O jogador que vive na França foi acusado de jogar de um país restrito. O cassino bloqueou sua conta e confiscou seu saldo. Como um gesto de boa vontade, o cassino se ofereceu para devolver ao jogador seu último depósito. Após uma investigação mais profunda e revisão das evidências disponíveis, essa opção parecia ser um bom compromisso. Eventualmente, o jogador concordou com o reembolso de seu último depósito. O problema foi resolvido com sucesso.
Olá Cassino Guru,
Estou escrevendo aqui porque o Roobet não está endereçando meus e-mails adequadamente, portanto, espero conseguir uma resolução por meio desse método. Obrigado por tudo que você faz, posso ver que várias pessoas na minha situação tiveram bons resultados através deste site!
Eu tenho jogado no Roobet por menos de um ano da França (onde resido), sendo capaz de depositar e retirar milhares livremente até recentemente. Fui verificado no nível 2 quando minha conta foi bloqueada (quando solicitei uma grande retirada). Neste momento eu tinha depositado milhares e tinha um saldo de conta entre 17.000 - 18.000 USD (não me lembro exatamente e agora não posso acessar minha conta para verificar).
Recebi então um e-mail dizendo que havia acessado o site de um local restrito e, portanto, eles fecharam minha conta e se ofereceram para reembolsar meu último depósito. Como eu não tinha feito isso, rejeitei a oferta do meu último depósito (c.3500 USD), pois tinha um grande saldo de 17k+ em minha conta, e expliquei que moro na França, que não é uma região restrita. Forneci as provas que eles solicitaram, mas eles continuaram com 'os documentos que você forneceu não atendem aos requisitos para confirmar que você residiu na França durante esse período'. Perguntei o que mais eles precisavam e ainda estou feliz em fornecer isso, mas agora eles respondem todas as vezes com e-mails sem graça informando termos e condições que não se aplicam à minha situação.
Como resultado, com toda a razão, quero que o saldo total da minha conta seja devolvido ao meu endereço ETH (que forneci a eles).
Como trabalho para uma empresa internacional (Reino Unido, Noruega, China), acredito que possa ter acessado acidentalmente o site enquanto estava conectado à VPN/Intranet do meu trabalho, o que desencadeou todo esse cenário. Um erro inofensivo, certamente não um que justifique o confisco de meus mais de 17 mil fundos. Mesmo que eu tenha acessado de um território restrito, certamente isso não garante a manutenção de todos os depósitos/saldos de um jogador - isso certamente não é uma prática padrão da indústria (isso é roubo!?)
Neste ponto, fui tão mal tratado que gostaria apenas que minha conta permanecesse fechada e meu saldo de conta retornado. Como acima, ficarei feliz em fornecer quaisquer outros documentos que eles desejarem, mas eles não solicitaram mais. Eu faço referência ao caso vinculado aqui: https://casino.guru/roobet-casino-player-s-account-has-been-blocked-8 em que um jogador realmente fez apostas de uma região restrita (o que eu não fiz!) e tiveram seu saldo de conta devolvido a eles como uma resolução neste site.
Anexei a cadeia de e-mail a isso para que você possa revisar a conversa que tive com Roobet até agora - você pode ver que eles estão simplesmente mantendo o saldo da minha conta sem justificativa real.
Muito obrigado, e espero que isso possa ser resolvido. Fico feliz em fornecer qualquer documentação adicional que você considere adequada. Agradeceria se meus dados pessoais não fossem publicados publicamente.
Cumprimentos
Caro Stevetreen,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar quando exatamente você fez sua última retirada bem-sucedida? Entendi corretamente que o cassino nunca especificou de qual país restrito eles acreditam que você jogou?
Você ativou algum bônus recentemente ou seu saldo foi acumulado apenas de seus depósitos em dinheiro real?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Obrigado por tomar o tempo para ler. A última retirada bem-sucedida foi feita em 27 de agosto através da rede ethereum.
Eles não especificaram o país em que acreditam que eu joguei. Gostaria de reiterar que só joguei na França, onde resido atualmente. Nasci e morei no Reino Unido a maior parte da minha vida e possuo uma casa lá, tenho uma carteira de motorista do Reino Unido que uso na França e usei isso para validar minha identidade. Eu acredito que este pode ser o motivo para bloquear minha conta (ainda não garante a apreensão de meus fundos!?).
Eu nunca reivindiquei nenhum bônus além dos bônus de estilo de rake-back padrão que eles fazem para atividades diárias/semanais/mensais. Todo o dinheiro é dinheiro real (e acredito que esses rake backs vão direto para dinheiro real quando resgatados de qualquer maneira).
Meu anexo de submissão inicial contém toda a correspondência que tive com eles até o momento.
Muito Obrigado!
Oi Cristina,
Eu tenho uma pequena atualização sobre o caso que eu gostaria de mantê-lo atualizado.
Eles já deixaram claro o motivo do bloqueio da minha conta. No processo de verificação, enviei a eles uma carta de uma conta de investimento minha que estava registrada no Reino Unido, no endereço de um imóvel que possuo e agora alugo para inquilinos agora que não estou mais em Londres. Os detalhes completos da minha situação são explicados no meu último e-mail para eles, que anexei para sua referência
Para provar que este endereço é apenas uma caixa de correio para mim, propus que eu os envie a) Comprovante de residência do inquilino em minha propriedade em Londres (contrato de aluguel assinado em 2021), b) Extratos bancários completos do ano anterior mostrando todas as transações francesas para comprovante de residência (além do comprovante que já enviei), c) (opcional) selfie segurando minha identidade, os dias do jornal Le Monde do lado de fora da Torre Eiffel.
Isso está ficando um pouco ridículo agora, pois eu já havia fornecido a eles os documentos que eles solicitaram para provar a residência na França, apenas para eles manterem minha conta fechada. Eu não sei o que mais eu poderia fornecer a eles! Eu perguntei o que você precisa ver, mas eles estão ignorando a pergunta e continuam revertendo com a mesma resposta de que minha conta está permanentemente bloqueada.
E apenas como uma nota lateral sobre suas práticas e políticas gerais de negócios; dizer que um jogador quebrou vários de seus termos de serviço. Eles certamente não deveriam apenas ser capazes de apreender os depósitos/saldos dos jogadores e mantê-los para si mesmos se, por exemplo, depositarem de uma região restrita? Certamente isso deve ser devolvido ao banco/conta criptográfica do jogador de qualquer maneira, e a conta permanentemente bloqueada? Isso como política é injusto - Roobet deve ter um pote de milhões de dólares acumulado a partir de contas de jogadores que eles fecharam e não foram reembolsados, e apenas mantidos como puro lucro? Estou apenas pensando que, embora eu possa provar que sou residente de uma região não restrita (como acima), não sei por que estou tendo que passar semanas discutindo o caso quando, mesmo que eu quebrasse todos os seus termos, eu ainda deveria pelo menos ser capaz de obter meu saldo devolvido e a conta bloqueada legitimamente do site?
Obrigado
Oi Kristina, este problema continua sem solução. Você pode analisar a situação e convidar Roobet a comentar publicamente?
Muito Obrigado
Muito obrigado Stevetree pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá Stevetreen,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Roobet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Querido Pedro,
Obrigado pela sua mensagem,
Por favor, permita-nos explicar a série de eventos que nos levaram à nossa decisão, que espero que forneça mais clareza.
Posso confirmar que tivemos e ainda estamos conversando com este usuário demonstrando nossas intenções e disposição em inúmeras ocasiões para resolver este caso. Infelizmente, a evidência que se apresentou não passou em nossas verificações de conformidade para os raciocínios abaixo:
Orgulhamo-nos de nossas ferramentas de detecção de geolocalização que mantemos em um padrão muito alto, podemos dizer com confiança que esse usuário é de um território restrito e tentou contornar nossas medidas não apenas ocultando sua localização, mas também enviando informações falsas.
Com, como um gesto de boa vontade, oferecemos a reembolsá-lo de seu último depósito, que era um total de $ 3.154,15 e ele recusou nossa oferta. Não precisávamos fazer isso, pois temos evidências claras de que ele violou nossos termos em várias contas.
Estamos felizes em fornecer as evidências para fundamentar tudo o que foi dito acima e solicitamos que este caso seja encerrado.
Em primeiro lugar, gostaria de negar qualquer alegação de que meus documentos estão adulterados ou que eu não resido atualmente na França. Posso 100% confirmar que moro na França e toda a atividade da conta ocorreu lá.
Tendo aberto esta reclamação e tomado um tempo para analisar outros jogadores que foram injustamente sujeitos às práticas comerciais questionáveis de Roobet e às letras pequenas no TOS, eu quase já havia cancelado o saldo da minha conta.
Neste ponto, eu aceitaria a liquidação do meu último depósito (certamente, se você acredita que eu violei os termos, isso deveria ser a liquidação dos meus depósitos líquidos vitalícios?). Na verdade, eu esbocei em 8 de setembro que gostaria de aceitar isso, mas foi ignorado.
Eu destaquei meu endereço ETH várias vezes nas comunicações por e-mail, por favor, resolva adequadamente e considere este caso encerrado.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada equipe do Casino Robet,
Você poderia, por favor, encaminhar as evidências acima mencionadas para o meu endereço de e-mail, incluindo a declaração do jogador: "O usuário em questão respondeu que não é residente da França e, portanto, não pode fornecer esses documentos".
Caro Stevetreen,
Se a declaração do cassino for apoiada por evidências, receio que o reembolso do seu último depósito seja a melhor oferta que você pode obter.
Oi Pedro,
Obrigado por voltar rapidamente. Depois de carregar minha carteira de motorista e extratos bancários, eles também pediram um cartão de residência. O que eu realmente disse foi 'ainda não solicitei o cartão de residência (já que legalmente ainda não exijo um)'. Esta afirmação é novamente, 100% verdadeira. Ainda posso residir e trabalhar na França no momento sem ter um desses cartões de identificação.
Como eu acima, eu só quero que isso seja resolvido o mais rápido possível agora, já que está acontecendo há muito tempo, e o número de documentos que forneci é imenso.
Cumprimentos
Um gesto de boa vontade seria um reembolso total do meu saldo. Não parece certo que, mesmo que eles acreditem genuinamente que os fundos na minha conta pertencem a alguém que reside no Reino Unido - a ação apropriada seria devolver o saldo e fechar a conta independentemente. Eles não devem ser capazes de simplesmente manter todos os fundos e depósitos provenientes de territórios restritos do ponto de vista legal (os TOS são irrelevantes). Um caso como esse foi tratado corretamente neste caso por Roobet neste site: https://casino.guru/roobet-casino-player-s-account-has-been-blocked-8 (reembolso total do saldo).
Dizendo isso, forneci provas da minha residência francesa de qualquer maneira. É excessivo pedir mais comprovante de residência além da infinidade de documentos que já forneci - parece que nunca termina toda vez que forneço algo, é mais um documento. E um reembolso do meu último depósito parece tão arbitrário.
Caso contrário, apenas descreveria o quão corruptos são os cassinos não regulamentados / licenciados em Curaçao. A maior parte de sua promoção vem de streamers que jogam abertamente em territórios restritos usando VPN. Eu vi tantas peças de exposição agora no youtube, reddit etc, descrevendo suas práticas desleais.
Roobet, espero que você tome a decisão de creditar meu saldo total como um gesto de boa vontade neste fórum público. Podemos então considerar o assunto encerrado, e agradecerei por agir com integridade como empresa.
Querido Pedro,
Infelizmente, devido à proteção de dados, não poderemos encaminhar nenhuma comunicação do usuário.
Como o usuário já mencionou, ele não possui nenhum documento oficial confirmando que é residente na França, pois ainda não solicitou a residência. Esta declaração contradiz a declaração sobre o usuário ser residente na França e possuir documentos oficiais que o comprovem.
Dito isto, pedimos gentilmente que este caso seja encerrado, pois o jogador foi informado sobre nossa decisão e devido ao fato de termos oferecido a ele seu depósito de volta, como um gesto de boa vontade.
Olá Pedro, Roberta,
Obrigado por ser responsivo sobre este assunto até agora.
Peter - Tenho o prazer de lhe enviar os e-mails que enviei para o Roobet, por favor, veja sua caixa de entrada de e-mail.
Roobet - obrigado pela oferta de reembolsar meu último depósito.
Agora, a questão que temos aqui é que temos diferentes definições do que constitui residência. Para Roobet, este é APENAS um cartão de residência francês (como você verá Peter, eu provei meu endereço de várias outras maneiras). Atualmente, não tenho um cartão de residência, nem preciso legalmente de um ainda com o tempo que passei na França.
Para mim, isso não muda o fato de eu residir na França. Eu moro aqui, trabalho aqui, toda a atividade da conta aconteceu aqui. O TOS no site Roobets não define que devo possuir um cartão de residência específico, nem define o que constitui 'residência'. Minha interpretação (razoável?!) é que moro e trabalho permanentemente na França, portanto sou residente, ou seja, resido lá. Eu certamente não diria que resido em outro lugar. Como o Roobet TOS não especifica que devo ter um cartão de residência específico, eu diria que não estou violando estes termos. Nenhuma pessoa razoável interpretaria os termos dessa maneira sem que fosse explicitamente delineado.
Eu lhe daria as boas-vindas, Peter, para dar sugestões aqui. Embora eu aprecie a oferta do meu último depósito, realmente não vejo razão para não ter direito ao saldo total da minha conta.
Roobet - por favor, você levaria em consideração o acima. Eu apreciaria o gesto se você pudesse enviar o saldo total da minha conta para o endereço ETH fornecido nos e-mails e atualizar seus TOS para ser mais específico, caso outros caiam na mesma armadilha.
Muito obrigado, e aguardo sua resposta.
Olá stevetreen,
Obrigado pelo e-mail. Deixe-me fazer uma pergunta. Há quanto tempo você mora na França?
Olá,
Vivo na França desde o ano passado com um visto de longa duração através do meu empregador. Eu já dei muitas das minhas informações pessoais para uma simples retirada de cassino, isso é ridículo. Na verdade, cheguei a um ponto em que estou achando perigoso fornecer a uma empresa registrada em Curaçao esse nível de documentação oficial.
Deve ser um caso simples de fornecer comprovante de endereço (que eu tenho várias vezes) e, em seguida, o cassino processa minha retirada. Pediram-me menos documentação do governo francês do que esta investigação de Roobet, para obter fundos que ganhei com meu próprio dinheiro real.
Por favor, podemos convidar Roobet a responder e tomar a decisão certa de reembolsar o saldo da minha conta (mesmo se eles quiserem processar como 'único' ou 'gesto de boa vontade'?). Podemos então considerar o assunto encerrado.
Estou interessado em saber o que você acha Peter?
Obrigado.
Além disso, tenho acompanhado esta reclamação:
https://casino.guru/roobet-casino-player-s-struggling-to-access-his-casino
pelo qual um jogador que reside reconhecidamente no Reino Unido (a justificativa que Roobet está usando para reter meu saldo) foi reembolsado há apenas algumas horas como um gesto de boa vontade.
Eu gostaria de pensar que eles iriam tratar essas questões de forma consistente. Podemos então considerar o assunto encerrado, e eu agradeceria tremendamente ao Roobet e ao Casino Guru.
Cumprimentos
Olá stevetreen,
Você enviou este documento de visto de longa duração para o cassino?
Peter,
Para verificar meu endereço na França, enviei até agora:
Factura do meu apartamento em França
Fatura anterior para entregas de alimentos no meu endereço
Cartão de viagem
Carteira de motorista
Selfie segurando carteira de motorista
extrato bancário
Não estou realmente disposto a enviar mais documentos pessoais, pois acredito que o acima é mais do que suficiente, e foram solicitados em cada etapa. Todos os itens acima contêm meu nome e endereço.
Gostaria de passar a palavra ao Roobet para tomar a decisão certa de reembolsar meu saldo como um gesto de boa vontade para encerrar este caso.
Novamente, foi assim que eles lidaram com um caso recentemente, como acima.
Muito Obrigado
Apenas perseguindo este @Roobet, @Peter, pois já se passaram 5 dias sem resposta.
Muito Obrigado
Querido Pedro,
Há algo adicional necessário do nosso lado? Estamos vendo que a pergunta mais recente foi feita ao jogador, não a nós, e gostaríamos apenas de aliviar qualquer possível confusão aqui.
Acho que ambos os lados da história estão claros neste momento.
Até agora, Roobet me ofereceu meu último depósito reembolsado como um gesto de boa vontade.
Gostaria de ouvir seus pensamentos, Peter, pois pessoalmente acredito que tenho direito ao meu saldo total devido a:
Forneci os vários documentos de identificação solicitados em cada etapa (não estou disposto a fornecer mais NENHUM). Mesmo Roobet dizendo que os documentos seriam 'suficientes', mas quando enviados, continuamente pedia mais. Os documentos fornecidos são legítimos e comprovam minha identidade e endereço de forma clara.
Eu moro na França, que é uma região não restrita. Os fundos na minha conta foram ganhos de forma justa
Em casos semelhantes aqui, Roobet reembolsou o saldo dos jogadores
Depositei milhares no ano passado, o último depósito parece uma quantia muito aleatória
Simplesmente não vejo nenhuma razão para não poder retirar o saldo da minha conta que ganhei de forma justa.
Como acima, interessado em ouvir seus pensamentos Peter com sua experiência sobre esses assuntos.
Eu apenas sinto que estou sendo roubado aqui, francamente, e nunca tive esses problemas em nenhum outro cassino como este.
Mesmo que como um 'gesto de boa vontade', exorto Roobet a devolver o saldo da minha conta e podemos considerar o assunto encerrado
Muito Obrigado
Olá a todos,
Desculpe o atraso.
Caro Stevetreen,
Você poderia encaminhar uma captura de tela do documento de visto de longa duração mencionado acima para meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?
Oi Pedro,
Você é parte de toda a comunicação entre mim e Roobet até o momento, que inclui uma variedade de documentos de identificação que comprovam meu endereço na França. Como não há uma definição explícita nos termos do que constitui 'residência', sugiro que a prova de que resido na França seria suficiente, o que é uma interpretação que qualquer homem razoável faria.
Como acima, não estou disposto a compartilhar mais dados, a menos que seja com órgãos governamentais (ou seja, o regulador). Na minha opinião, já compartilhei demais a um ponto com o qual me sinto desconfortável.
Também como acima, meus vários documentos que forneci mostram meu endereço na França adequadamente para justificar um simples processo de retirada no cassino, não tenho ideia de como chegamos ao estágio em que estou enviando meu 10º documento de identidade e é ainda não é bom o suficiente. Isso vai muito além dos requisitos KYC e é injusto e perigoso para mim.
Roobet, por favor, informe-me sobre sua oferta de encerrar este caso para que possamos nos acertar e encerrar tudo isso. Você tem meu endereço ethereum por e-mail. Reembolse para este endereço e postarei uma atualização aqui confirmando a liquidação.
Interessado em ouvir o seu ponto de vista sobre o assunto Pedro. Obrigado. E, novamente, me refiro ao número de casos que foram resolvidos aqui para pessoas que até admitem que estão jogando em um território restrito e ainda assim o roobet reembolsou seu saldo total como um 'gesto de boa vontade'. Acho desconcertante que eu, como jogador de uma região não restrita, esteja sendo negado a retirada do meu saldo.
Eu só enviaria meu visto se pudesse garantir que, se uma vez enviado, Roobet pudesse confirmar que me devolveriam meu saldo. @Roobet você pode confirmar?
Posso apenas nos lembrar que neste processo eles disseram que passagens aéreas, contas ou extratos de extratos bancários seriam suficientes. Uma vez que eu forneci isso, eles disseram extratos bancários e ID, que eu forneci. Agora eles ainda estão recusando minha retirada, então compreensivelmente estou começando a duvidar que qualquer coisa que eu forneça será suficiente, ao mesmo tempo em que lhes envio cada grama de minha identidade.
Com tudo acontecendo com o Twitch e a mídia com esses cassinos criptográficos, seria revigorante ver Roobet agir de forma justa nesse caso.
Olá stevetreen,
Obrigado pelas provas que encaminhou. Teremos que discutir o assunto internamente e entrarei em contato com você.
Olá stevetreen,
Analisamos as evidências fornecidas e entendemos o motivo pelo qual o cassino solicitou documentos adicionais. Gostaria de pedir que nos envie um vídeo seu segurando sua carteira de motorista, mostrando-a na câmera, todos os detalhes devem estar visíveis e legíveis. Isso deve remover qualquer dúvida quanto à autenticidade do seu documento. Além disso, deixe-me fazer mais uma pergunta, qual é o seu endereço na França? Por favor, envie as informações solicitadas para o meu endereço de e-mail.
Olá Peter,
Obrigado pela vossa ajuda até agora.
Eu ficaria feliz em fornecer as informações e o vídeo acima se isso significasse que eu receberia meu dinheiro devido ao Roobet. Mas, embora isso o satisfaça, não tenho certeza se isso resultaria em Roobet aceitando a decisão?
Por favor, poderíamos convidar Roobet para o bate-papo para verificar por que eles ainda não pagaram depois de fornecer os formulários de identificação solicitados e agora meu visto (não tenho um cartão de residência específico, que mantenho não é necessário para ser considerado um 'residente ')?
Agradeço a oferta do meu último depósito, mas não sei o que mais posso fornecer para obter o saldo total da minha conta.
Consulte também outros casos, por exemplo https://casino.guru/roobet-casino-player-s-struggling-to-access-his-casino onde o saldo do jogador foi devolvido como um gesto de boa vontade (e este jogador na verdade é um residente no Reino Unido).
Muito Obrigado
Olá Peter,
Apenas para que você saiba, aceitei a oferta da Roobets para reembolsar meu depósito e gostaria de agradecer a você e à Roobet pelo seu tempo.
Por favor, marque o caso como resolvido.
Confirmarei aqui quando os fundos forem recebidos do Robet
Olá stevetreen,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que você recebeu seus fundos. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
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