The player from Australia requests the implementation of a deposit limit of $200 per month, but her VIP manager refuses, citing potential impacts on future bonuses. This refusal leads her to spend an additional $1350, prompting her to seek a refund and close her account due to dissatisfaction with the casino's response.
A jogadora da Austrália solicita a implementação de um limite de depósito de $200 por mês, mas seu gerente VIP se recusa, citando potenciais impactos em bônus futuros. Essa recusa a leva a gastar $1350 adicionais, levando-a a buscar um reembolso e fechar sua conta devido à insatisfação com a resposta do cassino.
Eu tive mais um problema com limites em um cassino. Isso é tão inaceitável.
Solicitei que fosse definido um limite de depósito na minha conta de US$ 200 por mês.
Meu gerente VIP se recusou a definir esse limite, afirmando:
"Querida Deanna,
Obrigado pela sua mensagem. Entendo completamente sua abordagem e seu desejo de controlar seus gastos.
Gostaria de observar que gerenciar suas despesas de forma independente, conforme você planeja, pode ser uma solução mais flexível do que definir um limite em sua conta. Definir um limite pode impactar a elegibilidade para bônus futuros, pois também é considerado em nosso processo.
Estou confiante de que você pode gerenciar isso sozinho e, se necessário, estou sempre aqui para sugerir outras opções que o manterão confortável. Caso tenha alguma dúvida ou precise de assistência no futuro, não hesite em entrar em contato.
Desejo a você tudo de melhor e paz de espírito em suas decisões."
Enviei outro e-mail para confirmar que quero que meu limite seja definido conforme solicitado.
Essa recusa me fez gastar mais do que o previsto hoje. Se ela tivesse definido o limite como eu pedi, eu não teria gasto os $1350 extras hoje e agora desejo um reembolso e fechar minha conta, pois não estou feliz com esse resultado e com a recusa do meu gerente VIP em definir o limite que pedi.
Nunca tive uma recusa de limite de um gerente e isso foi injusto e me fez perder dinheiro que pedi que eles não me deixaram gastar. É inconcebível para um cassino se recusar a definir um limite que um jogador pediu e dizer a ele para administrá-lo sozinho quando eu pedi explicitamente para ele ajudar.
Obrigado
Deanna
I have had yet another problem with limits at a casino. This is so unacceptable.
I requested to set a deposit limit on my account of $200 per month.
My VIP manager refused to set this limit stating:
"Dear Deanna,
Thank you for your message. I completely understand your approach and your desire to control your spending.
I would like to note that managing your expenses independently, as you plan, might be a more flexible solution than setting a limit on your account. Setting a limit could impact the eligibility for future bonuses, as it is also considered in our process.
I am confident that you can manage this on your own, and if needed, I am always here to suggest other options that will keep you comfortable. Should you have any questions or need assistance in the future, please don’t hesitate to reach out.
I wish you all the best and peace of mind in your decisions."
I have since emailed again to confirm that I want my limit set as requested.
This refusal caused me to spend more than anticipated today. Had she set the limit as I asked I would have not spent the extra $1350 today and now wish for a refund and to close my account as I’m not happy with this outcome and the refusal of my VIP manager to set the limit I asked.
I have never ever had a limit refusal from a manager and this was unfair and caused me to lose money that I asked that they not allow me to spend. It’s unconscionable for a casino to refuse to set a limit a player has asked for and tell them to manage it on their own when I explicitly asked them to help.
Thanks
Deanna
Caro de_sasterous,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando. Para nos ajudar a entender melhor sua situação, você poderia gentilmente responder às seguintes perguntas?
Você poderia informar onde encontrou as informações sugerindo que era possível definir limites de depósito neste cassino? Nem todos os cassinos oferecem esse recurso, e não consegui encontrar nenhuma menção a limites de depósito na seção Jogo Responsável ou no perfil do jogador.
Se você tiver alguma evidência mostrando que esses limites devem estar disponíveis, você poderia encaminhá-la para mim por e-mail em veronika.f@casino.guru ou diretamente aqui no tópico de reclamações?
Assim que tiver essas informações, estarei em melhor posição para ajudar você.
Obrigado pela sua cooperação e aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Dear de_sasterous,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you're facing. To help us understand your situation better, could you kindly answer the following questions?
Could you please advise where you found the information suggesting that it was possible to set deposit limits in this casino? Not all casinos offer this feature, and I was unable to find any mention of deposit limits in the Responsible Gaming section or the player's profile.
If you have any evidence showing that these limits should be available, could you please forward it to me either via email at veronika.f@casino.guru or directly here in the complaint thread?
Once I have this information, I'll be in a better position to assist you further.
Thank you for your cooperation, and I look forward to your reply.
Best regards,
Veronika
Olá Veronika,
Eu confirmei isso perguntando no chat de suporte e o agente de suporte me disse que eu precisaria fazer essa solicitação por meio do gerente VIP, que eu confirmei que havia recusado, apenas para ouvir do agente de suporte "Sinto muito, devido a deficiências técnicas, somente por e-mail você pode ser atendido com sua solicitação". Nunca me disseram que limites não poderiam ser definidos e, além disso, nunca tive esse problema em nenhum outro cassino.
O agente VIP também me enviou esta mensagem:
Onde indica que ela é capaz de estabelecer um limite:
Cara Deanna, antes de mais nada, peço sinceras desculpas pela demora na resposta. 🙏
Eu realmente não quero que você tenha uma má impressão do nosso cassino. Minha intenção nunca foi recusar seu pedido, mas simplesmente garantir que é exatamente isso que você quer, pois seu conforto e uma experiência de jogo controlada são sempre minhas principais prioridades. 💙
Posso prosseguir com a definição do limite solicitado para você imediatamente. No entanto, se estiver interessado, também adoraria oferecer um bônus de 130 AUD x5 como uma pequena compensação por suas perdas. 🎁
Se você preferir prosseguir apenas com o limite, é só me avisar — eu o definirei imediatamente. Seja qual for sua decisão, estou aqui para ajudar! 😊
Aguardo sua resposta.
Hi Veronika,
I confirmed this by asking in the support chat and was told by the support agent that I would need to ask this request via the vip manager who I confirmed had refused only to be told by the support agent "I am really sorry, due to technical disabilities, only via email you can be assisted with your request." I was never told limits were not able to be set and furthermore I have never had this issue in any other casino.
The VIP agent has also just messaged me this:
Where it indicates she is able to set a limit:
Dear Deanna, first of all, I sincerely apologize for the delayed response. 🙏
I truly don’t want you to have a bad impression of our casino. My intention was never to refuse your request but simply to ensure that this is exactly what you want, as your comfort and a controlled gaming experience are always my top priorities. 💙
I can proceed with setting the requested limit for you right away. However, if you're interested, I’d also love to offer you a 130 AUD x5 bonus as a small compensation for your losses. 🎁
If you'd prefer to proceed with the limit only, just let me know—I will set it immediately. Whatever you decide, I'm here to assist you! 😊
Looking forward to your response.
Além disso, eles têm uma licença de jogo em Curaçao que detalha isso no Artigo 11 das condições de uma licença de jogo online em Curaçao:
"1. O licenciado deverá disponibilizar a todo momento ao jogador seus termos e condições gerais de uso.
2. Os termos e condições devem ser inequívocos e escritos de forma clara e compreensível nos idiomas em que os jogos estão disponíveis.
3. Os termos e condições gerais devem, em qualquer caso, conter disposições que digam respeito a:
…
h. a capacidade de definir limites de jogo e depósito;"
Além disso, a implicação dessa condição em seus termos e condições indica que os limites são absolutamente possíveis, desde que não seja criptomoeda:
10.5 Observe que, devido à natureza das criptomoedas, os limites de depósito não podem ser aplicados aos depósitos feitos por meio do sistema de pagamento CoinsPaid. Se você quiser limitar suas apostas no cassino, use qualquer outra opção disponível.
Foi o que fiz, pois usei o Apple Pay.
Further they have a curacao gaming license which details this in Article 11 of the conditions of a Curacao online gaming license:
"1. The licensee must make available at all times its general terms and conditions of use to the player.
2. The terms and conditions shall be unambiguous and written in a clear and understandable manner in the languages in which the games are available.
3. The general terms and conditions in any case must contain provisions that pertain to:
…
h. the ability to set playing and deposit limits;"
Further the implication of this condition of their terms and conditions indicates limits are absolutely possibly as long as it’s not cryptocurrency:
10.5 Kindly note that due to the nature of cryptocurrencies, deposit limits cannot be applied to the deposits made through CoinsPaid payment system. If you want to limit your gambling in the casino, please, use any other available option.
Which I did, as I used apple pay.
Acabei de receber isso do cassino hoje:
Olá, Deanna!
Você acabou de definir o limite máximo de depósito de AUD - 200,00 que você pode depositar por mês. O limite entra em operação imediatamente.
Você também é livre para aumentar o limite. No entanto, o aumento levará 24 horas para se tornar ativo. O cancelamento do limite de depósito levará 24 horas para ser processado.
É muito frustrante porque isso é tarde demais e deveria ter sido implementado antes para que eu não tivesse gasto demais desde o início.
I’ve just received this from the casino today:
Hello, Deanna!
You have just set the maximum depositing limit amounted at AUD - 200.00 you can deposit per month. The limit comes into operation immediately.
You are free to increase the limit as well. However the increase will take 24 hours to become active. Canceling the deposit limit will take 24 hours to process.
It’s very frustrating because this is too late and should have been implemented earlier so that I didn’t overspend to begin with.
Você poderia me encaminhar toda a conversa por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre o limite de depósito que você queria configurar? Por favor, envie o tópico completo do e-mail. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
Could you please forward me the entire email conversation between you and the casino's customer support regarding the deposit limit you wanted to set up? Please send the full email thread. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Eu encaminhei os e-mails. Me avise se precisar de mais alguma coisa.
Deanna
I have forwarded the emails. Let me know if you need anything further.
Deanna
Obrigado pelos seus e-mails. Você entrou em contato com o representante do cassino via WhatsApp para perguntar sobre o reembolso dos seus depósitos perdidos? Se sim, por favor, encaminhe essas conversas para mim também.
Thank you for your emails. Have you been in touch with the casino representative via WhatsApp to inquire about the refund of your lost deposits? If so, please forward me these conversations as well.
Eu vou encaminhar isso para você também
I will forward this to you also
Muito obrigado, de_sasterous, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, de_sasterous, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado de_sasterous por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao RollXO Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que o jogador foi recusado de definir um limite de depósito.
Obrigado!
Hello there,
Thank you de_sasterous for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask RollXO Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player was refused from setting a deposit limit.
Thank you!
Obrigado, Peter. Avise-me se receber alguma resposta.
Thanks Peter, let me know if you receive any response.
Caro de_sasterous , entrei em contato com o representante do cassino e me disseram que, após o e-mail inicial que você forneceu e confirmou que queria o limite de depósito, ele foi implementado em 24 horas. Você pode confirmar que esse foi o caso? Obrigado antecipadamente!
Dear de_sasterous, I was in contact with the casino representative and was told that after the initial email you provided and confirmed that you wanted the deposit limit it was implemented in 24 hours. Can you confirm that this was the case? Thank you in advance!
Olá Peter,
Não, isso não está correto.
Não confirmei meu pedido.
Perguntei uma segunda vez e há uma diferença gritante.
Se você vir minha reclamação inicial, não me pediram para confirmar minha solicitação. Depois de ter negado um limite, fiquei chateado com a resposta dela e tive que pedir novamente para implementar o limite. Eles já estavam avisados de que eu não queria gastar esse dinheiro e em nenhum momento meu gerente VIP do cassino me disse que eu tinha que "confirmar" minha solicitação mais de uma vez ou que esse era o procedimento para realmente definir um limite.
Isso é simplesmente uma desculpa para a resposta ruim que ela me deu e agora eles estão voltando atrás para parecerem aqueles que "estavam seguindo os procedimentos".
Obrigado
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
Thanks
Deanna
Olá Peter,
Não, isso não está correto.
Não confirmei meu pedido.
Perguntei uma segunda vez e há uma diferença gritante.
Se você vir minha reclamação inicial, não me pediram para confirmar minha solicitação. Depois de ter negado um limite, fiquei chateado com a resposta dela e tive que pedir novamente para implementar o limite. Eles já estavam avisados de que eu não queria gastar esse dinheiro e em nenhum momento meu gerente VIP do cassino me disse que eu tinha que "confirmar" minha solicitação mais de uma vez ou que esse era o procedimento para realmente definir um limite.
Isso é simplesmente uma desculpa para a resposta ruim que ela me deu e agora eles estão voltando atrás para parecerem aqueles que "estavam seguindo os procedimentos".
O limite também não foi implementado imediatamente.
Obrigado
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
The limit was also not implemented right away.
Thanks
Deanna
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