O jogador conseguiu jogar um jogo restrito e perdeu seu dinheiro devido a isso, solicitando o reembolso. A reclamação foi rejeitada devido ao fato de o jogador ter obtido uma vantagem ao jogar o jogo e ter chance de vencer. Seus fundos foram legitimamente perdidos jogando e ele não tem direito a reembolso.
Fiz um depósito de € 500 no dia 6 e apostei no Evolution Gaming First Person Blackjack. No entanto, essas perdas foram inadmissíveis, pois a Evolution Gaming na Alemanha está bloqueada de acordo com os termos e condições e, portanto, não devo poder jogá-los. Também tive certeza disso no bate-papo ao vivo.
Licença referida no site, a tarefa de fazer cumprir essas proibições também é atribuída ao cassino.
Prezado CH4RL3I,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema com o Pledoo Casino.
Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Quando exatamente você descobriu que é restrito para jogar em seu país? Você usou VPN ou qualquer outra ferramenta que pudesse alterar sua localização durante o jogo?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
usuario
Descobri depois de jogar que o Evolution Gaming é restrito porque acidentalmente vi isso nos T&Cs. Eu não usei uma VPN ou qualquer outro meio para acessar o site, ficarei feliz em fazer uma gravação de vídeo se você quiser.
Prezado CH4RL3I,
Infelizmente, esses casos estão relacionados diretamente ao provedor do jogo e não ao próprio cassino. O provedor deve garantir o bloqueio do acesso de países restritos e o cassino não pode alterar ou manipular com ele. Você tentou entrar em contato direto com eles?
O cassino pode regular os jogos individuais que eles oferecem e sua licença exige que o façam. Você quer dizer o cassino ou o provedor de jogos?
O provedor de jogos. O cassino não pode manipular com eles a menos que tenham seus próprios jogos. O provedor permite que eles o usem em seu site de cassino, mas as regras são controladas pelo provedor. Mesmo que um jogo tenha, por exemplo, um pool de preços de jackpot - se você ganhar, será pago em dinheiro do provedor e não do cassino.
Como posso entrar em contato com a Evolution Gaming para. A informação de que estou falando também está nos termos e condições do cassino.
Olá CH4RL3I,
Sim, o cassino deve declarar em seu termo quais países são restritos para qual provedor. Você pode tentar contatá-los em asrealasitgets@evolutiongaming.com. Não tenho certeza de quão rápido eles respondem, pois não estamos realmente em contato com os provedores de jogos. Por favor, deixe-nos saber se você vai entrar em contato com eles ou não - se sim, vamos encerrar temporariamente a reclamação aqui até que você receba uma declaração diretamente deles.
Cumprimentos,
usuario
Entrei em contato com eles depois que me escreveram na sexta-feira, mas ainda não recebi nenhum antiestático.
Olá CH4RL3I,
Vou estender o cronômetro por mais 7 dias até que você receba uma resposta deles.
Cumprimentos,
usuario
Olá CH4RL3I,
Você poderia por favor informar se há alguma atualização sobre o caso?
Infelizmente, ainda não ouvi falar da Evolution Gaming, mas a Pledoo iniciou uma investigação, da qual também não tive notícias.
Olá CH4RL3I,
Você poderia informar quando você entrou em contato com o provedor do jogo e se você já recebeu alguma resposta do cassino? Se ainda nada, tentaremos entrar em contato com eles.
Não tive notícias do cassino ou do operador, entrei em contato com o cassino em 29/03 e o operador em 25/03.
Obrigado CH4RL3I pela confirmação. Vou agora encaminhar a sua reclamação ao meu colega Branislav, que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, CH4RL3I,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Pledoo Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada Equipe do Cassino Pledoo,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que ele foi autorizado a jogar jogos restritos?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Termos e Condições:
3.10. O Cliente reconhece e aceita quaisquer limitações e/ou restrições de acessibilidade do Jogo e/ou Serviço do Pledoo devido a razões legais de provedores de jogos individuais.
Jogos de evolução
Territórios restritos: EUA, Austrália, Marrocos, Filipinas, Uganda, Bélgica, Colômbia, Croácia, República Tcheca, Dinamarca, Estônia, França, Geórgia, Alemanha, Grécia, Itália, Letônia, Lituânia, México, Holanda, Portugal, Romênia, Espanha, Suécia, Suíça, Ucrânia.
Enquanto os provedores de jogos impõem as restrições, é nosso trabalho adicioná-lo à lista de jogos proibidos e informar o cliente, conforme especificado na cláusula 3.10 dos Termos e Condições. Se um cliente obtiver acesso ao jogo por qualquer motivo, seja através do uso de uma VPN ou Proxy ou por qualquer outro meio, o jogador deve abster-se de fazer qualquer aposta, pois isso viola os Termos e Condições. No entanto, o jogador fez várias apostas com este provedor, violando os T&C. Depois de jogar todo o seu dinheiro, o jogador abordou nosso serviço de suporte, solicitando um reembolso.
Não vemos motivo para reembolsar os depósitos perdidos do cliente, pois o jogador, a seu critério, fez apostas em um jogo restrito.
O cliente parou de jogar às 13:49 UTC de 23/03/2022 e entrou em contato com o serviço de suporte às 14:00 com um pedido de reembolso.
Há uma suspeita de que o usuário se envolveu deliberadamente em atividades ilegais para obter um reembolso se perder.
Obrigado pela sua explicação.
Você poderia me fornecer o último histórico de jogo do jogador com datas e horários das apostas e também com a solicitação do jogador (comunicação) onde a data e hora exatas são claramente visíveis?
Você tem algum registro de conexão/IPs para a conta de cassino do jogador? Por exemplo, uma lista de logins e logouts do jogador com informações de endereço IP? Você pode nos mostrar de alguma forma que o jogador conseguiu evitar essas restrições? Essas restrições são impostas pelo sistema?
Você pode compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru). Observe que todos os dados confidenciais estão ocultos do público.
Oi equipe,
Uma mensagem foi enviada para branislav.b@casino.guru
Atenciosamente,
Equipe Pledoo
Saudações a todos,
Prezado CH4RL3I,
Depois de reunir todas as informações e dados, estamos rejeitando esta reclamação como injustificada.
Se o cassino permitir que você jogue um jogo restrito e você ganhe, nossa atitude é clara. O cassino também deve poder pagar seus ganhos. Mas, esta é uma situação diferente. Ao jogar o jogo restrito, você obteve uma vantagem. Você conseguiu jogar o jogo que deveria ser restrito em seu país, tendo a chance de ganhar, mas perdeu seus fundos legitimamente ao jogá-lo. Você não tem direito a um reembolso de depósito.
Desculpe, não conseguimos ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Se você não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Muito obrigado, Equipe Pledoo, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
