CasaReclamaçõesPowbet Casino - O jogador está solicitando um reembolso.

Powbet Casino - O jogador está solicitando um reembolso.

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Montante: 3.539 €

Powbet Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 15/05/2024 | Caso encerrado : 12/06/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 6 meses
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O jogador da Finlândia solicitou ao Powbet o encerramento da sua conta devido ao jogo excessivo, mas apesar das suas instruções claras, o casino ignorou o seu pedido. Ele recebeu um bônus não solicitado que levou a novas perdas. Após perdas totalizando € 3.539, ele exigiu um reembolso, mas suas reivindicações foram ignoradas pelo cassino. Sua conta parecia ter sido encerrada sem qualquer comunicação. Não foi possível prosseguir com a resolução da reclamação devido à falta de indicação clara de problemas de jogo e à não resposta do jogador a novas perguntas.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 7 meses
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Originalmente, solicitei por e-mail ao suporte da Powbet o fechamento do acesso do lado do cassino de seu site para mim em 11/06/2023, porque eu estava jogando demais. Não obtive resposta e continuei perdendo mais um pouco.


No dia 11/09/2023 entrei em contato novamente com a Powbet e escrevi o seguinte:


"Meu pedido abaixo foi ignorado, não é normal.

Prossiga o mais rápido possível com meu pedido para encerrar o lado do cassino da minha conta. Se um fechamento segregado não for possível, feche todos os acessos, incluindo também o lado das apostas esportivas."


Não consegui deixar mais claro que queria que fosse fechado. Só recebi uma resposta 13 dias depois (!!), afirmando que "eles lamentam saber que desejo deixá-los", mas teria que contatá-los novamente se quisesse encerrar a conta, e que eles haviam dado me um bônus não solicitado.

Com este bônus em minha conta agora, fui levado a continuar jogando e comecei a perder mais um pouco.


Não há dúvida de que meus pedidos de encerramento da conta foram muito claros. Eles até os reconheceram, mas não obedeceram.


Por fim, no dia 23/02/24, enviei-lhes uma reclamação por não ter cumprido o meu pedido de jogo responsável e solicitei o reembolso de Eur 3539, que tinha perdido desde então.


Recebi apenas o e-mail automático informando que minha mensagem havia sido recebida, mas nenhuma resposta da Powbet até que enviei uma nova reclamação 4 dias depois, em 27/02/24. Isto também foi recebido, mas completamente ignorado pela Powbet. Toda a comunicação (essencialmente unilateral) está anexada aqui.


Quando também não houve resposta, tive a impressão de que teria de esperar um mínimo de 8 semanas para lhes dar a possibilidade de me responderem antes de encaminhar o assunto.


Mas nada aconteceu, ainda fui bombardeado com marketing da Powbet até 15/04/24.


Agora parece que eles fecharam a conta discretamente há algumas semanas e simplesmente me ignoraram.


Isso não é normal e eles não deveriam poder tratar os clientes dessa forma.


Garanto que todas as informações aqui declaradas estão corretas e estou à disposição para maiores informações.


Obrigado pela ajuda.

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Público
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há 7 meses
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Prezada LNurmi,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa.

Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas

(após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação:

  • Você solicitou uma autoexclusão no cassino?
  • Você especificou algum problema para controlar seus jogos de azar ou problemas de jogo ao suporte do cassino via chat ou e-mail?
  • Você cancelou a assinatura da correspondência de marketing do cassino?

Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

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Público
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há 7 meses
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Obrigado por sua resposta. Seu resumo acima é muito preciso.


Como vocês podem ver nas conversas que encaminhei, pedi (repetidamente) o encerramento da conta, mas não utilizei a redação específica de autoexclusão. Não fui mais longe na explicação de qualquer problema com o jogo, pois não houve conversa, nunca recebi nenhuma resposta após a mensagem quando eles reconheceram que eu queria sair e me deram o bônus. Não cancelei a inscrição porque, nesta fase, não queria voltar e entrar no cassino.


O meu pedido era originalmente a devolução dos fundos (3539 euros) que perdi posteriormente, pois sei que eles se comportaram de uma forma muito antiética. No entanto, sou alguém razoável e não posso argumentar que não tive qualquer responsabilidade nesta situação.


Ainda assim, enfurece-me que este tipo de comportamento em que um casino abusa descaradamente de um jogador que pode ser identificado como um perfil "arriscado" devido a padrões de comunicação e apostas, possa ocorrer sem absolutamente nenhuma consequência para o operador.



Espero algum reconhecimento deste comportamento ilícito e, espero, uma mudança nas práticas deste casino no futuro. Também espero algum tipo de compensação, pois me considero uma vítima neste caso.


Mais uma vez obrigado pela ajuda.

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Público
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há 7 meses
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Obrigado pela sua resposta.

Infelizmente, sem uma indicação clara de problemas de jogo, não podemos prosseguir com a resolução da reclamação e solicitar um reembolso em seu nome.

Acreditamos que o casino tem a obrigação de protegê-lo razoavelmente se você os informar sobre um problema de jogo, caso contrário, você ainda será responsável por qualquer jogo que ocorra.

Se a sua conta estiver aberta e você desejar estar protegido, recomendo que solicite uma autoexclusão permanente devido a problemas de jogo no cassino.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve estar claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver marcado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do email: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações, suporte do Powbet Casino,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo da minha decisão é xxx (problemas de jogo)
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para support@powbet.com (você pode me enviar CC em tomas@casino.guru na cópia) e mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Agradeço antecipadamente.

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Público
Público
há 7 meses
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Olá, uma decisão difícil na minha opinião, pois a total falta de comunicação do casino nunca deveria ser permitida, mas respeito isso e agradeço por considerar o meu caso.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Obrigado pela sua compreensão.

Por favor, deixe-me saber se o cassino fechou sua conta ou como você deseja proceder daqui para frente.

Gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta ferramenta tornará mais fácil bloquear suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Auto-Exclusão foi concebida para ajudar indivíduos que possam estar a enfrentar desafios nos seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar o seu acesso ao jogo e a reduzir o potencial de danos adicionais.

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Público
Público
há 6 meses
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Caro(a) LNurmi,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

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