No dia 19 de novembro de 2023, fiz um depósito de 20€ com um bónus de 200%. Li totalmente e cumpri os termos e condições do bônus. Consegui implementar o bônus através de uma vitória e tinha um saldo em dinheiro real de € 1.100 na minha conta. Solicitei um levantamento de 800€ e usei o dinheiro restante para apostas. Nos primeiros cinco dias, nada aconteceu em relação à desistência. Depois de entrar em contato duas vezes com o suporte perguntando por que o saque ainda estava pendente e se eram necessários quaisquer documentos para verificação, fui solicitado a fornecer os documentos apropriados para verificação. Isto incluiu prova de identidade através de um documento de identidade e uma selfie, que foi aceita. Também forneci comprovante de endereço por meio de documento oficial que também foi aceito. Além disso, forneci comprovante da forma de pagamento por meio de foto do meu cartão de crédito, que também foi aceito. Agora chegamos ao assunto em questão. Pediram-me para fornecer uma lista de transações do meu cartão de crédito. Carreguei este documento duas vezes e ele foi recusado nas duas vezes. A razão apresentada foi que apenas os pagamentos efetuados podiam ser vistos na lista de transações e nenhum pagamento recebido estava visível. Escrevi diversas vezes para o suporte e expliquei que se trata de um cartão de crédito pré-pago vinculado diretamente à minha conta bancária. Portanto, os pagamentos efetuados com este cartão de crédito são debitados diretamente da minha conta bancária. Sugeri também que pudesse apresentar um documento comprovativo da ligação entre o cartão de crédito e a minha conta bancária, e uma lista de transações bancárias comprovando que os pagamentos efetuados no cartão de crédito foram debitados diretamente. Não obtive resposta, pois minha solicitação seria analisada, portanto, seja paciente. Durante a primeira ligação hoje de manhã (24.11.23), tive a garantia de que as informações relevantes seriam encaminhadas ao departamento de autorização que trata dos documentos de verificação, que então me retornaria. Isso não foi feito. A lista apresentada foi novamente rejeitada com exactamente a mesma justificação de que não eram visíveis quaisquer pagamentos recebidos. Eles solicitaram que eu carregasse outra lista que mostrasse os pagamentos recebidos (que não existem porque o valor é debitado diretamente da minha conta bancária). Como resultado, tentei duas vezes entrar em contato com o suporte novamente para explicar meu problema, acompanhado de imagens estáticas do suporte. No entanto, fui simplesmente removido do chat e desconectado da minha conta, apesar da minha abordagem educada e da descrição meticulosa do problema. Para ser honesto, não tenho certeza do que fazer além de escrever para o suporte. No entanto, se eles querem apenas "me enganar" expulsando-me do bate-papo, acho que é totalmente hostil. Espero sinceramente que a equipa do Casinoguru possa me ajudar, pois muitos outros tiveram experiências muito boas ao receber apoio do Casinoguru, como se pode ler no seu fórum. Todos os aspectos abordados aqui – desde o depósito, giro do bônus, solicitação de saque, progresso da verificação e contato com o suporte – são naturalmente verificáveis através de capturas de tela.
Agradeço antecipadamente!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
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