The player from Finland had repeatedly requested account closure, which had not been acted upon, leading to deposits totaling €1250. She had been waiting over 2 weeks for a resolution, with the casino only responding that it took several days to process. The Complaints Team had noted that the player did not respond to requests for additional information, resulting in the inability to investigate further, and the complaint had been rejected.
A jogadora da Finlândia solicitou repetidamente o encerramento da conta, o que não foi atendido, resultando em depósitos totalizando € 1250. Ela estava esperando por mais de 2 semanas por uma resolução, com o cassino respondendo apenas que levou vários dias para processar. A Equipe de Reclamações observou que a jogadora não respondeu às solicitações de informações adicionais, resultando na incapacidade de investigar mais, e a reclamação foi rejeitada.
Pedi inúmeras vezes para fechar a conta do cassino. Eles não fizeram isso. Desde então, depositei € 1250 devido a um problema de jogo. Poderia ter sido evitado se tivessem agido de acordo com meu pedido. Estou esperando há mais de 2 semanas para que o assunto seja resolvido. Eles sempre dizem que levará vários dias, mas o assunto não progride em lugar nenhum. Eles só fecharam o cassino quando exigi os depósitos de volta.
I have asked numerous times to close the casino account. They did not do it. I have since deposited €1250 due to a gambling problem. It could have been prevented if they had acted on my request. I have been waiting for over 2 weeks for the matter to be resolved. They always just say it will take several days but the matter does not progress anywhere. They only closed the casino when I demanded the deposits back.
Olen pyytänyt lukuisia kertoja sulkemaan kasinotilin. Eivät sitä tehneet. Olen tallettanut peliongelmaisena sen jälkeen 1250€. Se olisi ollut estettävissä, jos olisivat toimineet pyyntöni mukaan. Olen odottanut yli 2 vkoa asian ratkeamista. He aina vain vastaavat että menee useita päiviä mutta asia ei etene mihinkään. Sulkivat kasinon vasta, kun vaadin talletuksia takaisin.
Olá Majeju,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar qual motivo você deu ao solicitar o bloqueio da sua conta?
Por favor, deixe-me explicar qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Alguns cassinos usam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem infelizes no cassino: Fechar a conta ou se autoexcluir, essas são as duas escolhas básicas.
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
No caso de autoexclusão, se o cassino falhar nisso, o jogador pode solicitar um reembolso.
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Hello Majeju,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?
Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).
In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Solicitei o encerramento permanente da minha conta, alegando que não apenas sofri perdas, mas também desenvolvi um problema com jogos de azar.
Você não pode fechar sua conta neste cassino sozinho.
Eles atrasaram o fechamento, deliberadamente.
I have requested to permanently close my account, citing that I have not only suffered losses but also developed a gambling problem.
You can't close your account at this casino yourself.
They delayed the closure, quite deliberately.
Olen pyytänyt sulkemaan pelitilini pysyvästi, vedoten siihen että tullut pelkästään tappioita mutta myös peliongelmaan.
kyseisellä kasinolla ei voi itse sulkea tiliä..
He viivyttelivät sulkemista, ihan tietoisesti.
Olá Majeju,
Você pode encaminhar a solicitação que você enviou ao cassino para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Hello Majeju,
Can you please forward the request you have sent to the casino to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Eu enviei um e-mail.
I sent an email.
laitoin sähköpostia
Olá Majeju,
Você pode esclarecer quando exatamente o cassino fechou sua conta?
Além disso, você precisará encaminhar a primeira solicitação de autoexclusão na qual mencionou especificamente problemas de jogo, pois, com base nas evidências atuais, a primeira menção de problemas de jogo foi feita em 31/01/2025 e o cassino alega ter fechado sua conta em 02/02/2025.
Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Apelido
Hello Majeju,
Can you please clarify when exactly did the casino close your account?
Additionally, you will need to forward the first self-exclusion request in which you have specifically mention gambling problems as based on the current evidence, the first mention of gambling problems is mentioned on 31.1.2025 and the casino claims they closed your account on 2.2025.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Fiz uma solicitação de encerramento via chat inúmeras vezes, eles mesmos estão cientes disso. O cassino fechou em fevereiro. Muitas solicitações para encerrar a conta foram feitas durante janeiro. O suporte nunca me respondeu. Eles ainda prometem cuidar do assunto em breve, nada acontece.
I have made a closure request via chat numerous times, they themselves are aware of it. The casino closed in February. Many requests to close the account were made during January. Support has never answered me themselves. They still promise to take care of the matter soon, nothing happens.
Olen tehnyt sulkupyyntö chatin kautta lukuisia kertoja, he itse ovat kyllä siitä tietoisia. Kasino suljettu helmikuussa. Tammikuun aikana tehty monia pyyntöjä sulkea tili. Support ei ikinä ole vastannut minulle itse. Edelleen luvataan asia hoitaa pian, ei tapahdu mitään.
Olá Majeju,
Por favor, encaminhe as informações solicitadas, pois, com base nas evidências atuais, o cassino não é obrigado a reembolsar nada, pois sua conta foi encerrada dentro de um prazo razoável.
Se você recebeu algum e-mail anterior mencionando problemas com jogos de azar, podemos prosseguir com a resolução do problema.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Hello Majeju,
Please forward the requested information as based on the current evidence, the casino is not obligate to refund anything as your account was closed within a reasonable time frame.
If you have any earlier e-mail in which you have mentioned gambling issues/problem, we can proceed in resolving the matter.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear Majeju,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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