The player from Germany is dissatisfied that the casino didn't set the requested limit, therefore, the player ended up losing all winnings. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador da Alemanha está insatisfeito porque o cassino não definiu o limite solicitado, portanto, o jogador acabou perdendo todos os ganhos. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Olá pessoal,
Então, hoje estou escrevendo esta reclamação sobre minha experiência com o cassino de slots rolantes que opera com licença de jogo de Curaçao (Antilhas Holandesas (Antillephone 8048 / JAZ2020-070)) tudo foi bom no início, exceto a seção de jogo responsável. Então eu ganhei um total de 9687,5 Euros até o dia 15 de julho e entrei em contato várias vezes com o atendimento ao cliente para definir um limite para ter certeza de que não serei viciante e não jogarei toda a soma um jeito. Até mesmo eu entrei em contato com a equipe do kyc para pedir que eles acelerassem o processo de retirada e eles começaram a jogar com regras como se tivessem o direito de determinar o valor máximo e mínimo para retirar por dia e definir e agendar o pagamento como quiserem sem respeitar o jogador. Eu estava implorando a eles muitas vezes e um funcionário me disse no dia 14 de julho que, devido ao saldo ativo, minha conta não poderia ser congelada, o que é contra o jogo responsável, então o que recebi da parte deles foi simplesmente ignorância e meus pedidos foram rejeitados. Então, ambos os desejos foram ignorados e eles me disseram que essa possibilidade não está disponível, embora em cada provedor de cassino online haja uma seção inteira para jogos de azar razoáveis, onde o jogador ajusta o limite quando em perigo e é exatamente isso que eu queria. Acho isso muito injusto e estou muito cansado do comportamento desse cassino porque é a segunda vez que experimento esse assunto com a mesma licença de operação (vulkan.bet) onde peço limites para ter certeza de que obterei o total quantia retirada mas na verdade fico com os bolsos vazios e perco tudo porque eles sabem que com tal quantia o jogador fica inseguro e vai apostar mais cedo e mais tarde eles realmente não querem sacar o dinheiro. Então, peço a gentileza de uma vez por todas que intervenha e me ajude em tal questão para obter a perda injusta, porque o dinheiro é extremamente necessário e eu realmente gostaria de sua ajuda. Meu login de id é rad234 e o endereço de e-mail é samlosbagloss@gmail.com . E sim, apenas para obter informações sobre o total de 9687,5 euros, acabei de retirar 500 euros, que joguei de volta depois de perder o valor pendente de 9187,5 euros.
Gostaria de agradecer antecipadamente por sua ajuda e seu tempo dedicado ao meu caso e estarei ansioso para ouvir de você de volta.
Atenciosamente,
rad234
Hello everyone,
So today i'm writing this complaint regarding my experience with rolling slots casino which it operates with curacao gambling licence (Netherlands Antilles (Antillephone 8048 / JAZ2020-070)) everything was good at the beginning except for the responsible gambling section. So i had won a total of 9687,5 Euro till the 15th of july and in between i contacted many times the customer service to set a limit so i'll be sure i won't be addictive and don't gamble the whole sum away. Even i contacted the kyc team nicely to ask them to accelerate the withdrawal process and they started playing with rules like they have the right to determine the maximum and minimum amount to withdraw per day and to set and schedule the payment as they want without respecting the player. I was begging them many times and a employee just told me on the 14th of july that due to active balance my account couldn't be frozen which is against responsible gambling so what i got from their part was simply ignorance and my requests got rejected. So both wishes got ignored and they told me that such a possibility isn't available although at each online casino provider there's a whole section for reasonable gambling where the player adjusts the limit when in danger and that's what i wanted exactly. I find this really unfair and i'm really sick of such casino's behavior because it's the second time that i experience this matter with the same operating licence (vulkan.bet) where i ask for limits to be sure that i'll get the whole amount withdrawn but indeed i stay with empty pockets and lose everything because they know that with such an amount the player is insecure and will gamble it sooner and later they really don't want to cash out the money. So i'm asking you kindly once for all to intervene and help me out in such a matter to get the unfairly loss because the money is extremely needed and i really would appereciate your help. My id login is rad234 and the email address is samlosbagloss@gmail.com. And yeah just for information from the whole 9687,5 Euro i just got 500 Euro withdrawn which i gambled back after losing the pending amount of 9187,5 Euro.
I would like to thank you in advance for your help and your time dedicated to my case and i'll be looking forward to hear from you back.
Best regards,
rad234
Caro rad234,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção de jogo responsável e os T&Cs gerais e não encontrei uma única palavra sobre esse limite. Até mesmo o cassino informou que eles não podem definir esse limite.
Observe que ferramentas como o limite de perda e outros tipos de limites não são obrigatórios, e não podemos penalizar os cassinos por não tê-los ou se os cassinos não os estiverem usando de acordo com suas expectativas.
Lamento, mas se você perdeu seus ganhos, não há muito mais que possamos fazer por você. Entre em contato se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo, caso contrário, serei forçado a encerrar esta reclamação.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cristina
Dear rad234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the Responsible gambling section and General T&Cs and I have not found a single word about such a limit. Even the casino informed you that they are not able to set this limit.
Please note that tools such as the loss limit and other types of limits are not mandatory, and we cannot penalize casinos for not having them, or if casinos are not using them according to your expectations.
I am sorry, but if you lost your winnings, there is not much more we could do for you. Please let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint.
Thank you for your understanding.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina,
bem, não apenas pedi um limite, mas também queria fazer uma pausa onde a conta seria congelada. Normalmente e de acordo com os seus termos e condições é possível, mas mesmo assim foi recusado. Eu não sei por que eles não protegem esse jogador, especialmente quando mencionam essa grande seção chamada jogo responsável, é o que me deixou confuso com certeza.
Hello Kristina,
well not only i asked for a limit but also i wanted to get a break where the account would be set frozen. Normally and according to their terms and conditions it‘s possible but even it was refused. I don‘t know why they don‘t protect such a player especially when mentioning this big section called responsible gambling that‘s what made me confused for sure.
Obrigado pela sua resposta, rad234. Você poderia encaminhar essas solicitações para kristina.s@casino.guru ? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, encaminhe-a também. Muito apreciado.
Thank you for your reply, rad234. Could you please forward those requests to kristina.s@casino.guru? If there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it as well. Much appreciated.
Bom dia Cristina,
Obrigado pela sua cooperação e por aceitar o meu caso. Isso importa muito para mim agora. Então te enviei um e-mail com mais detalhes. Por favor, confirme o recebimento aqui.
Atenciosamente,
rad234
Have a nice day Kristina,
Thank you for your cooperation and taking my case. That matters a lot to me right now. So I sent you an email with more details. Could you please confirm receipt here.
Best regards,
rad234
Einen schönen guten Tag Krisitina,
danke für Ihre Zusammenarbeit und die Übernahme meines Falles. Das zählt viel für mich derzeit. Also habe ich Ihnen eine Email mit weiteren Details geschickt. Könnten Sie mir bitte den Empfang hier bestätigen.
Viele Grüsse,
rad234
Obrigado por seu e-mail, rad234. Infelizmente, não vejo nenhuma mensagem em que você tenha solicitado diretamente um período de espera ou informado ao cassino que você tem um problema de jogo antes de perder seu dinheiro. Você faria a gentileza de encaminhar essas conversas também?
Thank you for your email, rad234. Unfortunately, I don't see any messages in which you directly asked for a cool-off period, or informed the casino that you have a gambling problem before you lost your money. Would you be so kind as to forward these conversations as well?
Olá Cristina,
Desculpe pelo atraso na resposta. Então você notou que na resposta oficial do lado do cassino e na captura de tela com um de seus funcionários que eu já lhe enviei que eles sabiam sobre o assunto e foi simplesmente ignorado. Mesmo eu os contatei para solicitar a transcrição concreta do bate-papo que justifica e prova minha reclamação, eles simplesmente ignoraram meu pedido e me disseram que é impossível. Mas tenha certeza que eu estava como implorar para eles fazerem um período de reflexão e isso foi entre 12 de julho e 14 de julho e o que eu recebi é apenas ignorância. Então estou realmente contando com sua ajuda para dar uma chance ao meu caso e seguir em frente com esse assunto porque o que enfrentei foi apenas injustiça 😞
Gostaria de agradecer mais uma vez pelo apoio e tempo dedicado ao meu caso.
Hello Kristina,
sorry for the late reply. So you noticed that in the official answer from casino side and the screenshot with one of their employee which i sent you already that they knew about the matter and it was simply ignored. Even i contacted them to request the concrete chat transcript which justify and prove my complaint they just ignored my request and told me that it’s impossible. But stay assured that i was like begging them to make a cooling off period and that was between the 12th of July and the 14th of July and what i received is only ignorance. So i’m really relying on your help to accord a chance to my case and move forward with this matter because what i faced was only injustice 😞
I would like to thank you once again for your support and time dedicated to my case.
rad234, desculpe, mas em casos como este, precisamos ver a solicitação em si. Essa evidência é crucial para avaliarmos plenamente casos como este.
Além disso, gostaria de enfatizar que tais ferramentas não são obrigatórias, são apenas um recurso extra para os jogadores. Infelizmente, não há regulamentos unificados que seriam aplicados a todos os cassinos e as ferramentas de proteção ao jogador são gerenciadas exclusivamente pelo cassino. A situação seria diferente se você solicitasse uma autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar, o que não parece ser o caso aqui. Se o cassino não conseguir definir um período de reflexão ou um limite de perda, receio que não haja muito mais que possamos fazer.
rad234, I am sorry, but in cases like this one, we need to see the request itself. This evidence is crucial for us to fully evaluate cases like this.
Moreover, I would like to emphasize that such tools are not mandatory, they are just an extra feature for players. Unfortunately, there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively. The situation would be different if you requested a permanent self-exclusion due to gambling addiction which doesn't seem to be the case here. If the casino is not able to set a cool-off period or a loss limit, I am afraid there is not much more we could do.
Dear rad234,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, somos forçados a encerrar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, we’re forced to close this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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