CasaReclamaçõesRabona Casino - A conta do jogador foi encerrada com saldo bloqueado.
Rabona Casino - A conta do jogador foi encerrada com saldo bloqueado.
Traduzido automaticamente:
Montante:
1.170 €
Rabona Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Um jogador italiano depositou 150€ no Rabona. Depois de ter aumentado o seu saldo para 1200€, o seu pedido de levantamento iniciou uma restrição de conta, numerosos pedidos de documentos e um subsequente encerramento de conta. O cassino também cancelou sua transferência bancária em andamento. Ele queria recuperar o acesso ou receber um reembolso. Após uma investigação minuciosa e comunicação entre o jogador, a equipa de reclamações e o casino, o casino decidiu pagar o saldo confiscado da conta do jogador. O jogador confirmou que recebeu o valor total prometido pelo casino. O problema foi resolvido com sucesso.
Bom dia, fiz um depósito de 150€ no Rabona e posteriormente comecei a jogar no site deles, tanto na parte do casino como na parte das apostas desportivas.
Após cerca de uma semana, com 1200 na minha conta, solicitei um levantamento de 500€ mas a minha conta de jogo estava restrita. Solicitaram uma série de documentos (foto do cartão de identidade, foto do cartão utilizado para depósito, extrato bancário, etc), mas alguns dias depois fecharam minha conta de jogo e agora não consigo acessá-la.
Percebi que pouco antes do encerramento da conta me enviaram um e-mail, no qual informavam que também haviam cancelado a transferência bancária em andamento.
Gostaria de recuperar o acesso ou receber meu dinheiro de volta, você pode me ajudar?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Rabona Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Tenha em atenção que o processo de verificação pode demorar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados e o casino pode restringir o seu acesso até que seja concluído.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Obrigado pela resposta rápida, meu nome é Daniele.
O processo de verificação começou há cerca de 10 dias, gostaria de salientar que a conta do jogo já estava limitada há cerca de uma semana.
Durante o processo de verificação, eles aprovaram imediatamente meu documento de identidade com foto, cópia do cartão de crédito utilizado para depósito e comprovante de residência.
Depois também me pediram o extrato da conta comprovando o depósito no cartão indicado, e foi aí que surgiram os problemas: primeiro
Em vez disso, rejeitaram a imagem em que mostrava a transação do meu homebanking relativa ao referido depósito; então passei a enviar um novo documento, o extrato de conta propriamente dito, para as movimentações de 12/01/23 a 01/10/24 conforme solicitado por eles.
Também nesta segunda vez me pediram mais documentação relativa a este depósito, e quando enviei um screenshot com os detalhes da transação, que informava as palavras "pagamento efectuado em POS estrangeiro", encerraram a minha conta.
Tentei tanto enviar e-mails quanto falar via chat ao vivo, a única coisa que consegui do chat ao vivo foi que me disseram que usei cartões registrados de terceiros (o que obviamente não é verdade).
Do e-mail deles support@rabona.com respondem-me que houve uma violação do ponto 9.1 dos T&C, que no entanto inclui toda uma série de Condições Gerais e não compreendo exactamente do que se queixam.
A única coisa que noto é que, quando depositei os 150€ no Rabona, no meu homebanking a transação foi de 155,39€ (anexo o screenshot com os detalhes para perceber se isto é normal).
Na altura não tive problemas porque pensei que se tratava de comissões, mas agora pergunto-me se é esta discrepância que o faz acreditar que o depósito não veio de mim.
Também anexei a captura de tela do chat ao vivo e permaneço à disposição para quaisquer informações adicionais.
Agradecemos antecipadamente por seu apoio,
Danilo
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Você pode informar se a conta bancária e o cartão estão todos em seu nome? O proprietário da conta corresponde ao ID que você forneceu ao cassino? Se possível, você pode encaminhar essas provas para nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Obrigado diratonet por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Rabona Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Rabona Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta dele foi bloqueada/fechada? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou retirar os ganhos contestados? Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Hello, diratonete,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Obrigado pelo seu e-mail e pela explicação, Equipe do Rabona Casino.
No entanto, talvez haja uma explicação lógica que possa esclarecer as suspeitas do casino. Por favor, veja meu último e-mail sobre o assunto e forneça os detalhes solicitados.
Prezado diratoneto ,
Você pode me fornecer um extrato bancário completo que você compartilhou com o cassino mostrando o depósito feito no cassino?
O valor não é um problema aqui. Seu extrato/captura de tela mostra realmente o depósito em questão. Mas - é possível que tenham sido recebidos pagamentos de outra pessoa ou de terceiros na sua conta bancária pouco antes de você fazer o depósito no cassino? Em caso afirmativo, você pode explicar isso de alguma forma racionalmente? O que são esses pagamentos e de onde vieram?
Pode parecer muito suspeito aos olhos do casino. Os jogadores também são obrigados a verificar a origem dos fundos e é proibido usar fundos de terceiros para depósitos no casino.
Fique à vontade para usar meu e-mail para enviar o(s) documento(s) ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Obrigado por informações adicionais. Respondi ao seu e-mail com outras perguntas. Por favor verifique isto.
Prezado diratoneto ,
Muito obrigado pelos seus e-mails e pelos documentos fornecidos.
Porém, os extratos mostram apenas transações até 10 de janeiro de 2024, portanto as transações que você mencionou acima após esta data, de outras 2 pessoas, não são mostradas lá. Perguntei ao casino se precisamos dele, por isso irei informá-lo se for necessário partilhá-lo connosco assim que me avisarem.
Atualmente, estou aguardando o e-mail e as respostas do cassino.
Enquanto isso, tenho uma pergunta.
Vi várias transações feitas para a "Betfair Dublin" no seu extrato bancário. Entendi corretamente que se trata de um cassino online ou site/empresa de apostas?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Ok, obrigado pelo feedback, então aguardarei a resposta do cassino.
Confirmo que a Betfair é um casino online onde jogo regularmente há anos devido à grande selecção de casino ao vivo. Também posso fornecer extratos de conta adicionais de outros depósitos ocorridos antes e depois do período para o qual enviei o extrato.
Obrigado, aguardo suas notícias,
Danilo
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Obrigado pela confirmação. Agora estou configurando o cronômetro do cassino, então vamos aguardar a resposta deles.
Prezada equipe do Rabona Casino ,
Respondi ao seu e-mail com outras perguntas. Por favor, verifique e informe-nos se mais alguma coisa for necessária e se o casino puder reconsiderar a sua decisão inicial.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Gostaríamos de informar que após uma análise minuciosa da conta, tomamos a decisão de pagar o saldo confiscado da conta. O pagamento foi processado da nossa parte em 07.03.2024.
Atenciosamente,
Rabona. com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Muito obrigado, Equipe do Rabona Casino, pela sua reconsideração. Agradecemos muito sua abordagem e disposição em investigar o assunto mais profundamente.
Prezado diratoneto ,
Neste ponto, acredito sinceramente que será apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue até você.
Como o processo de saque geralmente leva algum tempo, dê ao cassino alguns dias úteis.
Manterei esta reclamação aberta enquanto aguarda sua confirmação de uma retirada bem-sucedida ou de uma atualização.
Por favor, avise-nos assim que receber o pagamento.
Ansioso por saber sobre você.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Obrigado, diratonet, pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Obrigado, Equipe do Rabona Casino, por sua ajuda e cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Traduzido automaticamente:
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