O jogador do Japão teve a conta bloqueada para auditoria após acumular uma vitória substancial. As verificações da conta demoraram mais do que o esperado, no entanto, o jogador confirmou que, em cooperação com seu provedor de método de pagamento e personalizando os limites, ele recebeu os fundos aproximadamente 2,5 meses após o bloqueio da conta. A reclamação está resolvida.
Fui impedido de fazer saques e transferências em 19 de fevereiro de 2023 e de jogar em 21 de fevereiro de 2023. O pokerstars me pediu para fornecer prova de identidade e eu o fiz imediatamente, mas não houve progresso desde então.
Entendo por que eles estão sendo cautelosos, pois a quantia em minha conta é muito grande, mas estou constantemente me perguntando se poderei sacar meu dinheiro com sucesso e estou muito ansioso com isso. É bastante estressante.
Prezado Koisomakoto,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Acima de tudo, permita-me parabenizá-lo por sua grande vitória.
Por favor, entenda que é um procedimento comum para os cassinos auditar as contas dos jogadores, especialmente depois de acumular uma vitória substancial. Pela nossa experiência, pode demorar 14 dias, mas cada casino é diferente e tem o seu próprio procedimento que deve ser seguido. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes e cooperarem totalmente com o cassino.
Você poderia especificar se retirou algum prêmio deste cassino no passado ou se esta foi sua primeira sessão de jogo? Sua conta foi verificada com sucesso no passado?
Esperamos poder ajudá-lo o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Obrigado por nos contatar.
Consegui sacar $ 50.000 com sucesso e transferir cerca de $ 40.000 para outro jogador alguns dias antes do limite de saque ser imposto.
Obrigado, koisomakoto, pelo esclarecimento. A transferência de fundos para outro jogador é algo comum neste cassino? Você poderia, por favor, descrever o processo?
É prática comum neste cassino transferir fundos para outro jogador, e a maioria dos jogadores já o usou. É frequentemente usado para transações privadas além de saques.
Quando ganhei muito no cassino, queria sacar o dinheiro neste site imediatamente, então decidi usar saques e transferências para sacar o dinheiro imediatamente.
Isso porque eu estava preocupado que o valor fosse muito grande e pudesse ser compensado pelo cassino.
Em detalhes, a linha do tempo pode ser resumida da seguinte forma
･De 17 a 18 de fevereiro, fiz saques e transferências do PokerStars (ambos com sucesso).
･Em 19 de fevereiro, meus saques e transferências foram restritos e me pediram para fornecer identificação (o que eu já fiz).
･Em 21 de fevereiro, também fui impedido de
Muito obrigado, koisomakoto, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá Koisomakoto,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do PokerStars Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada Equipe do Cassino PokerStars,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta? Se estamos falando de verificações de conta de rotina, qual é o prazo estimado para concluir o processo?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá koisomakoto,
Agradecemos seu contato. Lamentamos o problema.
Podemos confirmar que o departamento de segurança restringiu temporariamente sua conta enquanto ela passava por uma revisão de segurança de rotina. Infelizmente, como você foi informado por e-mail, eles não podem discutir os detalhes do caso até que a análise seja concluída.
Por favor, note que dependendo da complexidade do caso e dos diferentes procedimentos a serem realizados, é possível que a resolução de alguns casos seja mais demorada do que a de outros. Lamentamos não poder fornecer um prazo, mas tenha certeza de que você será contatado por e-mail assim que a revisão for concluída.
Obrigado por sua compreensão e paciência.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Estou preocupado todos os dias se conseguirei cerca de $ 2 milhões detidos por um mês e sacar dinheiro com segurança. Não é que eu não entenda sua mente para ser cauteloso, mas quero que você entenda minha mente também .Agora serei paciente e esperarei que as restrições sejam levantadas em breve.
Obrigado, equipe do PokerStars Casino, por sua resposta e pela atualização.
Prezado Koisomakoto,
Como podemos ver, é apenas uma verificação de rotina de sua conta e jogabilidade por enquanto. Embora eu não possa manter a reclamação aberta indefinidamente, pelo menos posso estender o cronômetro por um período mais longo, digamos algumas semanas ou um mês, e aguardar uma atualização. Você concordaria com essa "solução" temporária?
Obrigado
Tudo bem, concordo. Entrarei em contato com você novamente se houver algum progresso.
Tudo bem, koisomakoto.
Agora vou estender o cronômetro em 21 dias, até 14 de abril de 2023, e aguardarei se houver algum progresso.
Se, entretanto, receberes alguma atualização do casino, por favor, informa-me. Caso você não entre em contato comigo até que o tempo expire, solicitarei uma atualização em 14 de abril.
Obrigado pela compreensão e espero sinceramente que o cassino termine as verificações em sua conta em breve.
Parece que minha conta está permanentemente congelada. No entanto, no que diz respeito aos levantamentos, estes ainda não foram efetuados. Não tenho ideia de por que estou sendo congelado. O que devo fazer a partir de agora? Por favor me ajude.
Obrigado pela atualização, koisomakoto. Agora gostaria de perguntar ao representante do cassino sobre os detalhes.
Prezada Equipe do Cassino PokerStars,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Obrigado pela sua resposta.
Não tenho problemas com o congelamento da minha conta.
Só quero saber se posso sacar o dinheiro.
Houve algum progresso. A pokerstars entrou em contato comigo e pediu que eu enviasse os documentos necessários (identificação, etc.) para fazer um saque, então eu os enviei no dia 31/03. No entanto, não tive notícias deles desde então.
Eu me pergunto se eu realmente posso sacar o dinheiro.
Olá koisomakoto,
Obrigado pela sua mensagem.
Podemos confirmar que os documentos foram aceitos.
O departamento relevante está agora revisando o arranjo para uma retirada manual.
Lamentamos que haja atrasos em responder a você. Em breve você será contatado via e-mail.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Saudações a todos,
Obrigado a ambos pelas atualizações.
Prezado Koisomakoto,
Você pode confirmar que sua conta já foi verificada e reativada com sucesso? Que informações você recebeu do cassino? Há algum progresso no(s) pedido(s) de retirada?
a conta permanece congelada. Não há nenhum problema específico com isso, mas ainda não ouvi falar de você sobre a retirada. Por favor, deixe-me saber quando posso fazer o pagamento
Ainda não recebi nenhum saque.
Você está disposto a sacar dinheiro do Pokerstars?
Como esperado, é tarde demais.
Prezado Koisomakoto,
Se entendi corretamente as últimas informações do representante do cassino, sua conta deveria ter sido verificada. Sua conta foi bloqueada/fechada por motivos não especificados, mas não há informações sobre o confisco de ganhos.
Prezada Equipe do Cassino PokerStars,
Precisamos de respostas claras para as seguintes perguntas:
Olá koisomakoto,
Obrigado por entrar em contato novamente.
Observe que o departamento relevante ainda está analisando a solicitação de retirada e ainda não nos forneceu nenhuma informação. Portanto, não podemos responder às perguntas acima. Assim que terminarem a revisão, você será contatado por e-mail.
Sabemos que nossas respostas estão se tornando repetitivas, mas realmente não há nada que possamos fazer do suporte, exceto pedir para você ter paciência e aguardar a resposta deles, como eles dizem, eles estão tratando isso como uma prioridade e informarão seus conclusão final, logo que a alcancem.
Sua paciência é altamente apreciada.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
É estranho que eu tenha sido forçado a esperar tanto tempo pela retirada, embora nunca tenha trapaceado."
Só posso imaginar que não tenho intenção de sacar dinheiro
Não deveríamos entrar em contato com Malta, a autoridade reguladora que emitiu a licença, para tomar providências?
Prezado Koisomakoto,
Para ser honesto, em circunstâncias normais, tal reclamação teria sido encerrada como 'não resolvida' algumas semanas atrás. O motivo para mantê-lo aberto é a classificação/reputação do cassino e o valor em disputa. Se fechá-lo como 'não resolvido', a classificação do cassino seria completamente destruída. Não houve progresso desde que o cassino foi convidado para o tópico, e agora já se passaram mais de 1,5 meses, mas ainda não sabemos os detalhes.
Existem 3 opções para prosseguir, mas todas exigirão sua paciência.
Do nosso ponto de vista, e para satisfação de todas as partes envolvidas, inclino-me para a terceira opção, ou uma combinação das opções 2 e 3.
Por enquanto, infelizmente, não sabemos o suficiente para dizer algo com certeza, e apenas nossa paciência é necessária. Com base no fato de que estamos falando de um alto valor contestado, é provável que haja um rico histórico de jogos em sua conta que deve ser completamente revisado pelo cassino. A menos que você não tenha violado nenhum dos Termos e Condições do cassino, acredito sinceramente que os fundos contestados de tal valor valem o tempo que podemos dedicar a eles. De qualquer forma, se você acha que isso pode ajudar a acelerar o processo, concordo plenamente com você, entretanto, em enviar uma reclamação diretamente ao regulador (MGA) e envolvê-lo na resolução do seu problema.
Você concorda com minha recomendação (opção 3) - deixar a reclamação aberta enquanto você também entrará em contato com o regulador? Se sim, vai apresentar queixa à MGA e sabe como? Você precisará de ajuda ou assistência para enviar a reclamação ao regulador?
Obrigado por me retornar.
Concordo com você na opção 3.
Gostaria de apresentar uma reclamação à MGA, mas não sei como, por isso preciso de ajuda.
Prezado Koisomakoto,
Eu recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) e/ou eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- resolução/ ) e apresentar uma reclamação a eles. Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, detalhes do cassino, detalhes de login no cassino, descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. No entanto, deverá ser-lhe pedido o preenchimento de todos os dados necessários durante o processo.
Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me perguntar. Além disso, por favor, me avise assim que terminar.
Obrigado pelo seu apoio.
Apresentei uma reclamação ao regulador (MGA) Apresentei uma reclamação com todas as informações fornecidas ao
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
É verdade que o Pokerstars está disposto a sacar o saldo da minha conta?
Deixe-me saber se você está disposto a retirar.
Imagine como foram estressantes os últimos meses para mim, esperando sem saber se conseguiria sacar meu dinheiro.
Prezado Koisomakoto,
Obrigado pela atualização.
Você já forneceu à MuchBetter os documentos necessários? Se sim, você recebeu alguma notícia deles? Que informações você recebeu? Há algum progresso?
Quanto ao problema principal e aos fundos contestados - você poderia pedir à MuchBetter para compartilhar com você o seguinte:
Entendo sua preocupação, mas é necessário fazer as perguntas ao PokerStars ou MuchBetter.
Ansioso por saber sobre você.
Enviei-lhes os documentos necessários e foi aprovado.
Depois disso, recebi um e-mail como este, então vou responder às perguntas deles agora.
Houve uma retirada do pokerstars para Much Better.
Gostaria de agradecer por poder sacar dinheiro com segurança, mesmo demorando muito. Muito obrigado.
Eu não preciso mais me comunicar com você, então você poderia resolver esta reclamação?
Que ótima notícia!
Obrigado, koisomakoto, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado, Equipe PokerStars Casino, por sua ajuda e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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