O jogador da Alemanha ganhou de um bônus, mas seus ganhos foram confiscados e seu depósito foi devolvido. Após a investigação, o problema foi resolvido e o jogador recebeu o pagamento. A reclamação foi encerrada como "resolvida".
Ganhei € 1.200 no site e solicitei um saque de € 1.000. Forneci todos os documentos necessários para verificação e eles correspondem à minha conta. Recebi um e-mail informando que minha conta foi bloqueada e o valor originalmente depositado (€ 40) será reembolsado. Mas eu gostaria de ter pago o lucro de € 1.000. Não violei nenhum dos pontos especificados nos termos e condições e quando perguntei, não me disseram qual ponto eu deveria ter violado.
Caro Hilk98,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Infelizmente, a captura de tela que você enviou não estava legível. Você poderia informar qual foi o raciocínio que o cassino deu para confiscar seus ganhos? Por quanto tempo você foi um jogador no cassino? Quais jogos você já jogou no cassino? (slots, jogos ao vivo, multiplayer)
Se você puder, encaminhe o e-mail do cassino para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Thomas, obrigado pela sua resposta rápida!
Não recebi um motivo para encerrar minha conta, apenas os termos e condições foram encaminhados para mim. Joguei no casino apenas dois dias e durante este tempo converti o bónus e ganhei os 1.200€. Encaminhei o e-mail para o endereço informado.
saudações
Sven
Eu jogava principalmente em máquinas caça-níqueis.
Muito obrigado, Hilk98, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro Hilk98,
Lamento saber que seus ganhos foram confiscados. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do Playzilla Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Playzilla,
Você poderia explicar por que os ganhos do jogador foram retidos e sua conta encerrada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Caros,
Obrigado por entrar em contato.
Gostaríamos de informar que, após uma análise completa da conta, decidimos reabri-la e confirmá-la como verificada. O cliente agora pode solicitar uma retirada, e iremos priorizar o pagamento assim que for enviado. Por favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo inconveniente.
Atenciosamente,
Querido Stefan e querido Thomas,
Muito obrigado por cuidar tão bem de nós. É realmente um ótimo serviço que você oferece aqui.
Tenha um bom dia!
Caro Hilk98,
Você conseguiu solicitar uma retirada?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Infelizmente ainda não, porque me disseram que ainda tenho que apostar o dinheiro. Enviei um e-mail ao cassino novamente e espero obter uma resposta em breve. Você também pode entrar em contato com o cassino novamente. Anexei a mensagem de erro.
Muito obrigado! 
Prezado Cassino Playzilla,
Seria possível retirar o requisito de apostas para que o jogador pudesse sacar seus fundos?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Caros,
Obrigado por sua resposta.
Gostaríamos de informar que estamos realizando pagamentos manuais para o cliente, com um pagamento de 500 EUR já concluído. Como o cliente está jogando com o saldo, gostaríamos de pedir que ele nos forneça o valor que deseja sacar e executaremos o pagamento.
Atenciosamente,
Olá querido Stefan,
Consegui esclarecer tudo com a Playzilla e recebi o valor integral.
Obrigado novamente por sua ajuda!
LG
Sven
Caro Hilk98,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Stefan
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
