Caro Nick,
Obrigado por fornecer a oportunidade de responder às preocupações levantadas por nossa valiosa jogadora Lucy. Espero fornecer um esclarecimento detalhado.
Em 14 de novembro de 2024, o jogador definiu um limite de perda semanal de € 10 após uma vitória significativa de € 10.000. No mesmo dia, eles entraram em contato comigo por e-mail, solicitando que o limite de perda fosse removido somente após o processamento do saque. Como eu não estava disponível e não respondi, mais tarde naquela noite, o jogador também entrou em contato com nossa equipe de suporte ao cliente por chat ao vivo e solicitou explicitamente a remoção de seus limites.
Após a interação do chat ao vivo, a equipe de suporte agiu com a solicitação do jogador para remover os limites, de acordo com nossos procedimentos padrão. A solicitação foi clara, inequívoca e não incluiu nenhuma condição ou menção à sua retirada. Como esta não foi a primeira vez que o jogador solicitou a remoção dos limites, e dada a natureza explícita da solicitação, não houve necessidade ou prática padrão para questionar ou cruzar referências de sua comunicação anterior.
As regras referenciadas pelo jogador dizem respeito ao aumento e diminuição de limites, não à sua remoção. Especificamente:
- Limites definidos ou diminuídos entram em vigor imediatamente , conforme descrito em nossos termos.
- Os limites só podem ser aumentados após o término do período atual .
- As notificações são enviadas somente quando um limite é excedido, o que não ocorreu neste caso.
A remoção de um limite, conforme solicitado pelo jogador via chat ao vivo, não está sujeita a essas condições e tem efeito imediato uma vez acionada. Seguimos suas instruções explícitas conforme nossos procedimentos.
Entendemos a frustração do jogador em relação ao resultado e fizemos o possível para oferecer boa vontade e apoio:
Melhoraram seu status VIP.
Forneceu bônus e benefícios no valor de € 3.250.
Aprovou um saque de € 6.000.
Essas ações refletem nosso comprometimento em garantir uma experiência agradável para o jogador, mesmo em circunstâncias desafiadoras.
Embora simpatizemos com a decepção do jogador, respeitosamente afirmamos que:
A remoção dos limites foi feita de acordo com a solicitação clara do jogador via chat ao vivo.
A solicitação foi atendida seguindo procedimentos padrão, sem pressão ou influência de nossa equipe.
A perda subsequente foi resultado das decisões voluntárias de jogo do jogador depois que os limites foram removidos.
Valorizamos muito o jogador e demonstramos isso por meio de vários gestos de apoio. No entanto, a reivindicação de reembolso não pode ser concedida, pois o cassino agiu em total conformidade com as instruções do jogador e nossos termos e condições. É importante observar que mudanças retrospectivas de ideia não garantem reembolsos em nenhum ambiente de cassino.
Esperamos que esta explicação esclareça a situação, e continuamos comprometidos em garantir práticas justas e transparentes para todos os jogadores. Se informações adicionais forem necessárias, ficaremos felizes em fornecê-las.
Obrigado pela sua compreensão.
Sinceramente,
Vitória
Gerente Sênior de Contas VIP
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Traduzido automaticamente:
