LoneStar Casino - A conta do jogador foi fechada inesperadamente.

Cadastrei-me e comprei um pacote de US$ 24,99 que incluía um bônus. Ganhei US$ 50 por US$ 24,99. Verifiquei meu ID e endereço usando o sistema deles, joguei e ganhei US$ 11 mil. Em poucas horas, eles me enviaram um e-mail suspendendo minha conta alegando problemas técnicos, não me pagaram e ninguém me respondeu. Por favor, me ajudem. Não violei nenhum termo de serviço. Por favor, me ajudem.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e usou para jogar?
• Que tipos de jogos você jogou enquanto o bônus estava ativo?
• Você notou algum problema técnico ou irregularidade ao jogar com o bônus?
• O suporte ao cliente do cassino especificou quanto tempo a investigação levará?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

A única coisa que tenho da compra é uma captura de tela do meu histórico de compras no site. Foram US$ 24,99 por algumas moedas de ouro e incluíam US$ 50 sc.

Joguei um jogo de caça-níqueis chamado "3 pot riches extra: segure e ganhe".

Joguei apenas naquele caça-níquel o tempo todo. Comecei com US$ 1,00 por rodada e aumentei gradualmente para US$ 15 por rodada conforme meus ganhos aumentavam.

Não notei problemas técnicos, mau funcionamento do site ou qualquer outra coisa fora do comum enquanto jogava, exceto que eu estava realmente ganhando. Acho que esse é o problema técnico deles, eu ganhei e eles não, rs.

Li os termos de serviço e não violei nada neles. A única comunicação que o cassino recebeu desde que me informaram que a conta foi suspensa foi um e-mail informando que a verificação do meu endereço foi aprovada. Respondi e solicitei mais informações. Vi no Google que alguns cassinos investigam contas após grandes ganhos para evitar fraudes. Informei ao cassino no meu e-mail que, se isso fosse uma prática padrão e fosse só isso que estivesse acontecendo, não me importaria em esperar, mas eles não disseram nada. Enviei vários e-mails sobre a suspensão, a investigação e um prazo, mas eles não forneceram nada. O e-mail original que me enviaram também não indica o tempo necessário para a investigação.

Agradeço muito a sua ajuda. Nunca ganhei tanto dinheiro antes e isso pode realmente ajudar muito. Ganhei de forma justa e fiz exatamente como deveria. Os requisitos de aposta foram atendidos, a identidade foi verificada, até enviei documentos de endereço adicionais e me ofereci para enviar mais, se precisassem. Estou disposto a fornecer tudo o que precisarem. Espero que possamos resolver isso e que eles me paguem. Li que eles têm um limite de US$ 10.000 por dia para resgate, então também disse a eles que estava ciente disso e que ficaria feliz em sacar dentro dos limites dessa política. Eles simplesmente não estão respondendo.

A data da compra é a noite de 26/08, que foi quando comprei as moedas, mas só comecei a jogar na manhã de 27, que foi quando ganhei.

Só uma atualização: no e-mail que suspendeu minha conta, eles disseram que me informariam sobre os resultados da investigação e me diriam o que fazer em seguida. Em vez disso, entrei no dia seguinte e meu saldo total de US$ 11.000 foi reduzido para os US$ 50 originais com os quais comecei. Ainda não recebi nenhuma resposta do cassino. Eles nunca me notificaram sobre o que a investigação deles revelou, nem me avisaram de forma alguma que ficariam com meus ganhos e agora nem sequer os reconhecem. Envio e-mails para eles diariamente, às vezes mais de uma vez.

Por favor, encaminhe-me a comunicação por e-mail entre você e o cassino sobre a investigação de sua conta em veronika.f@casino.guru Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Encaminhei os e-mails. Podem estar fora de ordem, mas é fácil perceber qual foi o primeiro e qual foi a decisão deles sobre a investigação. Obrigado novamente!

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Chickman0085 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e compreendo perfeitamente a sua preocupação em relação aos ganhos. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do LoneStar Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer mais detalhes sobre a natureza do problema técnico e quando o dinheiro do jogador será liberado? Também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Obrigado! Agradeço a sua ajuda e, se houver algo que eu possa fazer para ajudar, por favor, me avise. Não sei se já forneci aqui, mas tenho capturas de tela do meu histórico que incluem meu saldo, o valor apostado em cada rodada, o valor ganho e o saldo total atualizado com o valor ganho incluído. Também tenho capturas de tela de todos os grandes ganhos, começando com US$ 1.000 até quando parei de jogar e acumulei US$ 11.000,72.

Minha última rodada foi às 11h10 e, às 11h27, recebi o e-mail informando que minha conta estava suspensa, citando um problema técnico descoberto durante uma verificação recente do site. Passaram-se apenas 17 minutos. Não tenho certeza, mas parece rápido para uma verificação do site ter sido realizada e as medidas necessárias tomadas para descobrir tal erro e quem foi afetado.

Caro Chickman0085 , recebi uma resposta do cassino:

Caro Matej,

Agradecemos por nos informar sobre este assunto. Levamos todas as preocupações a sério e estamos comprometidos em tratá-las de forma justa e oportuna. Infelizmente, não conseguimos localizar uma reclamação no link que você anexou ao seu e-mail.

Dito isso, para garantir que possamos revisar e auxiliar adequadamente, convidamos gentilmente o indivíduo que registrou esta reclamação a entrar em contato diretamente com nossa Equipe de Conformidade em support@lonestarcasino.com usando o endereço de e-mail associado à sua conta. Isso nos permitirá verificar seus dados com segurança e fornecer o suporte necessário.

Agradecemos sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe de conformidade do LoneStar Casino

Por favor, copie-me na cópia ( matej.l@casino.guru ) da mensagem enviada ao cassino, e vamos ver se eles lidam com isso. Enquanto isso, perguntarei à equipe se eles preferem criar uma conta de representante do cassino em nossa plataforma, para poder responder diretamente neste tópico.

Ok, obrigado. Mas enviei vários e-mails para esse mesmo endereço de e-mail com meu endereço de e-mail cadastrado e eles responderam uma ou duas vezes, então é difícil acreditar que não consigam encontrar a reclamação. Vou fornecer capturas de tela aqui como prova. E encaminharei minha reclamação original para eles novamente, com cópia para você no e-mail.

Encaminhei duas das reclamações que enviei anteriormente para o endereço de e-mail fornecido na resposta do cassino. Enviei cópia para ambas. Se houver algo mais que eu possa fazer para ajudar, por favor, me avise. Mais uma vez, agradeço seu tempo e disposição em me ajudar.

Muito obrigado pelo CC! Recebi os dois e-mails e vamos ver se o cassino faz alguma coisa a respeito. Daremos alguns dias e, se nada acontecer, tomaremos outras medidas.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Chickman0085 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que impactará negativamente a futura classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão Federal de Comércio ( FTC) e apresente uma reclamação. Para isso, acesse https://reportfraud.ftc.gov/assistant e envie a reclamação por meio de um formulário online. Como alternativa, você também pode apresentar uma reclamação ao Procurador-Geral do Estado, pois ele também tem autoridade para investigar cassinos com sorteios. Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber uma resposta da autoridade, da GA ou do cassino, entre em contato comigo enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru . Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião. :(

Atenciosamente,

Mateus