% até € 7.000.
Se eu apostasse € 100.000 naquele dia, ele me enviaria € 2.500 adicionais, elevando meu total para € 4.000.
Nesse momento, ele reconheceu o seguro, embora não o tenha confirmado explicitamente.
14:29: Enviei uma mensagem ao gerente VIP dizendo: "Tenho cerca de 55 mil. Podemos fazer algo para economizar?" Ele respondeu: "Oki, mas não faça cashout, caso contrário, não posso fazer seguro para apostas sacadas." Esta resposta indicou que o seguro ainda estava sob consideração, mas ele queria que eu esperasse até que minhas apostas fossem liquidadas.
20 de agosto de 2024
11h33: O gerente VIP pediu para ligar depois que as apostas fossem liquidadas, prometendo explicar melhor sobre o seguro.
12:01: Ele ligou, e nós discutimos o seguro. Ele também mencionou um voucher que ele queria que eu usasse.
21 de agosto de 2024
08:05: Enviei uma captura de tela do meu saldo total de € 130.732,18 e pedi: "Por favor, garanta para mim. Além disso, faça um saque de € 4.000." Ele viu a mensagem, mas não respondeu.
09:36: Depois de reconhecer meu saldo, ele alegou ter falado com seus chefes e disse que se eu apostasse € 500.000, eu poderia sacar € 2.000 adicionais em um dia. Isso parecia injusto, pois eu precisaria apostar meio milhão apenas para sacar mais € 2.000.
09:39: Ele enviou uma mensagem dizendo: "Amigo, você tem um saldo de 130 mil e tinha 100 mil, então como você caiu?" Ele não contestou o seguro, mas mais uma vez não conseguiu confirmá-lo, mas você pode ver que ele viu o saldo.
09:44: Eu apontei que tinha apostado € 600.000 nos últimos dois dias, mas só consegui sacar € 9.500, o que era menos de 1% do valor apostado. Ele ignorou isso e não forneceu nenhum esclarecimento sobre o seguro.
16:48: O gerente VIP enviou uma mensagem dizendo: "4k chegará hoje, como me escreveram que estava programado, em relação à queda de nível - neste sistema não há nada que eu possa fazer a respeito"
Esta mensagem indicou que fui rebaixado para o nível um, com um limite de retirada diária de € 500, apesar de ter apostado € 600.000. Isso pareceu extremamente injusto.
22 de agosto de 2024
08:18: O gerente VIP confirmou que as alterações foram feitas, e eu poderia sacar € 1.500 diariamente sem ter que apostar. No entanto, ainda não consegui prosseguir com o saque conforme prometido. No mesmo dia, pedi novamente para conversar com um gerente, mas meu pedido foi ignorado.
12:16: Depois de mais idas e vindas, o gerente VIP não respondeu mais.
23 de agosto de 2024
09:45: Percebi que o saque falhou. Após 21 horas de espera, contatei o gerente VIP novamente, mas ele me ignorou.
24 de agosto de 2024
12:06: Neste ponto, meu saldo foi esgotado, e solicitei um reembolso de 25%. Nenhuma resposta foi recebida.
Requisitos de Apostas Irrealistas: Apesar de apostar mais de € 600.000 em apenas dois dias, o processo de retirada foi limitado, e eu só consegui acessar uma fração do meu saldo. A oferta de apostar € 500.000 para uma retirada adicional de € 2.000 foi injusta e irracional.
Falta de clareza sobre o seguro: embora o gerente VIP tenha reconhecido o seguro várias vezes, ele nunca o confirmou explicitamente por escrito, o que levou à confusão e frustração. Mesmo quando indiquei meu saldo e pedi segurança, a resposta foi atrasada ou ignorada.
Promessas não cumpridas: Promessas relacionadas a saques e seguros não foram cumpridas, e o limite de saque foi injustamente reduzido, apesar da minha aposta significativa.
Suporte sem resposta: Meus pedidos repetidos de esclarecimento e uma conversa com um gerente foram ignorados. Fiquei em um estado de incerteza em relação ao meu saldo e aos termos do saque.
Resultado final: Perdi todo o meu saldo sem receber nenhum dos pagamentos prometidos. Apesar de seguir todas as condições, sinto que fui tratado injustamente pelo cassino e acho que eles abusaram do poder de sua posição, pois deram regras injustas. Observe também que não joguei 24 horas e eles estão agindo como se eu não tivesse jogado mais de uma semana?
PARTE 1
Dear all,
I acknowledge that you have reviewed the case, but I must clarify that the offered 7K EUR was not a fair resolution considering the agreed-upon balance insurance terms. Mr.Matej can review the full context again, as I have sent him the complete history of my conversations with the VIP manager. I want to ensure that he has all the details and is not misled by partial screenshots.
Timeline of Events
19th August 2024
06:03: I requested insurance higher than initially discussed, asking for more than the previous offer. The VIP manager replied, "Buddy, I am happy for you :) However, I told you for manual withdrawal we can always make some deal between each other :)". This response implied that an agreement was in place, though it was not confirmed directly. I was led to believe that writing it down would ensure the insurance was confirmed.
07:14: The VIP manager offered the following:
Insure my current balance at 25% up to €7,000.
If I wagered €100,000 that day, he would send me an additional €2,500, bringing my total to €4,000.
At this point, he acknowledged the insurance, though he did not explicitly confirm it.
14:29: I sent a message to the VIP manager stating, "I have around 55k. Can we do something to save?" He replied, "Oki, but don’t do cashout, otherwise I can’t do insurance on cashouted bets." This response indicated that the insurance was still under consideration, but he wanted me to wait until my bets were settled.
20th August 2024
11:33: The VIP manager asked to call after the bets were settled, promising to explain further regarding the insurance.
12:01: He called, and we discussed the insurance. He also mentioned a voucher that he wanted me to use.
21st August 2024
08:05: I sent a screenshot of my total balance of €130,732.18 and asked, "Please secure for me. Also, make a withdrawal for €4,000." He saw the message but did not respond.
09:36: After he acknowledged my balance, he claimed to have spoken to his bosses and said that if I wagered €500,000, I could withdraw an additional €2,000 in a day. This seemed unfair, as I would need to wager half a million just to withdraw €2,000 more.
09:39: He sent a message saying, "Buddy, you have balance 130k and you had 100k, so how did you drop?" He did not dispute the insurance but once again failed to confirm it, but you can see he saw the balance.
09:44: I pointed out that I had wagered €600,000 over the last two days but could only withdraw €9,500, which was less than 1% of the amount wagered. He ignored this and did not provide any clarification on the insurance.
16:48: The VIP manager sent a message saying, "4k will come today as they wrote me is scheduled, regarding the level drop - is system there is nothing I can do about it "
This message indicated that I was downgraded to level one, with a daily withdrawal limit of €500, despite having wagered €600,000. This seemed grossly unfair.
22nd August 2024
08:18: The VIP manager confirmed that the changes were made, and I would be able to withdraw €1,500 daily without having to wager. However, I was still not able to proceed with the withdrawal as promised. On the same day, I asked again for a conversation with a manager, but my request was ignored.
12:16: After further back and forth, the VIP manager no longer replied.
23rd August 2024
09:45: I noticed that the withdrawal had failed. After 21 hours of waiting, I contacted the VIP manager again, but he ignored me.
24th August 2024
12:06: At this point, my balance had been depleted, and I requested a refund of 25%. No response was received.
Unrealistic Wagering Requirements: Despite wagering over €600,000 in just two days, the withdrawal process was limited, and I could only access a fraction of my balance. The offer to wager €500,000 for an additional €2,000 withdrawal was unfair and unreasonable.
Lack of Clarity on Insurance: While the VIP manager acknowledged the insurance multiple times, he never explicitly confirmed it in writing, leading to confusion and frustration. Even when I pointed out my balance and asked for security, the response was delayed or ignored.
Unfulfilled Promises: Promises regarding withdrawals and insurance were not kept, and the withdrawal limit was unjustly reduced, despite my significant wager.
Unresponsive Support: My repeated requests for clarification and a conversation with a manager were ignored. I was left in a state of uncertainty regarding my balance and the terms of the withdrawal.
Final Outcome: I lost my entire balance without receiving any of the promised payouts. Despite following all the conditions, I feel that I was unfairly treated by the casino and i do think they abused a power of their position since they gave unfair rules. Also note that i did not play 24hours and they are acting like I didnt play more than a week?
PART 1
Discordo da afirmação de que houve qualquer intenção de atingir ou expor as informações pessoais do gerente VIP. A menção do nome do gerente VIP foi feita apenas para clareza e para garantir que o Sr. Matej esteja ciente de quem estava envolvido neste caso. Dado o contexto e a seriedade da reclamação, é razoável mencionar os nomes dos diretamente envolvidos para transparência, especialmente quando o indivíduo em questão é central para a comunicação.
O que é mais preocupante aqui é a questão do licenciamento do cassino. O Playzilla se apresentou como licenciado pela PAGCOR, mas desde então ficou claro que esse não era o caso. Isso levanta questões significativas sobre a credibilidade e legalidade das operações do cassino. Por que o Playzilla falhou em abordar ou esclarecer seu status de licenciamento, especialmente quando esse assunto foi levantado em nossa correspondência? Qual é o segredo em torno disso? Vocês eram licenciados na época desses eventos?
Além disso, se formos falar sobre comportamento antiético, acho profundamente preocupante que, ao longo de mais de 90 dias, enviei 24 e-mails, todos sem resposta. A equipe de reclamações, a equipe de suporte, o suporte ao vivo e o gerente VIP ignoraram minhas repetidas tentativas de resolver esse problema. Essa falta de comunicação da sua parte tem sido muito mais preocupante do que qualquer outra coisa.
Quanto à alegação de visar as informações pessoais do gerente VIP, quero deixar claro que essa nunca foi minha intenção. Eu simplesmente mencionei seu nome para que o Sr. Matej, que está supervisionando este caso, soubesse a quem eu estava me referindo. É absurdo pensar que eu chegaria ao ponto de tentar usar seu nome como arma. Peço desculpas por qualquer confusão ou preocupação que isso possa ter causado, mas também quero enfatizar que esta foi a primeira vez que lidei com um caso como este. Não mencionarei seu nome novamente, pois entendo como isso pode ser percebido.
Em última análise, o foco deve ser abordar as preocupações legítimas levantadas nesta reclamação, em vez de desviar a atenção para questões periféricas.
Por que acredito que devo receber o valor total é que NUNCA me disseram que meu seguro foi cancelado. E durante as conversas você pode ver claramente que o gerente VIP viu o saldo do seguro de 130.000€, até mencionou o dinheiro que eu tinha na conta, mas NÃO contestou o seguro, o que ele teve tempo suficiente para fazer. Se o saldo fosse alto demais para o seguro, ele teria me dito isso. Mas como mencionei durante as ligações, conversamos muito sobre seguro e ele confirmou. Se houvesse algum problema comigo em segurar, ele teria escrito.
Cumprimentos
PARTE 2
I disagree with the assertion that there was any intention to target or expose the VIP manager’s personal information. The mention of the VIP manager’s name was made solely for clarity and to ensure that Mr. Matej is aware of who was involved in this case. Given the context and the seriousness of the complaint, it is reasonable to mention the names of those directly involved for transparency, especially when the individual in question is central to the communication.
What is more concerning here is the issue of the casino’s licensing. Playzilla had represented itself as being PAGCOR licensed, but it has since become clear that this was not the case. This raises significant questions about the credibility and legality of the casino’s operations. Why has Playzilla failed to address or clarify its licensing status, especially when this matter has been brought up in our correspondence? What is the secret surrounding this? Were you even licensed at the time of these events?
Furthermore, if we are to talk about unethical behavior, I find it deeply concerning that over the course of more than 90 days, I sent 24 emails, all of which went unanswered. The complaint team, support team, live support, and the VIP manager all ignored my repeated attempts to resolve this matter. This lack of communication from your side has been far more concerning than anything else.
As for the claim of targeting the VIP manager’s personal information, I want to make it clear that this was never my intention. I had simply mentioned his name so that Mr. Matej, who is overseeing this case, would know who I was referring to. It is absurd to think that I would go to the lengths of trying to weaponize his name. I do apologize for any confusion or concern this may have caused, but I also want to emphasize that this was my first time dealing with a case like this. I will not mention his name again, as I understand how it could be perceived.
Ultimately, the focus should be on addressing the legitimate concerns raised in this complaint rather than misdirecting attention to peripheral issues.
Why I belive i should recive full amount is that i was NEVER told that my insurance was cancelled. And durning the conversations you can clearly see VIP manager has seen the insurance balance of 130.000€ even mention the money I had on account but did NOT dispute insurance which he had enough time to do it. If the balance was to high for insurance he would have told me so. But as I mention durning phone calls we talked alot about insurance and he confirmed it. If there was any trouble with me insuring he would have written.
Regards
PART 2
Caros,
Esqueci de mencionar um ponto importante. Por favor, note que minha declaração sobre ser "besteira" e minha decisão de não jogar mais foi devido aos requisitos de apostas irracionais impostos pelo cassino. Na minha opinião, o cassino abusou de seu poder e não forneceu regras justas para o jogo.
Mencionei várias vezes que os requisitos eram injustos, e até mesmo o gerente VIP reconheceu isso, afirmando que ele também acreditava que eles eram irracionais. Por causa dessas demandas excessivas de apostas, decidi dar uma pausa no jogo por um dia. No mesmo dia, não recebi meu saque, e os gerentes VIP não me responderam.
Eu também acredito que tirar um dia de folga deve ser considerado normal. Isso é tudo da minha parte. Além disso, mesmo quando eu jogava, eu caía para o nível 1, o que causava danos e limites de retirada de 7000€ por mês? O Sr. Matej tem o histórico completo da nossa conversa no Telegram. Portanto, se os representantes da Playzilla não acreditam em mim, eu peço que o representante da Playzilla também forneça o histórico completo do chat para o Sr. Matej.
Atenciosamente
Dear all,
I forgot to mention one important point. Please note that my statement about it being "BS" and my decision not to play anymore was due to the unreasonable wagering requirements imposed by the casino. In my opinion, the casino abused its power and did not provide fair rules for gameplay.
I mentioned multiple times that the requirements were unfair, and even the VIP manager acknowledged this, stating that he also believed they were unreasonable. Because of these excessive wagering demands, I decided to take a break from playing for one day. On that same day, I did not receive my withdrawal, and the VIP managers did not respond to me.
I also believe that taking a one-day break should be considered normal. That is all from my side. Also even when I played I was droped to level 1, which caused damage and withdrawal limits to 7000€ a month? Mr. Matej has the full history of our Telegram conversation. Therefore, if Playzilla representatives do not believe me, I request that Playzilla respresntative also provide the full chat history to Mr. Matej.
Best regards
Caros representantes do Playzilla Casino, Caro Rudo,
Após nossa reunião interna, concluímos:
Na manhã de 19 de agosto, o gerente VIP apresentou o bônus de seguro, declarando claramente as condições, incluindo que o seguro é de 25% até € 7.000. Naquela mesma tarde, o primeiro seguro foi negociado.
Neste caso, a mecânica do seguro não é influenciada pelo valor segurado; o que importa é o pagamento máximo definido de € 7.000.
Portanto, Rudo deve receber € 7.000 do Playzilla Casino.
Argumentos afirmando que o seguro é inválido devido à inatividade por dois dias são infundados. Eu recomendo fortemente que o cassino evite tal raciocínio no futuro. O acordo foi estabelecido entre o gerente VIP e Rudo, e o cassino deve honrá-lo.
Dear Playzilla Casino Representatives, Dear Rudo,
After our internal meeting, we have concluded:
On the morning of August 19th, the VIP manager introduced the insurance bonus, clearly stating the conditions, including that the insurance is 25% up to €7,000. That same afternoon, the first insurance was dealed.
In this instance, the insurance mechanics are not influenced by the insured amount; rather, what matters is the defined maximum payout of €7,000.
Therefore, Rudo should receive €7,000 from Playzilla Casino.
Arguments stating that the insurance is invalid due to inactivity for two days are unfounded. I strongly advise the casino to avoid such reasoning in the future. The agreement was established between the VIP manager and Rudo, and the casino should honor it.
Caros,
Com um gosto amargo, aceito esse acordo.
No entanto, acredito que o cassino deve agir de forma justa, porque eles atrasaram meu saque por quase seis meses, acredito que eles deveriam me pagar uma TAXA adicional com base em minha espera por tanto tempo. Enquanto isso, assinei o papel que o playzilla me enviou em 9 de janeiro, onde me ofereceram 7.000 € e os enviaram de volta para eles. Vou mantê-lo atualizado, Sr. Matej, se eu receber o dinheiro.
cumprimentos
Dear all,
With a sour taste, I accept this agreement.
However, I believe the casino should act fairly, because they stalled my withdrawal for almost six months, I belive they should pay me out some additional FEE based on me waitting for so long. In the meantime I have signed the papper playzilla sented me on januar 9th. where they offered me 7000€ and sented it back to them. I will keep you updated Mr. Matej if i recive the money
regards
Caros,
2 pagamentos de 3500 EUR foram processados por nós hoje.
Atenciosamente,
Equipe Playzilla
Dear All,
2 payments x 3500 EUR were processed from our side today.
Kind regards,
Playzilla team
Caro Rudo,
Você poderia confirmar se recebeu os fundos para que possamos encerrar esta reclamação?
Dear Rudo,
Could you please confirm that you received the funds and we can close this complaint?
Caros,
Recebi os fundos.
Tenho mais um pedido. Não quero mais poder apostar ou jogar no Playzilla ou em qualquer um dos sites irmãos. Por favor, exclua-me permanentemente de todas as plataformas associadas. Quero me bloquear permanentemente usando meus dois endereços de e-mail: e .
Um grande obrigado ao Sr. Matej — sem você, tenho 100% de certeza de que eu teria sido ignorado. Quero agradecer ao Casino Guru como um todo, por favor, lembre-se de que você está fazendo um ótimo trabalho.
Para o gerente VIP que cuidou do meu caso, tenho uma mensagem: Por favor, diga a ele o que aconteceu com meu caso e que suas promessas não foram cumpridas porque ele não anotou o valor do seguro. Acredito que o Sr. Matej e o cassino sabem que o valor correto era muito maior. No entanto, como não foi documentado, não posso recebê-lo. Sei que todos estão cientes disso, mas infelizmente não há nada que eu possa fazer agora — confiei na pessoa errada e o negócio é sujo.
Atenciosamente,
Dear all,
I have received the funds.
I have one more request. I do not want to be able to gamble or play on Playzilla or any of its sister websites anymore. Please permanently exclude me from all associated platforms. I want to block myself permanently using my two email addresses: aljazuduc@gmail.com and aljaz.devetavas@gmail.com.
A big thank you to Mr. Matej—without you, I am 100% sure I would have been ignored. I want to than Casino Guru as a whole, please remember that you are doing great work.
To the VIP manager who handled my case, I have a message: Please let him know what happened with my case and that his promises were not fulfilled because he failed to write down the insurance amount. I believe Mr. Matej and the casino both know that the correct amount was much higher. However, since it was not documented, I am unable to receive it. I know everyone is aware of this, but unfortunately, there is nothing I can do now—I trusted the wrong person and the bussines is dirty.
Best regards,
Caro Rudo,
Muito obrigado pela confirmação e pelo feedback.
Às vezes, a situação não é apenas preto e branco, e tomar uma decisão é difícil. No entanto, no seu caso, o representante do cassino mencionou uma regra crucial que lhe dava direito ao valor máximo de cashback, e, portanto, consideramos isso um ponto crucial neste caso.
Infelizmente, não podemos providenciar a autoexclusão para você. Entre em contato com o cassino por e-mail, escreva para eles que você quer ser excluído de todas as suas marcas e, como razão, mencione o vício em jogo. Por favor, mantenha este e-mail em sua caixa de correio porque é uma evidência crucial caso algo aconteça no futuro.
Obrigado pela sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Estamos felizes que nossa intervenção ajudou a resolver a situação, e estamos sempre aqui para apoiá-lo se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Por favor, não hesite em entrar em contato com o nosso Centro de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos nenhuma gratificação. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mateus
Cassino.Guru
Dear Rudo,
Thank you very much for the confirmation and the feedback.
Sometimes the situation is not only black and white, and making a decision is hard. However, in your case, the casino representative mentioned a crucial rule which entitled you to the maximum cashback value, and therefore we take this as a crucial point in this case.
Unfortunately, we can't arrange the self-exclusion for you. Please contact the casino via email, write to them that you want to be excluded from all their brands, and as the reason please mention gambling addiction. Please also keep this mail in your mailbox because it is crucial evidence in case something happens in the future.
Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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