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Romancasino - A conta do jogador foi fechada inesperadamente.

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Montante: 8.000 €

Romancasino
Submetido: 30/10/2024 | Encerradas : 23/02/2025
Encerradas O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Hungria enfrentou dificuldades para sacar dinheiro, pois sua conta foi bloqueada repentinamente, apesar de ter concluído o processo KYC. Ele não conseguiu acessar o chat ao vivo ou agentes e não recebeu uma resposta às suas perguntas por e-mail. A Equipe de Reclamações concluiu que o fechamento da conta do jogador foi injustificado, pois ele cooperou totalmente com todas as solicitações de verificação e o uso do programa de indicação não justificou o fechamento da conta ou o confisco dos ganhos. No entanto, após revisar documentos adicionais, o status foi alterado para injustificado devido a evidências sugerindo conluio, levando a uma recomendação para evitar bônus de indicação no futuro.

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Olá, joguei no cassino roman por muito tempo, tive muitos depósitos e saques, concluí o KYC há muito tempo e de repente minha conta foi bloqueada por algum motivo, não consigo mais acessar o chat ao vivo ou o agente, escrevi um e-mail, mas não obtive resposta.


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Caro Drakkor,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Roman Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia informar quando exatamente sua conta foi bloqueada?
  • Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
  • Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
  • Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino e o que foi discutido?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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Não sei exatamente quando foi bloqueado porque não recebi nenhum e-mail sobre isso, descobri ontem


Eu joguei tudo


Sim, parte disso é bônus, mas não muito


Escrevi para eles ontem, mas não obtive resposta e também não consigo contatá-los no chat ao vivo.

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Olá, eles ainda não me responderam

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Muito obrigado, Drakkor, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Caro Drakkor,

Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.

Agora, gostaria de convidar o representante do Roman Casino para participar desta conversa.

Caro Roman Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?

Aguardo sua resposta.

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Caros,


Obrigado por nos alertar sobre esse assunto.


Estamos comprometidos em resolver esse problema de uma forma que beneficie ambas as partes e, para prosseguir, solicitamos gentilmente que o jogador forneça um extrato bancário que inclua todas as transações de depósito feitas usando o cartão de crédito terminado em **0700. Além disso, envie o comprovante de depósito (POD) para as seguintes datas e horários:

2024-09-27 às 09:55:13

2024-10-12 às 08:09:49

2024-10-23 às 15:27:38


Ter esses documentos nos permitirá verificar os detalhes necessários e trabalhar para uma resolução oportuna e satisfatória.


Obrigado novamente e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso tenha alguma dúvida.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Eu carreguei tudo

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Olá, você recusou e eu não sei por quê

Você pode esclarecer isso?

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Caro Drakkor,


Pedimos desculpas pela demora na resposta.


Ao analisar o extrato bancário do cartão de crédito que termina em **0700, notamos que vários depósitos parecem estar faltando. Você poderia fornecer um extrato que inclua todos os depósitos feitos com este cartão?


Obrigado pela sua cooperação e, por favor, avise-nos se tiver alguma dúvida.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino Romano

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Eu enviei tudo

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Obrigado, Drakkor.

Caro Roman Casino,

você recebeu os documentos solicitados, por favor? Além disso, há algo mais que você possa precisar, por favor?

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Olá!


Obrigado por fornecer os documentos solicitados.


Queremos garantir que estamos trabalhando nisso com prioridade, e nossa equipe está dedicada a resolver o problema para o benefício de ambas as partes. Manteremos você atualizado com qualquer progresso e buscaremos resolver isso o mais rápido possível.


Obrigado por sua paciência e cooperação. Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de assistência, não hesite em nos contatar.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pela atualização. Há algum novo desenvolvimento em relação a este caso, por favor?

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Caros,


Obrigado por sua paciência enquanto continuamos a investigar este assunto. Entendemos a importância de resolver sua preocupação e queremos garantir que nossa equipe está trabalhando ativamente para encontrar uma solução adequada.


Este caso continua sendo uma prioridade para nós, e estamos colaborando com os departamentos necessários para abordar todos os aspectos completamente. Estamos comprometidos em garantir um resultado justo para todos os envolvidos e forneceremos atualizações assim que novas informações estiverem disponíveis.


Caso você tenha mais detalhes ou dúvidas, sinta-se à vontade para compartilhá-los conosco.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Ok, mas já faz quase um mês

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Caro Roman Casino,

você tem alguma novidade sobre esse caso, por favor?

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Olá!


Valorizamos muito sua paciência enquanto trabalhamos para resolver suas preocupações.


Resolver esse problema é de suma importância para nós, e estamos dedicados a conduzir uma revisão completa para garantir que lidamos com isso com cuidado e justiça. Nossa equipe está atualmente investigando a situação em detalhes para obter uma compreensão completa das circunstâncias e determinar a melhor resolução.


Continuamos comprometidos em alcançar um resultado justo para todas as partes envolvidas e estamos tomando medidas para evitar que situações semelhantes aconteçam no futuro.


Agradecemos muito sua compreensão enquanto concluímos nossa análise. Atualizações serão fornecidas assim que tivermos mais informações para compartilhar. Enquanto isso, se você tiver alguma dúvida ou informação adicional para fornecer, sinta-se à vontade para entrar em contato.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Drakkor,


Obrigado por ser tão paciente e compreensivo.


Todos os documentos foram aprovados após investigação cuidadosa, exceto as capturas de tela que você forneceu como prova de fundos. Você poderia, por favor, enviar um extrato bancário mostrando as informações solicitadas? Depois que isso for feito, a revisão será concluída.


Estamos aguardando sua resposta.


Atenciosamente,

Cassino Romano


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Caro Drakkor,


Pedimos desculpas por qualquer mal-entendido em relação às informações solicitadas. Para prosseguir com a resolução deste assunto, pedimos gentilmente que você forneça um documento mostrando a fonte de sua riqueza. Este documento é uma parte importante do nosso processo de revisão e nos ajudará a finalizar a resolução do seu caso.


Por favor, forneça o documento solicitado o mais rápido possível para que nossa equipe possa revisá-lo prontamente. Caso tenha alguma dúvida ou precise de assistência para enviar o documento, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco.


Obrigado pela sua cooperação e compreensão.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Eu enviei isso

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Caro Drakkor,

Obrigado pela atualização.

Caro Roman Casino,

você recebeu a papelada necessária? Caso precise de quaisquer documentos adicionais ou mais informações, não hesite em nos avisar.

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E eu enviei e você aceitou, então por favor depois de 1,5 faça a verificação

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Caro Drakkor,


Obrigado pela resposta.


Infelizmente, o extrato bancário que você enviou foi alterado. Por favor, nos forneça um ou alguns extratos bancários que reflitam a fonte de sua renda/riqueza nos últimos seis meses e, por favor, não edite ou altere o extrato bancário.


Estamos aguardando sua resposta.


Atenciosamente,

Cassino Romano



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Não sei se eles são realmente tão burros ou não, mas enviei todas as capturas de tela e documentos sobre minha prova de riqueza, casino.guru, se você me der um e-mail, posso lhe enviar tudo também para que você possa dizer ao cassino para aceitá-lo

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Caro Drakkor,

você poderia enviar os documentos acima mencionados para katarina.d@casino.guru , por favor?

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Enviei isso

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Caro Drakkor,

Obrigado pela atualização.

Caro Roman Casino,

você poderia confirmar se recebeu todos os materiais necessários? Há algo mais que você possa solicitar?

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Olá!


Após analisar cuidadosamente o problema deste jogador, bem como pessoas relacionadas, chegamos à conclusão de que o jogador convidado pelo candidato por meio do nosso programa de indicação tem o mesmo padrão de apostas do candidato. Os ganhos foram confiscados de acordo com nossos Termos e Condições:


O RomanCasino proíbe conluio de jogadores e não permite que nenhum tipo de robô ou dispositivo programado participe do jogo. A Empresa tem uma política antifraude rigorosa e utiliza várias ferramentas e técnicas antifraude. Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a: participar de qualquer tipo de conluio com outros jogadores, ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento, transações de estorno com cartão de crédito ou negação de alguns pagamentos feitos, criação de duas ou mais contas, outros tipos de trapaça ou entrar em falência no país de sua residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador.


Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores aplicáveis sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, atrasando rodadas de jogo em qualquer jogo, incluindo giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior quando você não tiver requisitos de apostas, deixando grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornando ao jogo após a aposta de bônus ter sido concluída, jogando jogos com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perder os fundos de bônus e, em seguida, sacar o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real, usando estratégias que tiram vantagem de qualquer bug ou falha de software.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Vejo que você tem problemas com meu programa de indicação de amigos (porque em seus outros produtos onde não consegui indicar ninguém, eles pagaram meu dinheiro), que você ofereceu, então não sei por que é tão ruim se eu o usei, não compartilhei dicas com ninguém e não violei nenhum termo, se você teve um problema tão grande com seu próprio programa de indicação de amigos, então você pode deduzir o valor que recebi dele e pagar o restante, então eu realmente não sei por que é tão ruim se eu indiquei alguém, ele não mora no mesmo lugar, não compartilhamos dicas, acabei de contar a ele sobre esta casa de apostas, mas me arrependo agora

Você roubou todo meu dinheiro sem motivo algum

Este programa de indicação de amigos é apenas uma armadilha para que eles possam roubar você, site muito bom, escreverei isso em todos os lugares que puder, várias vezes, para todos os seus produtos

Casino.guru, por favor, pergunte a eles como eu quebrei quaisquer termos com o programa de indicação de amigos e como, se nem moramos no mesmo lugar, não compartilhamos dicas ou conselhos

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Caro Drakkor,

obrigado pela mensagem

Caro Roman Casino,

obrigado por compartilhar todas as informações acima. Gostaria de garantir que levamos todas as acusações muito a sério. É por isso que gostaria de pedir que você forneça documentos, capturas de tela ou outras evidências para apoiar suas alegações. Você pode enviá-los para katarina.d@casino.guru .

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Querida Katarina,


Pedimos desculpas pela demora na resposta e agradecemos pela sua paciência.


Enviamos as informações solicitadas para o e-mail fornecido, verifique-o.


Entre em contato conosco caso tenha alguma dúvida adicional.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

Caro Drakkor,

Queria lhe assegurar que estamos trabalhando ativamente no seu caso. Vou mantê-lo atualizado e compartilhar qualquer notícia neste tópico assim que estiver disponível.

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Caros,


Obrigado por sua paciência e compreensão enquanto abordamos esse assunto. Queremos garantir que nossa equipe está trabalhando ativamente para reunir as informações solicitadas. Assim que os detalhes necessários forem finalizados, nós os enviaremos a você imediatamente.


Pedimos sinceras desculpas pela lentidão na resposta durante o período de festas e agradecemos imensamente sua paciência e cooperação contínuas.


Caso você tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais esclarecimentos, não hesite em nos avisar.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Querida Katarina,


Obrigado por ser tão paciente.


Respondemos ao seu e-mail com as informações solicitadas, por favor, verifique.


Permanecemos à sua disposição caso tenha mais alguma dúvida.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

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Querida Katarina,


Obrigado por ser tão paciente.


Fornecemos as informações solicitadas, verifique o e-mail.


Atenciosamente,

Cassino Romano



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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

Caro Drakkor,

Quero lhe assegurar que seu caso está sendo revisado atualmente em colaboração com o representante do cassino externo a este tópico. Comunicarei quaisquer atualizações na primeira oportunidade.

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Querida Katarina,


Obrigado por responder.


Enviamos as informações solicitadas para seu e-mail, verifique-as.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

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Querida Katarina,


Lamentamos a demora na resposta.


Nós respondemos ao e-mail, por favor verifique.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

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Querida Katarina,


Obrigado por responder.


Respondemos ao seu e-mail, por favor verifique.


Atenciosamente,

Cassino Romano

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Caro Roman Casino,

obrigado pelo seu e-mail. Eu acompanhei com uma resposta.

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Querida Katarina,


Obrigado pela sua paciência.


Respondemos ao seu e-mail, verifique-o novamente.


Atenciosamente,


Cassino Romano


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Caro Roman Casino,

Obrigado pelo seu e-mail e pela sua cooperação neste assunto.

Após uma revisão completa deste caso, concluímos que o fechamento da conta de jogador de Drakkor é injustificado. O jogador demonstrou disposição para concluir a verificação completa e cooperou totalmente com todas as solicitações. Embora o jogador tenha utilizado o programa de indicação do cassino e indicado um membro da família, não consideramos isso uma justificativa suficiente para o fechamento da conta e confisco dos ganhos. Como tal, este caso será fechado como não resolvido, resultando em uma diminuição correspondente na classificação de segurança do cassino.

Caro Drakkor,

Lamentamos informá-lo sobre este resultado. Fizemos todos os esforços para defender seu caso com o cassino, apresentando os fatos pertinentes. Infelizmente, esses esforços não foram recebidos com um nível satisfatório de compreensão. Estamos preocupados por termos esgotado todos os meios disponíveis para ajudá-lo a recuperar seus fundos. Recomendamos que você entre em contato com o Curacao Gaming Control Board em https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Eles podem fornecer mais assistência para resolver este problema. Caso precise de ajuda, não hesite em entrar em contato comigo por e-mail: katarina.d@casino.guru .

O cassino pode reabrir este caso a qualquer momento.


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Caro Drakkor,

Após analisar os documentos e informações adicionais relacionados a esta reclamação, devo alterar o status para injustificado.

As evidências fornecidas recentemente apoiam a suspeita de conluio do cassino. Embora nós do Casino Guru não consideremos convidar membros da família para um cassino uma violação dos termos e condições, há indícios de que você pode estar empregando essa estratégia em vários provedores de cassino. Dado esse padrão aparente, é desafiador para nós acreditar que suas ações foram conduzidas de boa fé.

Entendo que esse pode não ser o resultado que você esperava, mas acreditamos que essa seja a decisão apropriada com base nas informações disponíveis.

Para evitar situações semelhantes no futuro, recomendo evitar bônus de indicação ou, no mínimo, abster-se de indicar membros da família. Obrigado pela sua compreensão.


Tudo de bom,

Catarina

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Os funcionários do Casino Guru nunca irão solicitar a sua palavra-passe ou outra informação pessoal, tentar aceder à sua conta no casino ou conta bancária, nem solicitar um pagamento pelos nossos serviços.
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