O pedido do jogador para encerrar sua conta é ignorado por mais de um mês. Parece que houve alguma confusão em relação à tradução do pedido do jogador e, ao reexaminar o caso, o cassino decidiu devolver o depósito do jogador.
Bom dia, no dia 17 de janeiro às 20h23, solicitei o encerramento da minha conta no casino online Pledoo, anexando uma cópia do meu BI e declarando a minha doença, uma vez que se trata de um grave problema pessoal e familiar.
Não apenas ninguém fechou minha conta, mas ainda posso jogar no referido cassino.
Solicito que fechem isso para mim e devolvam os rendimentos obtidos desde aquela data.
Espero que me ajude a resolver.
Olá Xotin36,
Muito obrigado por enviar uma reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Pledoo Casino.
Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
O cassino respondeu alguma coisa ao seu pedido? Você tentou entrar em contato com eles desde então? Você poderia explicar melhor o seu problema para o qual você deseja fechar sua conta com base na captura de tela (talvez seja um erro de tradução) que você escreveu para o cassino que você tem um problema com um jogo.
Aguardo sua resposta e espero que possamos ajudá-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, eu não sei, mas ninguém me diz nada...
Olá Xotin36,
Verifiquei o documento que você forneceu. Infelizmente, esta é uma auto-exclusão no casino que tem licença espanhola. Como este cassino não o possui, a exclusão não é efetiva. Se você não pediu a autoexclusão neste cassino específico, não há muito que possamos fazer. Deixe-nos saber se podemos ajudá-lo de alguma outra forma, mas neste caso, o cassino não tem obrigação de reembolsar seu dinheiro.
Cumprimentos,
usuario
Olá Xotin36,
Obrigado por deixar claro. Quanto exatamente você depositou desde que pediu para fechar sua conta?
Caro Xotin36,
Vou agora encaminhar a sua reclamação ao meu colega Adam, que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo e espero que possamos ajudá-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá Xotin36,
Analisei seu caso e entendo a situação. Entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Pledoo Casino para participar da conversa e participar da resolução desta reclamação.
Vamos esclarecer a situação em curso em relação a este caso.
Como é visível no histórico do chat ao vivo, o cliente entrou em contato com nosso departamento de suporte via chat ao vivo em 17 de janeiro de 2022 pedindo para encerrar sua conta devido a um problema com um dos jogos online e o fato de ele não ter sorte. O representante do chat respondeu com uma mensagem padrão, informando que a conta do cliente está bloqueada por uma semana e para que a conta seja bloqueada por um período maior ou bloqueada permanentemente, o cliente deve entrar em contato com o departamento de segurança por e-mail em security@pledoo.com
O departamento de segurança é baseado na plataforma do cassino, e para o serviço de Suporte contratamos empresas contratantes, portanto, o serviço de Suporte tem funcionalidade limitada.
O departamento de segurança não recebeu nenhum e-mail do cliente após o bate-papo ao vivo, portanto, devido ao nosso sistema, o jogador foi desbloqueado automaticamente após uma semana e recebeu automaticamente o reembolso em FreeSpins por seus depósitos anteriores.
O Suporte não recebeu nenhum e-mail sobre o vício em jogos de azar do cliente até 19 de fevereiro de 2022. Nesse dia, a mensagem do cliente foi transferida para o departamento de segurança, porque o cliente relatou vício em jogos de azar e a conta foi bloqueada permanentemente imediatamente.
Também é importante mencionar que passamos pela conta do cliente e o valor que foi depositado após a conta ser desbloqueada automaticamente após uma semana, é 210EUR, não 259EUR, como o cliente alega.
Olá Pledoo Casino,
Obrigado pela sua resposta imediata.
Você seria capaz de fornecer evidências de apoio para o acima? Pode ser encaminhado para o meu e-mail adam.m@casino.guru se preferir.
Eles têm o correio porque eu o enviei e o tenho anexado desde o primeiro dia. E se você estiver certo. São 210 mais €1 de comissão que cobram por cada transação. E o e-mail é enviado e anexado. Solicito a devolução desses 210€ pois entendo que a comissão não é da sua responsabilidade. Obrigado
Enviei para o suporte porque não sabia que tinha que enviar para a segurança. Outras vezes mandam de lá para o departamento de segurança e ainda mais quando reporto um problema tão grave como este.
Se eu relatar esse problema, o fechamento deve ser iminente devido ao meu problema e segurança. Espero recuperar esse valor. Obrigado
Caro Cassino Pledoo,
O e-mail mostrado na captura de tela fornecida pelo jogador foi recebido pelo suporte do cassino?
Bem, eu não sei o que está acontecendo, mas ninguém me diz nada... Se eles não me responderem, vou tentar registrar uma reclamação junto ao regulador de jogos de azar do seu país. Tudo de bom
Ei, equipe
Fornecemos as provas necessárias para o correio - adam.m@casino.guru
Solicitei o fechamento do cassino devido a problemas com jogos de azar online e você não o fechou para mim aproveitando minha doença. Acho normal eu ter pedido um reembolso de 210€
Em caso de não devolução, comunicarei e deixarei que a autoridade competente decida. Graça
Não tenho nada a esconder e os publico para você ver.
Se eles não vão fazer o retorno, não quero demorar mais para relatar. Diga-me porque hoje eu vou fazer isso. Obrigado
Olá Pledoo Casino,
Recebi e revisei as provas que você enviou.
Pelo que posso ver, o jogador inicialmente pediu que a conta fosse bloqueada em 17 de janeiro, conforme declarado, mas depois mudou de ideia para jogar seu bônus de rodada grátis.
Mais tarde, o jogador enviou um e-mail ao suporte solicitando que a conta fosse encerrada, e a conta foi bloqueada por uma semana.
O jogador então faz contato no dia 19 de fevereiro, e o assunto é repassado para a segurança, pois é mencionado um problema de jogo.
Isso levanta uma questão para mim. O motivo declarado (em espanhol) para a solicitação de encerramento da conta por e-mail em 17 de janeiro foi declarado pelo jogador como "Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE".
O motivo declarado para o pedido de encerramento da conta em 19 de fevereiro foi "cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" . Este é exatamente o mesmo texto.
Por que então o assunto não foi transferido para o departamento de segurança em primeira instância?
É a mesma coisa que me pergunto... Só quero que devolvam os 210€ e fechem a minha conta para sempre.
Acho que não fecharam porque eu estava ganhando muito dinheiro e eles lucraram com a minha doença. Solicito a devolução de 210€ e encerro já esta disputa!
Muito obrigado
"Minha conta foi encerrada devido a problemas com o jogo ONLINE" -
Essa é a mensagem que a equipe de suporte recebeu em 17 de janeiro e não havia motivo para enviar essa mensagem ao departamento de segurança. Não há menção de VÍCIO EM JOGO / PROBLEMA DE JOGO ou qualquer coisa semelhante ao vício em jogos de azar. A mensagem diz que há um problema com o jogo ONLINE.
"Em 17 de janeiro, solicitei o encerramento da minha conta por problemas com jogos online, anexando uma cópia do meu documento de identidade. Não fecharam minha conta e solicito a devolução de todos os valores depositados desde aquela data.
O que não entendo é por que eles não fecharam minha conta quando solicitei, pois anexei meu ID e expliquei meu problema.
Pelo que vejo enviei para o suporte e ninguém enviou para a segurança??? Porque essa mensagem foi enviada para mim 11 dias depois de enviar a mensagem de que tenho um sério problema com jogos de azar on-line e anexar minha foto de identificação. Eu acho que é mais do que necessário que eles fechem minha conta ou como eles se saíram nesta reivindicação para derivá-la diretamente." -
Esta é a mensagem que a equipe de suporte recebeu no dia 19 de fevereiro. O cliente duplica o problema com o jogo online, mas também exige o reembolso dos depósitos e promete ir denunciar às autoridades reguladoras. Devido a uma forma tão detalhada de ameaças e demandas, a correspondência foi entregue ao departamento de segurança. Depois de analisar cuidadosamente a correspondência, o departamento de segurança concluiu que por "problema com o jogo ONLINE" o jogador queria dizer outra coisa - um problema de vício em jogos online. Como resultado, a conta do cliente foi bloqueada permanentemente.
Muito obrigado pela resposta.
Em primeiro lugar, eles sempre falaram comigo em espanhol perfeito.
Em segundo lugar, se eu solicitar o encerramento da minha conta, anexando uma cópia do DNI e expor problemas com o jogo online, o mínimo, exceto um erro, é que eles perguntem que tipo de problemas, e em nenhum caso eles fizeram assim.
E em terceiro lugar, se este cassino opera na Espanha, tem que ter pessoas que conheçam perfeitamente o idioma e não usem tradutores para ter o cliente mais bem informado e seguro e não acontecer nenhum erro desse tipo, o que repito, exceto um erro, eles tinham que perguntar que tipo de problema. Porque se eu tiver um problema com um jogo específico, ninguém coloca uma solução?
Eles sabiam muito bem o que meus e-mails diziam, o que não queriam ou não faziam bem em escalar o caso e bloquear minha conta e procurar desculpas.
Repito: você vai me devolver os € 210 hoje? Caso contrário, encaminharemos a reclamação do meu advogado para o regulador de jogos e pedirei indenização, honorários advocatícios e juros.
Muito Obrigado. Atenciosamente, Fernando R**** G*****.
Não temos nenhum agente profissional que fale espanhol no momento.
Perguntamos a eles se eles devolverão o valor total de € 210? Ele não nos responde.
Eles nem nos respondem... Vejo que operam na Espanha e não têm agentes que falam espanhol...
Por outro lado, meu advogado me diz que expresso muito claramente no e-mail o fechamento da minha conta, o que eles têm que fazer.
E se algo criar confusão, pergunte qual é o problema, é para isso que serve o help desk. O que eles também não fizeram.
Se for tarde eles não responderem esta tarde, enviaremos a reclamação ao regulador de jogos em seu país.
Adam, uma vez que o cassino nos diga se faz um reembolso ou não, posso anexar uma cópia da reclamação que meu advogado está escrevendo para mim, caso haja algo errado?
Obrigado saudações
Olá, boa tarde, não quero incomodá-lo, mas não sei o que aconteceu?
Olá a todos.
Por favor, aceite minhas desculpas pela minha resposta atrasada.
O processo de solicitação de autoexclusão deve ser o mais amigável possível. Nesse caso, parece que o sistema que o cassino possui, ainda que involuntariamente, decepcionou o jogador nessa frente.
Embora pareça que houve um problema com um tradutor, o cassino definitivamente poderia ter feito mais para determinar exatamente quais problemas o jogador estava enfrentando e, se tivesse feito isso, o assunto provavelmente teria sido passado para o departamento correto no primeira instância, o pedido foi levantado.
Considerando isso, achamos que seria justo devolver o depósito do jogador.
Sem problemas.
Espero que eles reembolsem os € 210.
E nesse caso me diga como eles fazem o reembolso.
Muito obrigado.
Reexaminamos o caso.
Embora não esteja muito claro para nós em que se baseia a decisão do representante do Casino Guru, Adam, quando os argumentos do representante do Casino Guru, Nick, foram o oposto.
No entanto, foi decidido devolver 210 euros ao jogador. Entraremos em contato com o jogador para discutir os detalhes do reembolso.
Caro Cassino Pledoo,
Obrigado pela sua resposta e pela atualização sobre a situação. Para esclarecer, a conclusão foi alcançada após uma revisão de todas as evidências fornecidas.
Caro Xotin36,
Por favor, deixe-nos saber quando você recebeu seu pagamento.
Olá, já recebi o valor de 210€. Muito obrigado ao guru do cassino por toda a ajuda. Um prazer
Olá Xotin36,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
