Um jogador da Itália solicitou a autoexclusão e o encerramento da conta por e-mail e chat, mas a conta permanece aberta. Após a tentativa de autoexclusão, ela conseguiu depositar e perder 1.600 euros adicionais e solicitou o reembolso. A resposta do casino está pendente. A reclamação foi resolvida porque a conta do jogador foi encerrada dentro de um prazo razoável.
Ontem de manhã, solicitei por e-mail o encerramento imediato da minha conta de jogo e a autoexclusão por tempo indeterminado. Também solicitei à Operadora via chat que aplicasse a autoexclusão imediatamente.
A minha conta ainda parece estar aberta e consegui depositar e perder 1600 € adicionais, pelos quais solicitei um reembolso.
O cassino continua sem responder.
Estou desesperada.
Olá carrosix79,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Rollino Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Quanto tempo depois do seu pedido você depositou novamente no cassino? Você também contatou o cassino por chat ao vivo?
Observe que o processamento de uma autoexclusão pode levar alguns dias e não imediatamente, a menos que o cassino tenha uma autoexclusão manual na conta do jogador. A equipe do cassino tem um tempo de processamento, pois recebe vários pedidos diariamente e não fica sentado olhando todos os e-mails imediatamente e o jogador deve respeitar isso, portanto, quaisquer depósitos feitos logo após os pedidos de autoexclusão não são elegíveis para um reembolso.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
A conta já foi verificada.
Sim, também entrei em contato com o chat cerca de uma hora depois de fazer o pedido de autoexclusão por e-mail para solicitar a autoexclusão.
Paguei 1600€ 12-13 horas após o pedido de autoexclusão. Os horários que você vê na captura de tela dos depósitos estão 2 horas atrasados para os diferentes fusos horários.
Se o cassino não implementar um sistema que permita que um jogador problemático se exclua imediatamente, ele deverá pelo menos ser capaz de atender imediatamente às solicitações por e-mail. Portanto, não aceito esta justificação porque não se deve brincar com estas coisas e é uma deficiência grave do casino.
No sábado, quando enviei um e-mail sobre o reembolso, eles me responderam em menos de uma hora.
Já se passaram 24 horas e minha conta ainda não foi autoexcluída.
Diga-me se você pode me ajudar porque das suas instalações parece que você quer estar do lado deles.
A partir do momento em que recebemos o primeiro email, o fecho foi realizado no prazo de 24 horas de acordo com os Termos e Condições e no prazo especificado.
Em particular:
14.1. Se você não tiver nenhuma dívida conosco ou com qualquer outro terceiro, poderá encerrar sua conta e rescindir os Termos de Uso com aviso prévio de pelo menos vinte e quatro horas, a qualquer momento. Você pode entrar em contato com nosso Atendimento ao Cliente - support@rollino.co para nos informar sobre sua decisão.
E de fato você encerrou a conta exatamente 24 horas após meu pedido de autoexclusão.
Que coincidência! Você não deveria pensar que estava especificamente protelando para receber mais dinheiro de mim, certo? Você aproveitou todas as 24 horas disponíveis.
Porém, após o e-mail com solicitação imediata de autoexclusão, também entrei em contato com o suporte via chat para solicitar a operação e apesar disso você deixou minha conta aberta.
Se tiver alguma consciência e lealdade, devolva-me os 1600€ ou pelo menos boa parte deles pela demora com que tratou o meu pedido de autoexclusão.
Olá carrosix79,
Conforme explicado acima, ninguém ficará sentado 24 horas por dia, 7 dias por semana, aguardando as solicitações dos jogadores e processando-as imediatamente. Como o casino excluiu a sua conta dentro de um prazo razoável, eles não são responsáveis pela sua perda.
Tenha em mente que tal pedido pode levar até 3 dias para ser processado, portanto, quaisquer depósitos feitos logo após o seu pedido de exclusão são de responsabilidade exclusiva do jogador.
Há mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo?
Sim, eles deveriam fazer isso, pois não implementaram um sistema que automaticamente, a pedido do jogador, a conta seja autoexcluída imediatamente.
Eles não leem meu e-mail há nove horas? Pode ser, mas a responsabilidade é sempre do casino nestes casos.
Se fosse um cassino justo e honesto, me reembolsaria pelo menos metade do valor perdido.
Mas vejo que você está sempre do lado deles, independentemente.
Olá carrosix79,
Não se trata de lados, mas de justiça. Você realmente não pode esperar que a equipe do cassino fique sentada lá e responda apenas a você, pois eles têm milhares de jogadores com milhares de e-mails diariamente. Cada empresa e não apenas os casinos online têm tempo de processamento para e-mails.
Como sua conta foi encerrada dentro de um prazo razoável, a reclamação será encerrada conforme resolvida.
Por favor, não hesite em nos contatar se você se deparar com qualquer outro problema novamente no futuro, teremos prazer em tentar ajudá-lo.
Cumprimentos,
usuario
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
