CasaReclamaçõesRevolution Casino - O jogador enfrenta atrasos nos saques e problemas com a conta.

Revolution Casino - O jogador enfrenta atrasos nos saques e problemas com a conta.

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Montante: 4.000 €

Revolution Casino
Submetido: 12/12/2024
Caso aberto Estado Atual

Aguardando resposta do casino

5d 6h 26m 18s

Resumo do caso

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O jogador da Alemanha está esperando há três meses para sacar os ganhos do Revolution Casino. Eles encontram uma solicitação de histórico de transações da Jeton para julho de 2024, apesar de não terem depositado nada até agosto. O jogador não recebeu uma resposta do suporte ao cliente após ser informado de que seu problema seria encaminhado para resolução.

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Prezado Senhor ou Senhora,


Estou esperando há muito tempo que meus ganhos sejam pagos no Revolution Casino.


Depois de muito tempo, como não recebi nenhum e-mail, notei na aba de verificação que eles querem um histórico de transações da Jeton referente a julho de 2024.


Verifiquei os dados e achei estranho porque percebi que não havia depositado nada em junho.

Meu primeiro depósito foi em agosto, especificamente em 27.08.24.

Você pode ver isso nas capturas de tela:

file

E aqui você pode ver que o histórico de julho é solicitado:

file


Como achei isso muito estranho, fui ao chat ao vivo para perguntar se foi um mal-entendido ou um erro. Por que eles iriam querer um extrato de julho se eu só depositei no cassino pela primeira vez em agosto?

O suporte no chat ao vivo disse que encaminharia isso para resolver a situação e que eu seria contatado por e-mail.


No entanto, isso foi há pelo menos duas semanas e, infelizmente, não recebi resposta do cassino desde então.


Seria bom se eu pudesse conversar com o cassino para que o caso pudesse ser resolvido de forma rápida e eficiente.


Estou lentamente perdendo a paciência e tendo que esperar ainda mais pelo meu dinheiro só porque não estou obtendo resposta.


Atenciosamente,


Ninosch

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Público
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Caro Ninosch,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que a verificação KYC (Know Your Customer) é um processo crucial que garante que os fundos sejam enviados ao proprietário legítimo. Como os estabelecimentos de jogos de azar operam online e não podem verificar fisicamente a identidade de cada jogador, eles dependem de documentação para cumprir requisitos legais e regulatórios.

Embora eu entenda que alguns dos documentos solicitados possam parecer excessivos, os cassinos geralmente têm motivos específicos para solicitá-los, muitas vezes vinculados à conformidade com leis de combate à lavagem de dinheiro e medidas de prevenção de fraudes.

Você poderia confirmar se enviou seu extrato bancário do Jeton de julho conforme solicitado pelo cassino? Além disso, todos os seus outros documentos de identidade foram aprovados e verificados com sucesso?

Assim que o cassino tiver todos os documentos necessários, o processo de verificação deverá ser concluído imediatamente, permitindo que você prossiga com seu saque.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Público
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Eu entendo isso, mas o ponto é que o próprio cassino disse que eles iriam investigar o caso e me retornariam. Porque eu tinha perguntado se o extrato bancário de julho estava correto.

A única coisa é que ainda não recebi uma resposta, como me foi prometido, para não ter que passar por problemas desnecessários para adquirir documentos que não preciso no final.

Afinal, isso me custa uma quantidade extremamente grande de tempo.

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Público
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Entendo sua preocupação. No entanto, a melhor coisa que você pode fazer agora é enviar seu extrato Jeton de julho, conforme solicitado na seção de verificação do seu perfil de cassino. Sem fornecer os documentos solicitados para verificação, não poderemos continuar com a investigação e ajudá-lo com esta reclamação.

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Público
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Como estou de férias até 2 de janeiro de 2025, não tenho acesso e você não pode simplesmente baixar um extrato de qualquer mês no Jeton.

Eu teria que abrir todas as transações de julho e tirar uma captura de tela de cada uma, e eu tive algumas transações em julho. Por que eu deveria colocar tantas horas de trabalho agora quando o cassino não tem nada a ver com julho? Por que eles querem um extrato de julho quando eu só depositei no cassino pela primeira vez em agosto?

Ainda não entendi.

Eu ficaria grato por uma explicação do Revolution Casino.


Muito obrigado

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Público
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Existe alguma maneira de solicitar um extrato em PDF diretamente da Jeton? Você já enviou extratos da Jeton para o cassino como capturas de tela, e eles foram aprovados?

Entendo que a solicitação do cassino pode parecer extensa, mas observe que nossa política exige a cooperação do jogador antes que possamos entrar em contato com o cassino para obter assistência.

Obrigado pela sua compreensão e aguardo sua resposta.

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Não, não há como fazer isso. Já falei com Jeton no chat ao vivo várias vezes sobre o problema do extrato da conta. Isso só é possível via MiFinity.


É por isso que é tão importante para mim que primeiro seja esclarecido por que julho está sendo solicitado quando eu só depositei em agosto. Porque eu ficaria realmente bravo se enviasse ao cassino um extrato de julho, o que envolveria muito esforço, e então eles dissessem depois que precisamos de agosto, afinal.


Eu simplesmente não entendo o sentido de tudo isso. Eu não ficaria surpreso se eles pedissem meu currículo ou quisessem ver minha árvore genealógica no final.

Como posso provar que sou eu mesmo depois de já ter enviado tanta documentação para o cassino?


Gostaria de me preparar para julho, mas preciso de algum tempo para isso. Eu ficaria grato se o cassino tivesse me garantido que eles realmente precisavam disso, porque quando eu esclareci no chat ao vivo, eles disseram que isso estava sendo esclarecido por enquanto e que eu receberia uma resposta, o que nunca recebi.

Isso é simplesmente irritante...

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Público
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Entendo sua frustração. No entanto, como afirmei em minhas respostas anteriores, o cassino provavelmente tem um motivo para solicitar o histórico de transações de julho. Sugiro enviar a eles os documentos solicitados e aguardar por mais etapas.

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O cassino recebeu meu extrato de julho há vários dias, mas o rejeitou novamente. O que mais posso dizer?

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Primeiro eles queriam um extrato de julho. Eu enviei isso. Então eles rejeitaram de novo e queriam julho e agosto. Eu enviei esses também. Mas eles rejeitaram esses de novo.

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Por favor, encaminhe-me as declarações que você enviou ao cassino para verificação. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru . O cassino explicou por que as declarações foram rejeitadas? Você carregou os documentos no formato correto? Eles continham suas informações pessoais?

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Agora enviei os documentos solicitados ao cassino. Só duvido muito que você finalmente fique satisfeito com eles.


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Prezada equipe do Casino Guru


Como eu temia, o cassino não aceitou os documentos. Veja as duas capturas de tela, uma mostrando o que o cassino solicitou e a outra mostrando o que eu carreguei para eles.

O cassino está solicitando novamente um histórico de transações de julho a agosto (veja a captura de tela)

Você já recebeu capturas de tela minhas diversas vezes com todas as transações abertas, pois não é possível solicitar esse histórico de transações como um extrato em PDF da antiga Jeton Wallet.

Então o cassino está me pedindo documentos que não posso fornecer, e também não consigo fazer mágica.


Eu realmente ficaria feliz se as coisas finalmente avançassem.


Agradeço antecipadamente.

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Público
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Muito obrigado, Ninosch, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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Olá Ninosch,

Sou Michal novamente. Assumi a responsabilidade por esta reclamação e a administrarei daqui para frente. Após analisar este caso, parece que você está enfrentando uma situação semelhante à que vivenciou com o Wazamba Casino. Considerando que este parece ser um problema recorrente, eu esperava que você já tivesse reunido todos os documentos necessários para os processos KYC e AML para ajudar a reduzir quaisquer atrasos. Eu recomendo fortemente obter o extrato da sua "antiga" conta Jeton, como sugeri no caso Wazamba. Este será o documento essencial para seguir em frente, mesmo com este caso. Eu recomendo fortemente que você o obtenha o mais rápido possível e o compartilhe com a equipe do cassino.

Seguindo nosso protocolo usual, entrarei em contato com o cassino para verificar como posso fornecer mais assistência.

Gostaríamos de convidar o Revolution Casino para participar da conversa.


Caro Revolution Casino,

O extrato da conta Jeton do jogador é o único documento necessário para dar prosseguimento a esta reclamação ou ainda há outros documentos necessários?

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Não consigo obter um documento que ninguém pode me dar. Não consigo fazer mágica!

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Caros,


Obrigado pela sua paciência.


Gostaríamos de confirmar que o histórico de transações da Jeton é o único documento de que precisamos no momento.


Gostaríamos de pedir gentilmente que o cliente acesse a aba de verificação no menu da conta e carregue em PDF o histórico de transações do Jeton de julho e agosto, mostrando todas as transações recebidas/enviadas, incluindo nomes/datas/valores.


Esperamos que isso esclareça o assunto.


Atenciosamente,

Equipe Revolution Casino

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Caro(a) Ninosch,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Não consigo fazer upload de um arquivo PDF porque o chip não permite.

Você já recebeu capturas de tela das transações de mim. Se você não as aceitar, não há mais nada que eu possa fazer.

A Jeton Wallet não oferece extratos de conta.

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Caro Ninosch,

As transações solicitadas são da sua antiga carteira Jeton? Se sim, compartilhe o e-mail que você recebeu da Equipe Jeton informando que sua carteira antiga não fornece uma opção para baixar um extrato em PDF. Acredito que a equipe do cassino entenderá a situação e as capturas de tela da sua carteira Jeton serão aceitas.

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Já conversei ao vivo com Jeton sobre isso e também solicitei confirmação por e-mail, o que confirma que isso não é possível com a carteira antiga.


Aqui estão as capturas de tela do bate-papo e do e-mail.


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Prezada equipe do Revolution Casino,

Gostaria de chamar sua atenção para a comunicação recente da equipe Jeton, que indica que a carteira do jogador não fornece uma opção para baixar um extrato da carteira em formato PDF. Encontramos um cenário semelhante com o jogador em outro cassino, onde capturas de tela da carteira Jeton do jogador foram consideradas aceitáveis. Espero que você possa apreciar as circunstâncias e considerar aceitar as capturas de tela neste caso também. Você poderia confirmar o endereço de e-mail para o qual o jogador deve enviar as capturas de tela da carteira Jeton?

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Caros,

Gostaríamos de pedir gentilmente ao cliente que nos envie um e-mail com capturas de tela do seu histórico de transações Jeton para julho e agosto, mostrando todas as transações recebidas/enviadas, incluindo nomes/datas/valores, para .

Lembre-se de que o cliente precisa ''expandir'' cada transação para que possamos ver os detalhes do pagamento.


Atenciosamente


Equipe do Revolution Casino

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Sinto muito, o que o cassino está pedindo é muito e impossível para eu implementar.


Tirando tantas capturas de tela e abrindo todas as transações. Você perde o controle de tudo.



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Caro Ninosch,

Entendo que essa situação pode ser frustrante para você, e eu realmente simpatizo com qualquer inconveniência que ela possa causar. No entanto, a equipe do cassino tem o direito de pedir essas informações a você. Infelizmente, não podemos prosseguir com seu caso sem elas.

Depois de ter as capturas de tela, envie-as para a equipe do cassino em support@revolutioncasino.com e adicione meu e-mail michal.k@casino.guru no "Cc". Agradeço desde já.

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Acabei de lhe enviar por e-mail as capturas de tela do Jeton de julho e agosto.

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Caro Ninosch,


Informamos que ainda estamos aguardando as capturas de tela; verificamos nossa caixa de entrada e não há novos e-mails seus.

Por favor, esclareça se você está enviando as capturas de tela de outro e-mail e não daquele em que você se registrou.


Atenciosamente,


Equipe do Revolution Casino

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Meu Deus, sério?


Agora enviei as capturas de tela novamente com o outro e-mail.


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Você recebeu os documentos agora? Eu ficaria grato pela confirmação.


Atenciosamente



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Caro Ninosch,


Temos o prazer de informar que sua conta agora está verificada.


Atenciosamente

Equipe do Revolution Casino

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Não adianta nada para mim se eu não conseguir mais entrar na minha conta.

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Revolution Casino tem 5d 6h 26m 18s dia(s) para responder

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