O jogador do Reino Unido solicitou um levantamento menos de duas semanas antes de enviar esta reclamação. O dinheiro ainda não foi recebido.
The player from United Kingdom has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. Waiting for the decision of the regulator. The player has contacted us stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds, therefore we have closed this complaint as resolved.
O jogador do Reino Unido solicitou um levantamento menos de duas semanas antes de enviar esta reclamação. O dinheiro ainda não foi recebido.
Fiz um pedido de saque em 29 de maio de 2023, o saque era de £ 2.000 a serem pagos em minha carteira bitcoin e forneci o endereço após selecionar bitcoin na página de saque.
Percebi então que no dia 31 de maio eles mudaram meu saque de processamento para bem-sucedido, no entanto, ele apareceu como bitcoin cash, que é uma rede totalmente diferente e precisaria que eu fornecesse um novo endereço de carteira para receber os fundos.
Fiz mais 2 saques depois disso e selecionei bitcoin cash para eles, caso eles acabassem seguindo o mesmo caminho se eu selecionasse Bitcoin. Retirei £ 500 e £ 1500 e eles foram bem-sucedidos e recebidos.
Ao entrar em contato com o cassino para contestar os £ 2.000 que faltavam, eles disseram que haviam sido enviados e me forneceram o endereço da carteira e a referência de pagamento TXID, ao verificar notei que a referência de pagamento era para o saque de £ 1.500 e não os £ 2.000. Quando os abordei sobre isso, eles me perguntaram por e-mail (ainda tenho todos os e-mails) que o pagamento foi enviado.
Ninguém responderá à minha pergunta sobre por que meu pedido de saque no sistema de £ 2.000 em 29 de maio via bitcoin desapareceu e reapareceu como bitcoin cash em 31 de maio?
Forneci a eles capturas de tela das transações que recebi em minha carteira, que confirmam os detalhes do pagamento e os £ 2.000 estão claramente ausentes e tudo porque o cassino mudou o método de saque e não usou os detalhes corretos.
Estou perdendo o juízo tentando resolver isso com pessoas que simplesmente não ouvem.
Por favor, veja os e-mails anexados e as capturas de tela da minha carteira.
Cumprimentos
Graham L***
I made a withdrawal request on the 29th May 2023, the withdrawal was for £2000 to be paid to my bitcoin wallet and I provided them with the address after selecting bitcoin from there withdrawal page.
I then noticed on the 31st May they changed my withdrawal from processing to successful however it then appeared as bitcoin cash which is a totally different network and would need me to provide a new wallet address in order to receive the funds.
I made 2 further cash outs after this and I did select bitcoin cash for them, just in case they ended up going down the same route if i selected Bitcoin. I withdraw £500 and £1500 and they were successful and received.
When contacting the casino to dispute the missing £2000 they said it had been sent and provided me with the wallet address and the TXID payment reference, when checking I noticed the payment reference was for the £1500 withdrawal and not the £2000. When I approached them about this, they asked told me via email (I still have all the emails) the payment was sent.
No one will answer my question as to why my withdrawal request on the system of £2000 on the 29th May via bitcoin had disappeared and reappeared as bitcoin cash on the 31st May?
I have provided them with screenshots of the transactions I received to my wallet which confirm the payment details and the £2000 is clearly missing and its all because the casino have changed the withdrawal method and not used the correct details.
I am at my wits end trying to sort this with people who just do not listen.
Please see the emails attached and the screenshots from my wallet.
Regards
Graham L***
Dear Buckslad28,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Boa tarde,
Não, ainda não recebi o dinheiro, o cassino continua alegando que o enviou. Mas eles não o fizeram, eles nem mesmo confirmaram o endereço que enviaram também, eu suspeito que eles mudaram de bitcoin para bitcoin cash por engano e não cederam. Toda vez que mostro a prova, eles simplesmente não se mexem.
Cumprimentos
Graham
Good afternoon,
No I have not received the money as of yet, the casino just keep claiming they have sent it. But they haven't, they won't even confirm the address they sent it too, i suspect they changed it from bitcoin to bitcoin cash by mistake and wont budge. Every time I show them proof they just won't budge.
Regards
Graham
Obrigado pela sua resposta, Buckslad28. Você já fez saques bem-sucedidos antes? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Thank you for your reply, Buckslad28. Have you made any successful withdrawals before? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Boa tarde,
Sim, fiz 2 saques bem-sucedidos no cassino no passado. Enviarei para o endereço de e-mail que você forneceu as comunicações por e-mail entre mim e Rolletto.
Good afternoon,
Yes I have made 2 successful withdrawals in the past from the casino. I will send over to the email address you provided the email communications between myself and Rolletto.
Muito obrigado, Buckslad28, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Buckslad28, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado Buckslad28 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Rolletto Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber o que aconteceu com o primeiro pagamento.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Buckslad28 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Rolletto Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what happened to the first payment.
Thank you!
Olá equipe do Casino.guru e estimado Buckslad28,
Lamentamos profundamente qualquer inconveniente que possa ter sido causado e gostaríamos de apresentar nossas mais sinceras desculpas. Queremos informar que já tomamos as medidas cabíveis para enfrentar e resolver o problema atual. Tenha certeza de que estamos comprometidos em fornecer a você atualizações oportunas assim que estiverem disponíveis.
Valorizamos genuinamente sua compreensão e paciência durante todo este processo.
Atenciosamente,
equipe Rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We deeply regret any inconvenience that may have been caused and would like to convey our sincerest apologies. We want to inform you that we have already taken the appropriate measures to tackle and resolve the current issue. Be assured that we are committed to providing you with timely updates as soon as they are available.
We genuinely value your understanding and patience throughout this entire process.
Best regards,
Rolletto team
Prezada equipe do Casino Guru e estimado Buckslad28,
Gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para informá-lo sobre nosso processo de retirada em nossa plataforma. Quando um usuário solicita a retirada, ele tem a liberdade de selecionar seu método de retirada preferido e especificar o endereço correspondente para os fundos a serem transferidos. É importante observar que, uma vez feita essa seleção, não podemos modificar o método ou endereço escolhido.
Lamentavelmente, neste caso particular, o usuário inadvertidamente selecionou um método de pagamento e especificou um endereço inadequado para este método. Consequentemente, embora os fundos tenham sido enviados de nossa plataforma, infelizmente não chegaram ao destinatário pretendido.
Conduzimos uma investigação com o provedor de pagamento e sua resposta é a seguinte:
"Como o endereço de destino não pertence à nossa plataforma, o cliente precisa entrar em contato com a plataforma que possui o endereço de destino. São eles que podem recuperar os fundos do blockchain. Observe que as duas redes não são iguais, portanto a possibilidade de recuperar os fundos é pequena. Depende se essa plataforma pode recuperá-los."
Considerando a sensibilidade deste assunto e o envolvimento pessoal do usuário, estamos preparados para oferecer à equipe do Casino Guru e ao Buckslad28 evidências comprovando nossa transferência bem-sucedida dos fundos, mediante solicitação.
Atenciosamente
equipe Rolletto
Dear Casino Guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to take this opportunity to inform you about our withdrawal process on our platform. When a user requests the withdrawal, they have the liberty to select their preferred withdrawal method and specify the corresponding address for the funds to be transferred. It is important to note that once this selection is made, we are unable to modify the chosen method or address.
Regrettably, in this particular case, the user inadvertently selected a payment method and specified an inappropriate address for this method. Consequently, although the funds were sent from our platform, they unfortunately did not reach the intended recipient.
We have conducted an investigation with the payment provider, and their response is as follows:
"Since the destination address does not belong to our platform, the customer needs to contact the platform that owns the destination address. They are the ones who can recover the funds from the blockchain. Please note that the two networks are not the same, so the possibility of recovering the funds is slim. It depends on whether that platform can recover it."
Considering the sensitivity of this matter and the user's personal involvement, we are prepared to offer the Casino Guru team and Buckslad28 evidence substantiating our successful transfer of the funds, upon request.
Kind regards
Rolletto team
Boa tarde,
Por favor, forneça-me o endereço completo da carteira para a qual você enviou o dinheiro (£ 2.000) junto com o endereço TXID. Você pode explicar por que foi alterado para bitcoin cash? Quando pedi bitcoin, a solicitação foi feita no dia 29 de maio, mas você mudou para o dia 31 e removeu o dia 29 do meu histórico de transações. Portanto, agora não tenho provas de que a transação foi feita originalmente em seu site. Então você efetivamente cobriu seus rastros após o evento.
Então, basicamente, não posso fazer nada agora.
Atendimento ao cliente na pior das hipóteses, especialmente quando sei o que solicitei.
Muito desapontado.
Good afternoon,
Please provide me the full wallet address you sent the money (£2000) too along with the TXID address, can you explain why it was changed to bitcoin cash? When I asked for bitcoin, the request was made on the 29th of May however you changed it to the 31st and removed the 29th from my transaction history. So now I have no proof the transaction was originally made on your site. So you have effectively covered your tracks after the event.
So basically I can do nothing now.
Customer service at it worst especially when I know what I requested.
Very disappointed.
Olá equipe do Casino.guru e estimado Buckslad28,
Gostaríamos de informar que já lhe enviamos os dados relevantes sobre este caso.
Dedicamos um tempo para investigar minuciosamente este caso e analisamos cuidadosamente todos os dados fornecidos. Entendemos a importância de suas preocupações.
Após uma consideração cuidadosa, lamentamos informar que não podemos fazer alterações no momento.
Atenciosamente
equipe Rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to kindly inform you that we have already sent you the relevant data regarding this case.
We have taken the time to thoroughly investigate this case and have carefully analysed all the data provided. We understand the importance of your concerns.
After careful consideration, we regret to inform you that we are unable to make any changes at this time.
With regards
Rolletto team
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Bom dia,
Agora você pode encerrar este caso como não resolvido, recebi uma prova do provedor de que o endereço da carteira que termina em 6UA não foi criado até que o saque de £ 2.000 tenha sido feito. Portanto, as informações fornecidas a mim não estão corretas.
Tomei mais conselhos e, para que a conformidade progrida, esta reclamação precisa ser encerrada.
Direi apenas que Rolletto registrado precisa treinar melhor seus funcionários e o fato de eles fornecerem informações incorretas e se esquivarem de respostas mesmo quando as evidências estão lá.
Felizmente para mim, quando faço um saque, sempre faço um vídeo para que você possa ver claramente as transações que faltam no meu histórico no site do cassino, por exemplo, fiz meu saque no dia 29 em vídeo como bitcoin e agora aparece como 30 com dinheiro em bitcoin tão obviamente mudado pelo cassino.
Obrigado Casino Guru por sua ajuda com isso, mas agora tenho mais este assunto e não posso comentar mais aqui.
Good morning,
You may now close this case as unresolved, I have been given proof from the provider that the wallet address ending in 6UA was not created until after the £2000 withdrawal was made. Therefore the information provided to me is not correct.
I have taken further advice and in order for that compliant to progress this complain needs to be closed.
I will just say for the recorded Rolletto need to train there staff better and the fact they they provide incorrect information and dodge answers even when the evidence is there.
Luckily for me when I make a withdrawal I always video it so you can clearly see the missing transactions from my history on the casino site, for example I made my withdrawal on the 29th on video as bitcoin and now it appears as 30th with bitcoin cash so obviously changed by the casino.
Thank you Casino Guru for your help with this but I have now this matter further and cannot comment further here.
Você pode fornecer o referido vídeo para o meu endereço de e-mail? ( peter.c@casino.guru )
Agradeço antecipadamente!
Can you please provide the said video to my email address? (peter.c@casino.guru)
Thank you in advance!
Entendo que deixarei esta questão nas mãos do regulador. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Por favor, deixe-me saber como o regulador decidiu esta reclamação através do meu e-mail ( peter.c@casinu.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I understand I will leave this issue in the hands of the regulator. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. Please let me know how the regulator has ruled this complaint through my email (peter.c@casinu.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Recebemos um e-mail de Buckslad28 informando que, com a ajuda do fornecedor da carteira, eles conseguiram recuperar os fundos. Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Atenciosamente,
Peter
We have received an email from Buckslad28 stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds. I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Best regards,
Peter
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