O jogador do Japão está enfrentando uma reclamação sobre a redução injusta de seu saldo após usar um bônus de cassino. Após apostar, seus ganhos foram reduzidos de € 270 para € 30 devido a uma política que limita os ganhos de giros grátis (fs), o que ele acredita ser injusto. Ele também está preocupado com a expiração iminente de um bônus de aniversário enquanto aguarda a resolução.
Obrigado pelo seu apoio e assistência contínuos.
Esta é uma reclamação referente à redução injusta do meu saldo.
① Desta vez, usei a oferta de bônus do cassino,
onde recebi um bônus de 111% e 111 rodadas grátis (fs).
② Primeiro, joguei as rodadas grátis e ganhei aproximadamente € 23.
③ Os ganhos de € 23 tinham um requisito de aposta de 40x, então apostei cerca de € 920.
④ Desde o início, achei estranho que todos os ganhos estivessem indo para o saldo de bônus e não para o meu saldo principal, mas continuei sem preocupações.
⑤ Após apostar €920, meu total de €270 foi reduzido para apenas €30, citando uma regra de que os ganhos de fs não poderiam exceder €30. Assim, cerca de €240 foram deduzidos.
⑥ Embora eu não estivesse jogando um jogo com o bônus fs, os €240 ainda foram deduzidos como se fossem ganhos fs, o que acredito ser injusto. Por isso, estou registrando esta reclamação aqui.
Já discuti isso com o suporte ao cliente, mas a resposta deles foi que os ganhos do fs são limitados a € 30. Portanto, estou enviando uma reclamação ao Casino Guru.
Mais uma coisa: tenho um bônus de aniversário que expira na semana que vem, como mostra a foto.
Há uma possibilidade de que ele expire durante esses procedimentos, mas não posso usar e jogar com esse bônus até que esse problema seja resolvido. Se o bônus for perdido durante essa disputa, também gostaria de solicitar que ele seja restabelecido.
Caro easygoinglife0125,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, você poderia me enviar a captura de tela ou o link do bônus que você ativou, mostrando os detalhes da oferta de bônus?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Originalmente eu tinha um saldo de cerca de 23€.
Depositei 269€ para receber o bônus de 111% e fs deste e-mail. 1ª foto
Após girar o fs, um bônus de 23,42€ foi adicionado.
A terceira e quarta páginas são e-mails informando sobre o bônus.
Se você apostar em um jogo diferente após o término do FS, os ganhos serão adicionados ao seu saldo de bônus.
Quando finalmente terminei de apostar 40 vezes o valor dos meus ganhos, meu total caiu de 270€ para 30€.
Obrigado pelas capturas de tela. Posso ver que você recebeu sua oferta de bônus em um e-mail. Por favor, encaminhe-me o e-mail original do cassino em veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado, easygoinglife0125, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá easygoinglife0125,
Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Rollino Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Caro easy_going_life_0125,
Observe que após a conclusão do FS você ganhou 23,42 e tinha 292,7848 em seu saldo de bônus.
Você apostou o valor total do depósito com as apostas deduzidas do saldo em dinheiro e os ganhos creditados no saldo do bônus, de acordo com o ponto 10 dos nossos T&C's de bônus .
Após a conclusão do requisito de aposta do FS, 30 EUR (que é o valor máximo possível de ser ganho no FS) foram liberados do seu saldo de bônus para seu saldo em dinheiro, e o saldo de bônus restante de 245,2048 foi deduzido, de acordo com os T&C do bônus .
Também é importante observar que ao jogar títulos de bacará do provedor 'OneTouch' você violou os requisitos de apostas dos T&C de bônus , que afirmam claramente:
16.1. Os Slots no Rollino têm valores diferentes para o bônus de jogo: Slots - 100%, Texas Hold'em e outros jogos de mesa - 0%, Video Poker - 0%, Roleta e Blackjack - 0%, Bacará e Dados - 0%, Minijogos - 0%, Outros jogos - 0%.
Esperamos que isso esclareça o assunto.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Prezada equipe do Rollino Casino,
Dei uma olhada nos T&Cs de bônus, mas não encontrei um saque máximo de giros grátis de € 30. Você poderia dizer onde exatamente esse número pode ser encontrado? Encontrei esses limites:
1. Valor máximo possível de retirada do bônus sem depósito: € 25 / NZ$ 40 / A$ 40 / C$ 40 / CHF 25 / 175DKK / NOK 250 / R$ 125 / 100 zł
1.1. Valor máximo possível de retirada de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de giros grátis (depende do status da conta).
1.2. O valor máximo permitido para retirada que foi ganho com giros grátis de bônus de cassino é € 100 / NZ$ 150 / A$ 150 / C$ 150 / CHF 100 / 700DKK / NOK 1000 / R$ 500 / 400 zł. Se o valor da retirada exceder o valor permitido, o jogador receberá € 100 / NZ$ 150 / A$ 150 / C$ 150 / CHF 100 / 700DKK / NOK 1000 / R$ 500 / 400 zł e o restante será cobrado dos jogadores de acordo com a política de bônus.
1.3. Todos os ganhos recebidos enquanto apostando Bônus são limitados a um valor máximo de saque de 5 vezes o bônus concedido. Qualquer saldo excedido será anulado antes do saque do dinheiro.
Você poderia nos dizer qual dos limites máximos de saque/retirada é suposto ser? Em relação ao jogo 16.1 e Baccarat, por que é um problema se a contribuição de aposta é 0%?
Caro Peter,
Observe que este jogador optou por um bônus exclusivo - CELEBRATE11
De acordo com os Termos e Condições deste bônus:
14. O valor máximo permitido para retirada que foi ganho de giros grátis de bônus de cassino é € 30. Se o valor da retirada exceder o valor permitido, o jogador receberá € 30 e o restante será cobrado do jogador de acordo com a política de bônus.
12.1. Os Slots no Rollino têm valores diferentes para o bônus de jogo: Slots - 100%, Texas Hold'em e outros jogos de mesa - 0%, Video Poker - 0%, Roleta e Blackjack - 0%, Bacará e Dados - 0%, Minijogos - 0%, Outros jogos - 0%.
16. Todos os ganhos recebidos enquanto apostando Bônus são limitados a um valor máximo de saque de 5 vezes o bônus concedido. Qualquer saldo excedido será anulado antes do saque do dinheiro.
Respondendo suas perguntas:
Os T&C de bônus relevantes foram enviados a você por e-mail para peter.m@casino.guru
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Prezada equipe do Rollino Casino,
Obrigado pelo seu e-mail. Quando se trata de contribuição de apostas e é declarado que o Baccarat tem uma contribuição de 0%, mas apesar dessa jogabilidade contar para as apostas, não é culpa do jogador. Isso deve ser definido do lado do cassino. Eu entendi corretamente que o saque máximo para giros grátis foi declarado nos termos de bônus específicos e foi aplicado logo após o bônus ser apostado?
Caro Peter,
Seu feedback sobre a questão da contribuição das apostas no bacará foi devidamente anotado.
Confirmamos que o saque máximo para as rodadas grátis de 30 EUR (conforme declarado nos T&C do bônus CELEBRATE11) foi aplicado corretamente, logo após o requisito de aposta do bônus FS ter sido concluído.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Prezada equipe do Rollino Casino,
Os ganhos se originaram apenas de giros grátis ou foi uma combinação de depósito em dinheiro real + bônus + ganhos de giros grátis? Você poderia, por favor, enviar o histórico de jogo do jogador para meu endereço de e-mail ( peter.m@casino.guru )?
Olá Peter,
Os ganhos originados de rodadas grátis tiveram um saque máximo de 30 EUR que foi aplicado corretamente, após o requisito de aposta do bônus FS ter sido concluído.
O histórico de jogos do jogador foi enviado para seu e-mail.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Obrigado à equipe do Rollino Casino pelos detalhes.
Caro easygoinglife0125,
Se os ganhos foram obtidos apenas de rodadas grátis, o limite máximo de ganho foi aplicado imediatamente após o término das apostas e, de acordo com os T&Cs do bônus, temo que não haja muito que possamos fazer.
Sinto que há um mal-entendido sobre a questão que eu queria levantar.
① O depósito foi de 268,90€ e o saldo foi de 291€.
1ª e 2ª fotos no primeiro post
②bônus fs é 23€
Foto 2
③Quando comecei a apostar, eu tinha 291€ em dinheiro real e 23€ em dinheiro de bônus.
4) Todas as apostas subsequentes que fiz com dinheiro real foram adicionadas ao meu saldo de bônus.
○Perguntas
Se suas apostas com dinheiro real não foram transferidas para seu saldo de bônus no momento de fazer suas apostas nos jogos,
A repartição dos 279€ na sexta foto do segundo post é a seguinte:
Boas maneiras 256€
Bônus em dinheiro 23€
Deveria ser.
O que eu acho mais injusto é
Todos os ganhos de apostas com dinheiro real, não de dinheiro de bônus, serão transferidos para o saldo de bônus.
Se o ganho máximo do fs fosse de 30€,
Tenho medo dos bônus do FS e não poderei usá-los em nenhum bônus futuro.
Os ganhos do meu fs não são 23€?
Por exemplo, se o próximo bônus incluir FS, e você depositar 200€, receber um bônus FS de 5€, apostar 40 vezes esse valor, ou 200€, e completar a aposta e ainda tiver um saldo de 200€, você terá apenas um máximo de 30€ restantes quando completar a aposta.
Sinto que esse é um sistema de bônus muito desvantajoso para os jogadores.
Sou o único que tem problemas com o sistema de equilíbrio?
Se eu tivesse perdido muito e só tivesse 30€ sobrando, eu ficaria feliz com isso, mas não posso aceitar esse sistema.
Pediremos novamente que você adicione a diferença de 240€ ao seu saldo.
Caro easygoinglife0125,
Você está certo, talvez eu tenha entendido mal a situação. Isso significa que você tinha um saldo de dinheiro real enquanto apostava os ganhos de giros grátis e o ganho máximo de € 30 foi aplicado a todo o saldo? Se o limite de ganho máximo fosse aplicado imediatamente após o término da aposta e apenas aos seus ganhos de giros grátis, isso seria OK. No entanto, se o limite de ganho máximo fosse aplicado a esse saldo mais o saldo de dinheiro real, isso não parece justo.
Peter,
Estou feliz por ter conseguido transmitir o que eu queria dizer.
Acredito que esse seja o caso se o limite máximo de ganhos se aplicar a esse saldo, bem como ao saldo de dinheiro real.
Você pode entender observando o fluxo de mudanças no equilíbrio na foto.
Se meu entendimento e percepção estiverem corretos,
Acredito que esse problema não teria ocorrido se os ganhos da minha quinta aposta com dinheiro real não tivessem sido transferidos para meu saldo de bônus.
Obrigado easygoinglife0125 pela sua resposta.
Prezada equipe do Rollino Casino,
O limite máximo de ganho de € 30 em rodadas grátis foi aplicado apenas aos ganhos de rodadas grátis ou foi aplicado a todo o saldo?
Olá,
O limite máximo de ganho de rodadas grátis de € 30 foi aplicado quando as apostas de rodadas grátis foram feitas.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Prezada equipe do Rollino Casino,
Foi aplicado a todo o saldo ou apenas aos ganhos das rodadas grátis?
Diz que é minha resposta, mas isso está correto?
Como você pode ver nas primeiras 6 fotos, ele foi aplicado em todo o equilíbrio.
Você pode ver pela sequência de apostas na foto que não são apenas rodadas grátis.
Olá Peter,
Consulte o histórico do jogo fornecido.
A dedução foi aplicada ao saldo de bônus após apostar as rodadas grátis.
Atenciosamente,
Equipe Rollino
Prezada equipe do Rollino Casino,
Temos o histórico do jogo, mas é difícil de interpretar. Pelos dados, podemos dizer que havia dois saldos quando a aposta dos ganhos de giros grátis começou (2024-08-13 05:34). O primeiro saldo de € 292 era o dinheiro real e € 23,42 era o bônus. As apostas foram deduzidas do dinheiro real, mas os ganhos foram para o bônus. Mais tarde, em 2024-08-13 05:56, o dinheiro real chegou a zero e o bônus chegou a cerca de € 331. As apostas começaram a ser deduzidas do bônus. Então, em 2024-08-13 07:37, se não me engano, € 30 foram transferidos para dinheiro real, mas o bônus inexplicavelmente mostrou € 298. Ambos os saldos foram eventualmente gastos, resultando em um saldo zero. Alguém pode esclarecer isso?
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