CasaReclamaçõesRollino Casino - O jogador enfrenta um processo complicado de retirada e problemas com a conta.

Rollino Casino - O jogador enfrenta um processo complicado de retirada e problemas com a conta.

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Montante: 250 €

Rollino Casino
Submetido: 15/01/2025 | Resolvido : 29/01/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador de Malta relatou dificuldades para sacar seus fundos após depositar entre 1500-2000€. Após completar o requisito de aposta para um bônus, sua solicitação de saque em 6 de janeiro foi atendida com várias solicitações de documentação, incluindo capturas de tela de contas bancárias e cartões, o que resultou no cancelamento e devolução de seu saque. Ele expressou frustração por ter sido solicitado documentação excessiva e às vezes contraditória, levando à falta de comunicação e atraso no acesso aos seus ganhos. O problema foi resolvido após o jogador confirmar que sua conta estava totalmente verificada e que ele havia enviado a documentação necessária, resultando no processamento bem-sucedido do saque.

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Público
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Abri uma conta neste site antes do final deste ano, depositei boas quantias em pouco tempo, no total entre 1500-2000€. Depois de completar a aposta de 1 bônus, os ganhos foram reduzidos para no máximo 250 e não consegui ganhar mais com esse dinheiro, embora tenha sido revertido para dinheiro. Eu poderia continuar jogando, mas qualquer ganho potencial seria reduzido para 250 até que o dinheiro fosse perdido. Portanto, decidi solicitar o saque, o que fiz no dia 6 de janeiro. Minha conta passou no kyc e está totalmente verificada. Então o "jogo" começou. Eles me ordenaram que enviasse a frente e o verso de 2 cartões (não 1), bem como a captura de tela da página da minha conta bancária mostrando meu endereço, bic/swift e IBAN (alguns bancos não permitem para proteção dos clientes) para o chamado "saque mais rápido". Como não consegui tirar a captura de tela, ofereci o extrato bancário mostrando tudo - mas eles ainda insistiram na captura de tela. Qualquer site normal apreciaria muito mais o extrato bancário. Então tentei sacar via skrill, eles me pediram uma captura de tela do skrill enquanto ainda exigiam fotos do 2º CARTÃO BANCÁRIO que usei uma vez para depositar. Faz sentido continuar pedindo a foto do cartão do banco se você está solicitando saque no skrill? E veja bem, isso tudo é para que eu possa sacar meu dinheiro rapidamente (pura ironia). Então, depois que enviei todos os documentos necessários, eles simplesmente cancelaram minha solicitação de saque e devolveram o dinheiro para minha conta. Solicitei o saque NOVAMENTE, eles me pediram a captura de tela usual e as fotos do cartão do banco. Consegui tirar a captura de tela na minha outra conta bancária, então enviei todas elas. Depois disso, eles me pediram um extrato bancário (sério???). Tudo bem, enviei o extrato bancário. Depois disso, eles me pediram uma captura de tela da página do skrill novamente, enquanto o saque ainda está pendente. Hoje é o fim do dia 15/01, acredite ou não. Veja bem, nunca recebi um e-mail do departamento financeiro deles durante todo esse caso. Ou seja, há algum problema quando se trata de eu receber seus e-mails, embora eles recebam meus e-mails. Então, toda vez que tenho que ir ao chat e pedir que anexem seus e-mails no chat. E quando peço para enviarem uma mensagem simples ao departamento financeiro ou verificarem se receberam meus documentos, eles me dizem que não conseguem entrar em contato com eles?!?!? Então, como eles obtêm meu e-mail deles, que eles colam para mim no chat todas as vezes??? Esta é uma GRANDE VIAGEM que eles estão me levando pelos últimos 10 dias todos os dias, me espionando em círculos... Eles extraíram MUITOS dados pessoais de mim, depois que minha conta foi totalmente verificada e essa extração não resultou em nada. Não recebi meu dinheiro nem receberei - a menos que vocês ajudem! 🙏 Além disso, encontrei dezenas de avaliações ruins em muitos fóruns sobre eles e fiquei em choque. Os mesmos padrões, pedindo documentos em círculos, não enviando e-mails, não enviando dinheiro e assim por diante... Há algo MUITO errado com este site e as pessoas têm que ser impedidas de serem puxadas para o "jogo" deles, onde você NUNCA pode receber seu dinheiro. Slots são um jogo perdedor, mas às vezes você ganha e às vezes você quer ser pago. Se isso for tirado dos jogadores, então... Obrigado antecipadamente. Bom dia!

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Caro purpledot,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levianamente.

  • Sua conta de cassino está acessível para você? Você consegue fazer login?
  • Quais jogos você jogou no cassino? (quais slots)
  • Quais documentos você enviou recentemente e quando?
  • Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino comigo para dar suporte à sua reclamação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

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Olá Thomas,

Obrigado pela sua resposta e interesse em resolver meu problema com o Rollino Casino.


Entendo a importância do procedimento KYC, mas isso não é um problema aqui, pois passei na verificação KYC e minha conta está totalmente verificada.


Agora, vou responder às suas perguntas:

-Sim, minha conta cacino está acessível para mim e posso fazer login.

- Eu joguei muitos jogos, mas alguns deles são: Wild Frames, Reactoonz, Pink Elephants 2, Mental, Possessed, Book of Dead, Legacy of Dead...

- O último documento que eles exigiram de mim é o Extrato Bancário do cartão bancário que usei para depositar e que solicitei o saque. Depois que enviei, eles voltaram para o Skrill, pedindo que eu enviasse a captura de tela novamente, o que eu já fiz antes (depois disso, eles cancelaram minha solicitação de saque no Skrill).

- Enviarei todas as transcrições de bate-papo que tiver mais tarde, quando voltar do trabalho e estiver no computador.


Enquanto isso, você concorda se eu te colocar em cópia, em outro e-mail que eu enviarei a eles (mas eles nunca respondem - só para você saber) perguntando o que está acontecendo com minha solicitação e por que ela ainda está pendente 4 dias depois que enviei o extrato bancário necessário?

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Obrigado pela sua resposta.

Por favor, encaminhe suas tentativas de contato com o cassino para meu e-mail em tomas@casino.guru

Se o cassino responder, por favor, encaminhe essas respostas para mim também.

Obrigado antecipadamente pela sua resposta

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Tudo resolvido enquanto isso.

Obrigado

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Caro purpledot,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

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