O jogador de Portugal solicitou levantamentos no valor de 481,75€ em maio mas não recebeu os fundos. Apesar de contactar o casino através de chat e e-mail, o problema permaneceu sem solução e os e-mails ficaram sem resposta. Depois que a Equipe de Reclamações entrou em contato com o cassino, foi oferecido um pagamento manual e o jogador forneceu as informações bancárias necessárias. O problema foi resolvido e o jogador confirmou o recebimento do valor de 481€.
Dias 24 e 26 de maio tive pedidos de levantamentos concluídos nos seguintes valores : 274.75 34,75 59,25
113,00
Porém não recebi nenhum valor na minha conta. Já fiz essa reclamação com um atendente no chat e já enviei um e-mail, percebo que eles não se empenham em resolver o problema. Nenhum e-mail meu foi respondido. Eu ganhei esses valores então é justo que eu receba.
Prezado Luggo23,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Boa tarde,
nunca tinha feito nenhuma retirada, essa seria minha primeira retirada. Não sei o que é KYC . Não acumulei bônus ativo. Joguei com dinheiro que eu depositei no casino. E não recebi o que tinha ganhado de forma justa. Tenho todos os e-mails confirmando que os levantamentos tinham sido aprovados
Obrigado pela sua resposta, Luggo23. Verificação KYC (Conheça seu Cliente/Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual um cassino verifica a identidade de um jogador para garantir que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Para verificar a identidade do jogador, os casinos solicitam determinados documentos. Normalmente, os cassinos exigem pelo menos um tipo de documento de identidade (carteira de identidade, carteira de motorista, passaporte) e um tipo de comprovante de endereço (conta de serviços públicos, conta de telefone, etc.). No entanto, alguns casinos podem solicitar extratos bancários, prova de propriedade do método de pagamento utilizado para fazer o depósito, várias selfies, etc.
A maioria dos casinos realiza a verificação em algum momento, mais cedo ou mais tarde - alguns casinos não permitem que os jogadores façam depósitos antes de enviarem os documentos, e outros casinos permitem que os jogadores retirem os primeiros ou alguns levantamentos menores sem isso, mas na maioria das vezes os casinos pedem documentos em o ponto da primeira retirada.
Você forneceu algum documento para verificar sua identidade?
Nao, e nao me pediram nenhum documento e nenhum momento. O que eu faço nesse caso ?
Às vezes, os cassinos não solicitam documentos quando você solicita o primeiro saque ou se tenta sacar uma quantia menor de ganhos.
Você poderia nos informar sobre o status atual de sua solicitação de saque? Está marcado como pendente ou processado na sua conta do cassino? Se possível, poste uma captura de tela do seu histórico de saques aqui neste tópico.
Além disso, você tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema? Encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
O valor valor voltou de novo como se fosse para eu jogar. Quando tento pedir o levantamento aparece a mensagem que eu preciso jogar primeiro. Eh ja joguei todos os depósitos que fiz . Estou enviando para o e-mails todos os prints de e-mails que eles já me enviaram confirmando meus lenabtamentos . Já entrei em contato com o lês diversas vezes e eles nunca respondem
. 
Muito obrigado, Luggo23, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para minha colega Romi ( romana.r@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Luggo23,
Meu nome é Romi e estarei auxiliando você no seu caso. Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.
Prezado Cassino Posido,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre a retirada e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
Querido cliente,
Obrigado por entrar em contato.
Em primeiro lugar, aceite as nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado.
Gostaríamos de oferecer a você um pagamento manual de seus ganhos. Para que possamos iniciá-lo, precisamos dos seus dados bancários, por isso lhe enviamos hoje um e-mail com o pedido de informações. Ansioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Posido. com
Obrigado, Luggo23, por confirmar e usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Romi
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