O jogador da Grécia tinha um saldo de 313 euros e, quando cancelou um bónus, todos os fundos foram retirados, não apenas o valor do bónus. Eventualmente, o cassino concordou em creditar de volta o bônus cancelado na conta do usuário como um compromisso. O usuário confirmou que reativou o bônus com sucesso e considerou o problema resolvido.
Tinha um saldo de 313 euros na minha conta, dos quais 306 euros eram ganhos em apostas com dinheiro real (já que apostei 300 para ganhar 306, e o valor máximo de aposta permitido pelo bónus é de 50 euros). Fica claro, portanto, que esse dinheiro estava no meu saldo real e não no bônus. Eu queria sacar esses fundos e por isso cancelei o bônus, mas todos os meus fundos foram retirados. Além dos 7 euros que eram o meu bónus, também levaram os 306 euros que eram reais. Perguntei-lhes por que isso aconteceu e eles disseram que o dinheiro real se torna dinheiro de bônus quando você joga com ele. Em outras palavras, o bônus é fixo. No entanto, em nenhum lugar dos seus termos isso é afirmado. Eu apreciaria se você pudesse me ajudar neste assunto, muito obrigado.
Queridos eles,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Infelizmente, em muitos cassinos, quando você ativa um bônus de depósito/correspondência, os valores de depósito e bônus são considerados como saldo de bônus, e todas as condições de bônus são aplicadas a todo o saldo. Isso não é nada incomum. Verifiquei os Termos do Bônus e encontrei isto:
"8. O cliente pode solicitar um saque antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, tanto o dinheiro do bônus quanto seus derivados serão removidos do saldo do jogador e os fundos restantes estarão disponíveis para saque."
Com base na sua descrição parece que seu saldo foi considerado dinheiro de bônus e ao cancelar o bônus, seu saldo foi deduzido conforme este termo. Você poderia esclarecer o que o levou a acreditar que jogou com dinheiro real? Qual bônus você ativou? Se possível, poste um link promocional ou código de bônus que você usou para ativar o bônus.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Utilizei o bónus desportivo de 100% até 300 euros. E eu concordo com a condição que você anexou, mas não apenas o dinheiro do bônus e as latagoas dele foram cancelados. O que me faz acreditar que joguei com dinheiro real é que a aposta que me deu esse dinheiro (a 306) foi uma aposta que joguei por 300 euros, a aposta máxima para dinheiro de bónus é de 50 euros. Então, obviamente, a aposta 300 é em dinheiro real, já que os ganhos dela deveriam ser, pois não está indicado de outra forma nos termos. O chat ao vivo também confirmou que a aposta que me deu o 306 foi jogada com dinheiro real, apenas afirmam que a cada aposta feita com dinheiro real os ganhos são convertidos em bônus.
Queridos eles,
Como Kristina descreveu, ao optar por ofertas de bônus, os fundos depositados e os valores dos bônus são mesclados em um único saldo de bônus. Isso também fica evidente em nossos T&Cs de bônus , que afirmam claramente:
8. O cliente pode solicitar um saque antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Neste caso, tanto o dinheiro do bônus quanto seus derivados serão retirados do saldo do jogador e os fundos restantes ficarão disponíveis para saque.
9. Ao usar um bônus ativado, seu dinheiro sacável deve ser usado primeiro e depois o dinheiro do bônus.
O ganho de 306 EUR da aposta que você mencionou ocorreu enquanto você ainda estava apostando o bônus. Após essa vitória, o seu saldo de bônus foi de 313,54 EUR. Esses fundos eram essencialmente derivados do bônus recebido e, portanto, tiveram que ser retirados no momento do cancelamento do bônus, de acordo com nossos T&Cs de bônus.
O suporte por chat ao vivo explicou-lhe que a aposta de 300 EUR foi primeiro deduzida do valor do seu depósito, enquanto o ganho de 306 EUR derivado desta aposta foi creditado no seu saldo de bónus, de acordo com o ponto 9. nos nossos T&C de bónus.
Esperamos que isso responda à sua pergunta.
No futuro, desejamos-lhe apenas experiências positivas ao jogar no Rollino Casino.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
A condição 9. Você anexou afirma que o dinheiro normal deve ser usado primeiro, exatamente como foi feito. Não menciona que o dinheiro real se tornará um bônus. O dinheiro do depósito foi usado, depois o dinheiro do bônus e, finalmente, o crédito foi feito com o dinheiro do depósito. Você não diz em lugar nenhum que os lucros dos fundos retirados são transferidos para bônus. Os ganhos de bônus são ganhos de apostas feitas com dinheiro de bônus, e não com dinheiro de depósito. Na condição 8. Está escrito que o jogador pode solicitar um saque antes que o bônus termine de rolar, mas o bônus e seus derivados serão transferidos. E eu pergunto se o dinheiro do depósito é convertido em bônus, então em que dinheiro ele pode ser sacado?
Queridos eles,
Respondendo à sua pergunta, os fundos que podem ser sacados são essencialmente fundos depositados que não usamos em correspondência com as apostas de bônus. No seu caso, você fez múltiplas apostas que usaram tanto os fundos de depósito quanto os fundos de bônus.
Você usou o bônus de boas-vindas esportivo. De referir que nestes T&C do Bónus é mencionado que:
9. Os levantamentos solicitados antes de os requisitos de aposta terem sido cumpridos resultarão no cancelamento da promoção e quaisquer ganhos correspondentes serão perdidos.
Esperamos que isso responda à sua pergunta.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Em primeiro lugar, você mencionou o termo 9 duas vezes. Em ambos os casos você escreveu coisas diferentes. Em segundo lugar, você está errado porque não fiz muitas apostas que usaram fundos de depósito. Usei os fundos de depósito para uma aposta que ganhou, portanto, espera-se que os ganhos desta aposta sejam saques. O cancelamento da promoção e a retenção dos ganhos estão implícitos, assim como nos ganhos do bônus, pois meu depósito não faz parte dos ganhos da promoção, portanto você não pode mantê-los.
Queridos eles,
Mencionamos o ponto 9 duas vezes, porque existem dois termos separados numerados como ponto 9 e estão relacionados ao seu caso.
Um está nos T&C do bônus -
9. Ao usar um bônus ativado, seu dinheiro sacável deve ser usado primeiro e depois o dinheiro do bônus.
E a segunda está nos Termos e Condições do Bônus de Boas-Vindas Esportivo -
9. Os levantamentos solicitados antes de os requisitos de aposta terem sido cumpridos resultarão no cancelamento da promoção e quaisquer ganhos correspondentes serão perdidos.
Conforme descrito anteriormente, ao optar por ofertas de bônus, os fundos depositados e os valores dos bônus são mesclados em um único saldo de bônus. No seu caso você usou o Welcome Bonus Sports e fez múltiplas apostas que usaram tanto os fundos do depósito quanto os fundos do bônus. Após a sua última vitória, o seu saldo de bônus era de 313,54 EUR. Esses fundos eram essencialmente derivados do bônus recebido e, portanto, tiveram que ser retirados no momento do cancelamento do bônus, de acordo com nossos T&Cs de bônus.
O ponto 9 do Bônus de Boas-Vindas Esportivo afirma claramente que quaisquer ganhos correspondentes serão perdidos mediante solicitação de saques antes do cumprimento dos requisitos de aposta.
Esperamos que isso esclareça sua dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Não, não afirma isso claramente, porque não indica em lugar nenhum que os valores são mesclados. Eu aceitaria encerrar o assunto e não ir mais longe fazendo um grande compromisso de minha parte e aceitaria que você me creditasse de volta o bônus cancelado.
Queridos eles,
Observe que sua resolução sugerida para creditar de volta o bônus cancelado foi aceita,
Você receberá uma notificação por e-mail assim que o bônus for creditado em sua conta.
Você está convidado a atualizar aqui assim que o bônus for creditado.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Queridos eles,
Gostaríamos de informar que o seu bônus esportivo foi devolvido à sua conta com os valores no momento do cancelamento. Para ativar o bônus, vá para a seção Bônus e clique no botão de ativação.
Desejo tudo de bom.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Olá pessoal,
Obrigado à equipe Rollino por fazer esse compromisso e realmente apreciamos que você tenha dedicado seu tempo para ajudá-los.
Queridos eles,
Você poderia confirmar se conseguiu reativar o bônus? Podemos agora considerar esta reclamação resolvida?
Sim, consegui ativá-lo com sucesso. O problema foi resolvido.
Queridos eles,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
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