CasaReclamaçõesRabona Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Rabona Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

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Montante: 2.210 €

Rabona Casino
Submetido: 13/11/2024 | Caso encerrado : 04/12/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Finlândia solicitou ao Rabona Casino o encerramento de sua conta devido ao vício em jogos de azar em 15 de dezembro de 2023, mas o cassino não processou o encerramento. Como resultado, ele depositou 2.210 euros entre 15 e 21 de outubro de 2024, e seu pedido de reembolso desses fundos foi negado. A Equipe de Reclamações concluiu que o pedido de reembolso do jogador não era válido porque ele não havia informado o cassino sobre seus problemas de jogo no momento da solicitação. Sua conta estava bloqueada no momento, e a reclamação foi encerrada sem mais assistência.

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Ei


Tenho lutado contra o vício em jogos de azar e pedi ao cassino Rabona para fechar minha conta em 15.12.2023. Enviei um e-mail para o suporte para fechar minha conta, mas eles nunca o fizeram. Isso me permitiu continuar jogando e uma semana entre 15.10.2024-21.10.2024 depositei 2210 euros. Pedi um reembolso dos fundos depositados durante esse período, mas eles recusaram, embora não tenham fechado minha conta quando eu pedi.


O apoio deles me aconselhou a apresentar uma reclamação para e enviei dois e-mails para eles e não obtive resposta deles. Já faz quatro semanas desde que enviei o primeiro e-mail para eles.

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Caro Eixen,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa.

Primeiramente, gostaria de explicar a vocês qual é a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão faz. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares

(após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Por favor, deixe-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação.

  • Você poderia informar se informou o cassino sobre seu vício em jogo no passado? Quando?
  • Sua conta foi bloqueada porque você informou ao cassino sobre seu vício em jogos de azar?

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

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Ei


Eu não contei a eles sobre o vício antes. Depois que depositei o valor dito acima, enviei um e-mail novamente para que fechassem minha conta por causa do vício.


A primeira vez que pedi para fecharem minha conta indefinidamente e pensei que isso significa que não posso mais abri-la. Se tivessem feito isso na primeira vez, eu nunca mais teria jogado.

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Caro Eixen,

Entendo que nem sempre é óbvio o que fazer e o que dizer quando você quer se proteger de jogos de azar online.

Acreditamos que qualquer cassino online que você informar sobre problemas de jogo ou vício deve agir e protegê-lo de mais jogo bloqueando sua conta. Se você informar o cassino, o cassino reconhece que recebeu uma mensagem e a proteção não é acionada, acreditamos que o jogador é elegível para um reembolso em tal situação.

Quando o jogador não informa o cassino sobre problemas de jogo, achamos que o jogador está no controle de seu jogo e é responsável por quaisquer perdas. A proteção ao jogador não deve ser aplicada.

  • Por favor, avise-me se sua conta está bloqueada no momento.

Confira abaixo nossos recursos sobre jogo responsável:

se você tiver outras contas em cassinos online, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta ferramenta facilitará o bloqueio de suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogo simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que podem estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Como parte da nossa Global Self-Exclusion Initiative, fizemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que fornece um serviço gratuito para dar suporte a pessoas no mundo todo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative e sobre a BetBlocker aqui https://betblocker.org/

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e roda silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda indivíduos a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e apropriada, seja por restrição completa ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam principalmente os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode escolher incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse o site Casino.Guru também.


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Alguma atualização sobre este caso?

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Caro Eixen

Peço desculpas por qualquer mal-entendido.

Não consideramos um simples encerramento de conta uma ferramenta válida para proteção do jogador.

Acreditamos que quando você informa o cassino sobre problemas de jogo ou vício em sua solicitação de autoexclusão ou encerramento de conta, o cassino deve protegê-lo, no entanto, sem especificar o motivo, não consideramos sua solicitação de reembolso válida e não poderemos ajudá-lo com sua solicitação de reembolso daqui para frente.

Por favor, confirme se sua conta no Rabona está bloqueada ou não.

Aguardo sua resposta.

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Ei


Minha conta está bloqueada no Rabona no momento.

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Obrigado pela sua confirmação.

Não hesite em aproveitar as ferramentas que descrevi anteriormente se você acha que elas podem ajudar.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será encerrada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.


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