Moonspin Casino - A desistência do jogador foi adiada por mais de um mês.

Estou apresentando uma reclamação referente à falha da Moonspin em processar um resgate legítimo.

Em 18 de fevereiro de 2026, enviei uma solicitação de resgate de US$ 2.500 por meio da minha conta. Até hoje, a solicitação permanece com o status "pendente", sem aprovação, sem pagamento e sem previsão de conclusão.

Tenho entrado em contato com o suporte ao cliente quase todos os dias e só recebi respostas genéricas e repetidas informando que minha solicitação foi "encaminhada para a fase superior", sem nenhuma atualização ou solução concreta. Também dei um prazo específico para que o problema fosse resolvido, o qual já expirou sem que nenhuma providência fosse tomada.

Já realizei resgates com sucesso nesta plataforma três vezes, sendo que todos foram aprovados e pagos após um período de análise razoável. No entanto, esta solicitação atual está atrasada muito além dos prazos normais de processamento.

Além disso, observei diversas reclamações recentes de outros usuários relatando o mesmo problema — saques pendentes prolongados e falta de pagamento — o que sugere que este pode ser um problema mais amplo, e não um caso isolado. Parece que isso começou logo após meu último resgate em 12 de fevereiro de 2026.

Informei o serviço de atendimento ao cliente que pretendo reivindicar meus ganhos integralmente e, se isso significar recorrer a todos os meios legais cabíveis, que assim seja.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada glasseskelsey,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

ATUALIZAR:

Falei com outro atendente do serviço de atendimento ao cliente ontem à noite e não fui tão gentil quanto de costume, mas queria que ele soubesse que eu estava farta... Basicamente, a ligação caiu na minha cara no chat.

Acabei de não conseguir acessar minha conta pela primeira vez. Tentei acessar pelo Gmail como sempre e recebi uma mensagem de erro. Tentei acessar diretamente pelo meu endereço de e-mail e apareceu que não foi possível encontrar minha conta.

.

Ah, desculpe... Não, eu não ganhei meu dinheiro com nenhum bônus nem nada do tipo. Eu simplesmente comprei moedas de sorteio e tive uma boa rodada. Além disso, este é meu quarto resgate, então já tenho a verificação KYC há algum tempo.

Esta foi a conversa que tive com o atendimento ao cliente ontem à noite. Na minha opinião, lidei bem com a situação e não fiz nada que contrarie os termos e condições.

ATUALIZAÇÃO: RECEBI ESTE E-MAIL HOJE DE MANHÃ DIZENDO QUE MINHA CONTA FOI DESATIVADA. MOTIVO 4.2L (l) envolvimento em qualquer forma de jogo antiético ou utilização de qualquer software e ferramentas de jogo de terceiros restritos;

Não fiz nada disso.

Prezada glasseskelsey,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada glasseskelsey,

Lamento saber do seu problema com o Moonspin Casino.

Vou tentar entrar em contato com um representante do Moonspin Casino por e-mail, chat ao vivo no site e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do Moonspin Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Ainda sem novidades? Não recebi nenhuma informação adicional da Moonspin.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada glasseskelsey,

Agradecemos a sua paciência enquanto analisávamos a sua reclamação.

Após uma análise manual detalhada da atividade da sua conta, determinamos que a decisão inicial de encerrar sua conta e recusar seu resgate foi um erro. Seus ganhos foram gerados por meio de jogo legítimo e não configuram abuso promocional.

Sua conta será reaberta e o resgate será tratado pela equipe responsável.

Pedimos desculpas pelo inconveniente causado e agradecemos a oportunidade de resolvermos este problema. Caso necessite de mais alguma assistência, entre em contato diretamente com nossa equipe de suporte.

Obrigado,

Atenciosamente,

A Equipe Moonspin

Prezada glasseskelsey,

Segundo o cassino, sua conta será reaberta e o resgate será processado.

Por favor, nos informe se esta informação está correta e se há alguma novidade em relação ao resgate.

Agradecemos sua colaboração até o momento.

Consegui!! Recuperei o acesso à minha conta e parece que o resgate pendente foi cancelado e o valor reembolsado! O único ponto negativo de todo esse processo foi que, enquanto esperava pelo resgate anterior e tentando manter minha conta ativa, acabei gastando o equivalente a US$ 8.000 dos meus ganhos, o que me deixou bastante chateado. No entanto, estou extremamente grato pelo retorno da minha conta e pelo reembolso do valor.

OBRIGADO, GURU DO CASSINO

Então aqui estou eu com um resgate pendente mais uma vez... fiquem ligados

Prezada glasseskelsey,

Fico feliz em saber que sua conta está acessível novamente e que você conseguiu solicitar um novo saque.

Por favor, nos avise assim que receber seu saldo.

Além disso, você também pode usar o botão Resolver para marcar automaticamente esta reclamação como resolvida. Obrigado.