CasaReclamaçõesRichard Casino - Ganhos de bônus do jogador negados pelo cassino.
Richard Casino - Ganhos de bônus do jogador negados pelo cassino.
Traduzido automaticamente:
Montante:
A$90
Richard Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Australia had won prizes on "Wheel of Fortune" bonus spins at Richard Casino. However, the casino denied the wins and refused to acknowledge the relevant screenshots provided by the player. She had sought assistance in understanding the casino's response. The player provided further details and screenshots to support her claim, which prompted the Complaints Team to invite the casino representative into the conversation. The casino thoroughly reviewed the user's issue again and eventually offered compensation to the player. The player accepted the offer, leading to the successful resolution of the complaint.
O jogador australiano ganhou prêmios nas rodadas de bônus da "Roda da Fortuna" no Richard Casino. No entanto, o casino negou os ganhos e recusou-se a reconhecer as imagens relevantes fornecidas pelo jogador. Ela procurou ajuda para compreender a resposta do cassino. A jogadora forneceu mais detalhes e capturas de tela para apoiar sua reivindicação, o que levou a Equipe de Reclamações a convidar o representante do cassino para a conversa. O cassino revisou minuciosamente o problema do usuário novamente e acabou oferecendo uma compensação ao jogador. O jogador aceitou a oferta, levando à resolução bem-sucedida da reclamação.
Olá, depositei 3 x $ 30 no cassino Richard e eles vieram com uma rodada de bônus na "Roda da Fortuna". Eu girei o "prêmio secreto". Quando tentei reivindicá-lo através do suporte, eles me disseram que não estava lá e forneceram uma captura de tela da página vencedora. Foi impossível para mim fornecer uma captura de tela porque eu já havia saído da página. Naquele dia, depositei 3 vezes, cada vez que reivindiquei a mesma rodada de bônus. Na 1ª rodada ganhei o Prêmio Secreto, na 2ª rodada ganhei 175 rodadas grátis, na 3ª rodada novamente ganhei o prêmio secreto!!. Desta vez, recebi uma captura de tela da janela pop-up mostrando minha vitória e como reivindicá-la. Eles se recusaram a honrar meus prêmios e depois de 2 semanas de investigações voltaram dizendo que eu não tinha ganhado nada!! O resto do e-mail eu nem entendi. Estou incluindo o e-mail que me foi enviado pelo cassino, talvez alguém possa me ajudar a entender o que eles significam. Também incluirei uma captura de tela da minha vitória, etc. Alguém pode me ajudar com esse problema? É errado que eles estejam me negando meus prêmios, especialmente quando eu tenho provas e a prova SÓ aparece na tela quando você ganha. Obrigado por ouvir e espero receber uma resposta em breve.
Ivete
Olá, tentei algumas vezes fazer upload de algumas capturas de tela e não funcionou, algum conselho?
Hi, I deposited 3 x $30 at Richard casino & they came with a Bonus spin on "Wheel of Fortune". I spun the "Secret prize". When I tried to claim it through support they told me it wasn't there & to provide a screenshot of the winning page. It was impossible 4 me to provide a screenshot because I had left the page already. That day I deposited 3 time's, each time I claimed the same bonus spin. 1st spin I won Secret Prize, 2nd spin I won 175 Free spins, 3rd spin again I won the secret prize!!. This time I did get a screenshot of the pop-up window showing my win & how to claim it. They refused to honour my prize's & After 2 weeks of investigations they came back saying I had not won anything!! The rest of the email I didn't even understand. I'm including the email sent to me from the casino maybe someone can help me understand what they mean. I will also include a screenshot of my win etc. Can anyone help me with this issue? It is wrong that they are denying me my prize's especially when I have proof & the proof ONLY appears on the screen when U have won. Thank you for listening & I hope to hear back soon.
Yvette
Hi I have tried a couple of time's to upload some screenshots & it failed, any advice?
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você poderia encaminhar qualquer comunicação ou captura de tela relevante junto com seu histórico de jogo para petronela.k@casino.guru ?
Enquanto isso, confira nosso artigo que explica "Como as máquinas caça-níqueis são programadas" e talvez ajude a entender como os servidores se comunicam com os jogadores e quais problemas podem ocorrer no caminho.
Por favor, entenda que sem qualquer evidência de apoio, não podemos prosseguir com este caso, pois seria quase impossível confrontar o casino.
Ansioso por saber sobre você. Agradecemos antecipadamente pela sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Dear gazvet2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication or screenshots along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Please understand, that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your cooperation and understanding.
Olá, obrigado por responder tão rapidamente, muito apreciado.
Estou enviando 3 capturas de tela. A primeira mostra apenas a Roda da Fortuna antes da ativação para que você possa ver onde tudo está posicionado.
A segunda é a última conversa que me enviaram após a conclusão da investigação, informando que não ganhei nada nas duas vezes.
É muito confuso de ler.
A terceira é a captura de tela que capturei na minha terceira rodada na Roda da Fortuna, este é o pop-up que aparece assim que você ganha o prêmio, com o botão que leva você ao suporte. Ele só aparece depois que você ganha o presente/prêmio secreto.
Desculpe, as fotos se misturaram nessa ordem!
Tenho algumas capturas de tela das conversas iniciais que tive com eles, apenas me avise se quiser ver os detalhes.
Muito obrigado Ivete...
Hi thanks for responding so quickly much appreciated.
I'm uploading 3 screenshots 1st one just shows the Wheel of Fortune before activation so you can see where everything is positioned.
2nd one is the last conversation they sent me once investigation was completed, informing me I had won nothing both times.
It is very confusing to read.
Third one is the screenshot I captured on my 3rd spin on the Wheel of Fortune, this is the pop-up that appears once you have won the prize, with the button that takes you to support. It only shows after you have won the secret gift/prize.
Sorry the photos got mixed up in there order!.
I have some screenshots of the initial conversations I had with them just let me know if you want to view the details.
Olá novamente, estou enviando algumas conversas que capturei no momento em que isso aconteceu, bem como um e-mail que acabei de receber explicando por que não ganhei nada. Se você consegue entender qualquer um desses dois e-mails, você é muito melhor do que eu!!.
Se você ler atentamente as conversas, elas continuarão se referindo aos meus ganhos e que serão creditados em minha conta o mais rápido possível após investigação. Em nenhum momento alguém disse que era possível que o "prêmio secreto" fosse zero. Não entendo completamente os dois últimos e-mails, mas, pelo que entendi, eles parecem dizer duas coisas diferentes
Acho que estão dizendo que o prêmio secreto da roda da fortuna pode ser uma "vitória vazia" ou um prêmio? Em nenhum lugar diz que é esse o caso. Se você olhar para a roda da fortuna, ela mostra um prêmio para cada espaço, incluindo um espaço para "não ganhar". Por que o "presente ou prêmio secreto" teria um "nenhuma vitória" oculto? É o único na roda e indica claramente "PRESENTE" ou "PRÊMIO" e eles se referem à minha vitória como "Ganhos" ao longo das conversas.
Por mais que eu perguntasse, não consegui obter nenhuma informação sobre o prêmio secreto, pois ninguém me dizia quais prêmios seriam oferecidos no caso de acertar/cair na seção de presentes secretos da roda.
Também mencionaram algo sobre a notificação da vitória não aparecer imediatamente ??. Posso garantir 100% que ele apareceu na tela assim que o giro foi concluído nas duas vezes.
Eu segui as regras deles, paguei pelas rodadas de bônus na roda e, quando ganhei, me disseram que o presente secreto era uma vitória vazia!!!.
Se você pudesse tentar chegar ao fundo disso, eu agradeceria imensamente.
Se você tiver alguma dúvida, ficarei feliz em respondê-la.
Dois e-mails recentes estão por vir, só preciso fazer uma captura de tela deles primeiro.
Atenciosamente
Ivete
Hello again, I'm sending you some conversations that I screenshot at the time this happened, as well as an email I just received explaining why I haven't won anything. If you can understand either of these two emails your much better than me!!.
If you carefully read through the conversations they keep referring to my winnings and that they will be credited to my account ASAP after investigation. At no time did anyone say that it was possible for the "secret prize" to be a zero win. I don't completely understand the last 2 emails but to the best of my understanding they seem to say 2 different things
I think their saying that the secret prize on the wheel of fortune can be an "empty win" or a prize?. Nowhere does it say that is the case. If you look at the wheel of fortune it shows every space a prize, including a space for "no win". Why would the "secret gift or prize" have a hidden "no win", it's the only one on the wheel and it clearly states "GIFT" Or "PRIZE" & They refer to my win as "Winnings" throughout the conversations.
As many times as I asked I couldn't find out any information about the secret prize as no one would tell me what prize's would be offered in the case of hitting/landing on the secret gift section of the wheel.
They also mentioned something about the notification of the win not coming up straight away??. I can tell you 100% it did appear on screen as soon as the spin was completed both times.
I followed their rule's, I paid for the bonus spins on the wheel, then when I won I'm told the secret gift is a empty win!!!.
If you could please try to get to the bottom of this I would appreciate it immensely.
If you have any questions I'm happy to answer them.
Two recent emails to come I just need to screenshot them first.
Muito obrigado, gazvet2014, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, gazvet2014, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento saber de sua experiência desagradável e sinto muito pelo atraso (dias de folga). Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Richard Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador?
Você pode me fornecer os termos e condições específicos da promoção em questão, se houver, ou um link para eles, para que eu possa verificar? Está claramente especificado em algum lugar que o "Prêmio Secreto" pode ser nada/zero?
Você pode provar de alguma forma que é possível que o "Prêmio Secreto" não seja nada e que os jogadores sejam informados sobre isso? Além disso, como o cassino descobre qual é o prêmio se alguém ganhar? É possível fornecer-nos alguma explicação e confirmação com mais detalhes para este caso específico?
Se existe essa opção, como pode um jogador aleatório que ganhou um "Prêmio Secreto" verificar se realmente não havia nada? Assim, parece que o casino poderia alegar que não havia nada, mesmo que houvesse um prémio real.
Sinta-se à vontade para enviar as evidências de apoio necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Hello, gazvet2014,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay (days off). I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Richard Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Can you provide me with specific terms and conditions for the promotion in question if there are any or a link to them so I can check it? Is it clearly specified anywhere that the "Secret Prize" can be nothing/zero?
Can you somehow prove that it is possible that the "Secret Prize" can be nothing, and that the players are informed about it? Also, how does the casino find out what is the prize if anyone wins it? Is it possible to provide us with any explanation and confirmation with more details for this specific case?
If there is such an option, how can a random player who won a "Secret Prize" check that there was really nothing? Like this, it seems the casino could claim there was nothing even if there was a real prize.
Feel free to send the necessary supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Nossa equipe está trabalhando ativamente para resolver esta reclamação; no entanto, precisamos de um pouco mais de tempo para fornecer uma resposta abrangente.
Compreendemos a importância desta solicitação e estamos totalmente comprometidos em garantir o fornecimento de informações precisas e completas. Nosso objetivo é fornecer a você a melhor solução possível que atenda às suas necessidades e às do jogador.
Tenha certeza de que esta reclamação continua sendo uma prioridade para nós e estamos empenhados em resolvê-la o mais rápido possível.
Espero pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Richard Cassino
Dear Branislav,
Thank you for notifying us regarding this complaint.
Our team is actively working on addressing this complaint, nevertheless, we require a bit more time to provide a comprehensive response.
We understand the importance of this request and are fully committed to ensuring that we deliver accurate and thorough information. Our goal is to provide you with the best possible solution that meets both your and the player's needs.
Please rest assured that this complaint remains a top priority for us, and we are dedicated to resolving it as soon as possible.
Olá, Em primeiro lugar, obrigado por continuar com esta reclamação. Um dos problemas que tenho é o fato de que em nenhum lugar está declarado nas regras que ganhar o prêmio secreto apenas lhe dará uma chance melhor.
Além disso, quando isso aconteceu, eles me disseram que essa situação NUNCA ACONTECEU ANTES.. Que situação?? Claramente havia um problema da parte deles que eles não estão dispostos a entrar em detalhes.
Outro ponto é que me disseram que é extremamente RARO que o resultado do prêmio secreto não seja nada, dado o fato de que ganhei duas vezes em uma hora, você presumiria que havia um prêmio!?!. Eu realmente acredito que houve algum tipo de problema da parte deles e estou pegando o lado podre da vara!!.
Estou lhe enviando duas capturas de tela da minha conversa com eles, o que me parece contraditório.
Disseram-me por e-mail que cada rodada poderia resultar em uma situação de vitória zero. O suporte então me disse que o que você ganha, você ganha aquele prêmio 100%... Nenhuma de suas informações é clara e me disseram algo diferente ou recebo e-mails que parecem um enigma!!.
O objetivo do jogo é ser algo agradável e divertido, até mesmo para aliviar o estresse. Para mim isso foi um pesadelo. Para um cassino ir tão longe para não pagar 2 vitórias é ridículo, para dizer o mínimo. Só espero que eles façam a coisa certa no final.
Este e-mail foi um enigma completo para mim?
Esta conversa prova que houve um problema do lado deles.
Isso mostra que é muito raro não ganhar um prêmio. Também me disseram que, na verdade, cada prêmio na roda é o que você ganha. Num e-mail anterior, disseram-me que "cada rodada pode resultar numa situação de ganhos zero".
No final eles não me contaram o que aconteceu e eu tive que acreditar em tudo que eles disseram... Não acho que isso seja certo ou FAIR PLAY!!!.
Muito feliz com todo o trabalho e tempo que vocês dedicaram ao meu caso, vocês foram FANTÁSTICOS e muito pacientes comigo!!
Obrigado.
Hi there, First of all thank you for sticking with this complaint, one of the issues I have is the fact that Nowhere does it state in their rules that winning the secret prize will only give you a better chance.
Also when this happened they stated to me that this situation had NEVER HAPPENED BEFORE.. What situation?? Clearly there was a problem on their end which they are not willing to elaborate on.
Another point is I was told that it is extremely RARE that the outcome of the secret prize would be nothing, given the fact that I won it twice in one hour you would assume there to be a prize!?!. I really believe that there was some sort of issue on their end and I'm getting the rotten end of the stick!!.
I'm sending you 2 screenshots of my conversation with them which to me seems contradictory.
I was told via email every spin could result in a zero win situation. Support then told me that what you land on you get that prize 100%... None of their information is clear & I'm told either something different or I receive emails that read like a riddle!!.
Gaming is meant to be something enjoyable & fun, even stress relieving. For me this has been a nightmare. For a casino to go to these lengths to not pay out 2 wins is ridiculous to say the least. I just hope they do the right thing in the end.
This email was a complete riddle to me??
This conversation proves there was a problem on their end.
These show that it is very rare to not win a prize. Also they tell me that infact every prize on the wheel is what you win. In a previous email they told me that "every spin could result in a zero winnings situation ".
In the end they wouldn't tell me what happened and I had to just believe everything they said... I don't think that's right or FAIR PLAY!!!.
Very happy with all the work & time you guys have dedicated to my case, you have been FANTASTIC & very patient with me !!
Você pode nos fornecer mais detalhes sobre a compensação oferecida?
Se houver um motivo pelo qual você não respondeu publicamente com todos os detalhes, sinta-se à vontade para me dizer como você imagina prosseguir. Se for melhor para você, use meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Dear Richard Casino team,
Can you please provide us with more details about the offered compensation?
If there is a reason why you did not reply with all the details before publicly, feel free to let me know how you imagine further proceeding. If it suits you better, use my email (branislav.b@casino.guru).
Em primeiro lugar, queremos informar que chegámos com sucesso a um acordo com o cliente relativamente à situação ocorrida. Do nosso lado, fizemos tudo o que podíamos para mantê-la satisfeita. Fornecemos a ela um bônus em dinheiro grátis, rodadas grátis e uma rodada grátis da Roda da Fortuna (enviamos a você uma transcrição do bate-papo com o cliente por e-mail).
Em segundo lugar, abstivemo-nos de responder publicamente, conforme indicado no seu e-mail onde você mencionou: "Como não tenho certeza de como você imagina prosseguir ou que informações podem ser compartilhadas publicamente com o jogador, marcarei minha postagem como 'sensível', então escondido do público". Por isso, decidimos informá-lo por e-mail sobre a solução antes de resolver a reclamação no fórum.
Por favor, avise-nos se precisar de mais informações.
Atenciosamente,
RichardCasino
Hello Branislav,
First of all, we want to inform you, that we have successfully reached a compromise with the customer regarding the situation occured. On our end, we did everything we could to keep her satisfied. We provided her with a free cash bonus, free spins, and a free Wheel of Fortune spin (we have sent you a chat transcript with the client via email).
Secondly, we refrained from replying publicly, as indicated in your email where you mentioned, "Since I am not sure how you imagine further proceeding or what information can be shared with the player publicly, I will mark my post as 'sensitive', so hidden from the public". Hence, we decided to inform you via email about the solution before resolving the complaint on the forum.
Please let us know, if you need any further information.
Embora seja uma forma pouco convencional, com base em todos os detalhes adicionais fornecidos pelo casino, basicamente não tenho outra opção a não ser encerrar o caso como resolvido com sucesso e marcá-lo em conformidade no nosso sistema.
Caro gazvet2014,
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que o problema tenha sido resolvido de forma satisfatória. Como você não responde há um tempo significativo, embora tenha conseguido resolver o problema sozinho com o suporte ao cliente do cassino há alguns dias, não há razão para manter a reclamação aberta.
Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Em caso de discrepância entre o resultado da reclamação e a realidade, não hesite em contactar-me em branislav.b@casino.guru .
Obrigado, equipe do Richard Casino, por sua ajuda e cooperação. Bom trabalho!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Greetings all again,
What great news!
Although it is a bit unconventional way, based on all the additional details provided by the casino, I have basically no other option than to close the case as successfully resolved and mark it accordingly in our system.
Dear gazvet2014,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad the issue has been resolved to your satisfaction. Since you have not responded for a significant time, while you managed to solve the issue yourself with the casino customer support a few days ago, there is no reason to keep the complaint open.
Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case of any discrepancies between the outcome of the complaint and the reality, feel free to contact me at branislav.b@casino.guru.
Thank you, Richard Casino Team, for your help and cooperation. Great job!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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