A jogadora da Nova Zelândia solicitou autoexclusão do PowerUp Casino em 4 de julho de 2024, mas seu e-mail foi ignorado, e a conta permaneceu aberta, levando a mais depósitos e apostas. Ela buscou um reembolso total dos fundos depositados desde sua solicitação inicial, autoexclusão imediata e um pedido formal de desculpas. O problema permaneceu sem solução, pois a jogadora não respondeu às perguntas da Equipe de Reclamações, resultando na rejeição da reclamação.
Em 4 de julho de 2024, enviei um e-mail ao PowerUp Casino solicitando autoexclusão por um período de cinco anos. Segui o processo conforme recomendado no site deles, esperando uma ação imediata para garantir que minha conta fosse encerrada e eu fosse impedido de continuar jogando.
Apesar do meu pedido explícito de autoexclusão, o meu e-mail foi ignorado e a minha conta permanece aberta. Consequentemente, continuei a depositar fundos e a jogar, agravando o meu problema de jogo.
Estou buscando o reembolso total de todos os fundos depositados desde minha solicitação inicial em 4 de julho de 2024 e a autoexclusão imediata do PowerUp Casino. Esta situação causou sofrimento significativo e a falta de resposta do PowerUp Casino é inaceitável, especialmente considerando a natureza crítica do jogo problemático.
Peço ao PowerUp Casino que resolva este assunto com urgência e tome as medidas necessárias para encerrar minha conta e processar o reembolso solicitado.
Resolução procurada:
1. Autoexclusão imediata por um período de cinco anos conforme minha solicitação inicial em 4 de julho de 2024.
2. Reembolso de todos os fundos depositados desde o meu pedido de autoexclusão em 4 de julho de 2024.
3. Reconhecimento do problema e um pedido formal de desculpas pela falta de resposta e falha em agir em relação ao meu pedido de autoexclusão.
Olá Nikala,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o PowerUp Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Poderia informar se solicitou a autoexclusão com o e-mail com que está registado no casino? Quantas vezes, quanto e quando exatamente você depositou desde o seu pedido (você também pode encaminhar seu histórico de depósitos da sua conta do cassino)? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Eles alguma vez responderam ao e-mail ou no chat ao vivo?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Oi Nick,
Obrigado pela sua resposta.
Para responder à sua pergunta, não, nunca recebi uma resposta deles por e-mail e desde então reenviei o e-mail. Ambos têm números de casos de seus sistemas de tickets como respostas que dizem 'solicitação recebida'
Veja os depósitos desde a solicitação de autoexclusão. Em diversas ocasiões falei com eles via chat ou com meu gerente de conta VIP, mas não sobre autoexclusão. Solicitei o encerramento da conta para eles, já que meu e-mail também foi excluído, mas isso foi em relação a questões de benefícios de fidelidade. Meu e-mail de autoexclusão nunca foi discutido ou teve resposta, embora tenha sido enviado informando que queria ser autoexcluído por 5 anos. Ainda consigo acessar a conta, embora ontem tenha perguntado novamente e eles também não tenham como se autoexcluir automaticamente
Prezada Nikala,
Você já mencionou problemas de jogo ou vício ao seu gerente VIP?
Observe também que sem mencioná-lo em seu e-mail, será considerado um pedido de encerramento de conta. Tente contatá-los novamente e mencione especificamente problemas de jogo.
Deixe-nos saber o resultado.
Oi Nick
no meu e-mail afirmo claramente a autoexclusão por 5 anos, mas não, não digo por quê. Por lei, quando alguém solicita uma autoexclusão, é obrigatório fazer exatamente isso. Não é necessário fornecer nenhuma razão ao solicitar a autoexclusão, pois é bem conhecido que a autoexclusão serve para evitar danos causados pelo jogo. A solicitação de encerramento de conta é diferente e entendo a necessidade de fornecer um motivo.
A autoexclusão na maioria dos cassinos é automatizada. Há uma razão pela qual a inicialização não é feita e eles precisam ser responsabilizados por não atenderem a essa solicitação.
"A autoexclusão é um processo que permite que os indivíduos se proíbam voluntariamente de locais de jogos e plataformas de jogos de azar online. Por lei, a autoexclusão significa que os operadores de jogos de azar são legalmente obrigados a tomar medidas razoáveis para impedir que o indivíduo autoexcluído participe em atividades de jogos de azar nos seus locais ou plataformas. Os requisitos legais específicos podem variar dependendo da jurisdição, mas o objetivo geral é ajudar os indivíduos a gerenciar ou superar comportamentos problemáticos de jogo."
Prezada Nikala,
Infelizmente, o motivo deve ser mencionado. A maioria dos jogadores não sabe a diferença entre encerramento de conta ou autoexclusão e solicitação de exclusão, mesmo que queiram apenas encerrar sua conta.
A abordagem do casino é a mesma, pois é obrigado a excluir jogadores com problemas de jogo e não outros.
Você tentou contatá-los novamente conforme recomendado?
Sim, eu fechei e eles fecharam minha conta agora somente após um aumento em conformidade. Agora ficou claro que este cassino
opera sob licença da Philipnes e explica sua falta de cooperação e por que outras reclamações estão tendo o mesmo problema com a configuração de que não receberam e-mails.
Continuo a afirmar que o casino deveria ter-me autoexcluído após 2 tentativas de solicitar e dizer autoexclusão durante 5 anos e ainda assim optaram por ignorá-lo. Você não pode me dizer isso, não é uma violação flagrante? Se precisassem de um motivo, deveriam ter perguntado, mas ignorado, pois sabiam que poderiam conseguir mais dinheiro por eu ser um jogador problemático.
Prezada Nikala,
Estamos cientes de que a autoexclusão não funciona como deveria em todos os casinos online. É por isso que recomendamos a cada jogador que seja o mais específico possível (mencionando problemas/vícios de jogo), para que assim tenha uma prova infalível do seu pedido.
Há mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo?
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
