O jogador solicitou que sua conta fosse encerrada, mas ele está preocupado porque ele conseguiu acessar sua conta mesmo assim. O jogador não pediu diretamente ao casino a autoexclusão, pelo que fomos forçados a rejeitar este caso.
The player requested his account to be closed, but he is concerned because he was able to access his account anyway. The player didn't ask the casino for self-exclusion directly, therefore we were forced to reject this case.
O jogador solicitou que sua conta fosse encerrada, mas ele está preocupado porque ele conseguiu acessar sua conta mesmo assim. O jogador não pediu diretamente ao casino a autoexclusão, pelo que fomos forçados a rejeitar este caso.
Depois de várias perdas, entrei no chat e disse "feche a minha conta permanentemente", o que normalmente indica uma bandeira vermelha, pois o cliente pode estar a ter um problema de jogo e o casino deve agir imediatamente - sendo responsável e tudo o mais, uma vez que não agir poderia resultar na pessoa indo mais fundo no buraco. No entanto, eles apenas me disseram para enviar um e-mail.
Então, eu mando um e-mail pedindo para que a conta seja encerrada permanentemente, mas, por favor, me pague de volta em dinheiro mensal e semanalmente, uma vez que era devido em apenas alguns dias.
Infelizmente, o casino nunca fez isso e, entretanto, consegui ainda aceder à conta e perder cerca de 2K USD a mais.
Depois disso, eu e-mail novamente perguntando por que eles não agiram, e permitiram que isso acontecesse e para me compensar pela falta de medidas de jogo responsáveis.
Eles voltaram alegando que me responderam (que parece ser um e-mail que acabou na minha pasta de lixo eletrônico) dizendo que vão esperar os dias se passarem para que eu possa reivindicar o reembolso e então eles podem encerrar minha conta (se eu chegar para eles novamente).
Acho que o cassino deveria ter levado o assunto mais a sério e atendido o pedido, após o que eles poderiam ter explicado que não podem pagar o reembolso antecipadamente e perguntar se eles querem que eu reabra a conta, por minha própria conta, para obter esse reembolso.
Eu sinto que o cassino deveria me compensar por essas perdas e estresse, já que eles não fizeram a coisa certa no que diz respeito a estar ciente do jogo responsável.
After several loses I went on chat and stated "please close my account permanently", which normally indicates a red flag as the client may be having a gambling problem and the casino should action straight away - being responsible and all, as not taking action could result in the person going further down the hole. However, they just told me to email.
So I email asking for the account to be closed permanently, but to please pay me back may monthly and weekly cash back as it was due in only a few days.
Sadly the casino never actioned this and in the meantime I was able to still access the account and lose nearly 2K USD more.
After this I email them again asking why they had not actioned this, and allowed for this to happen and to compensate me for their lack of responsible gambling measures.
They came back claiming they replied to me (which seem to be an email that ended up in my junk folder) telling me they will wait for the days to pass so I can claim the cashback and then they can close my account (if I reach out to them again).
I feel the casino should have taken the matter more seriously and actioned the request, after which they could have explained they cannot pay the cashback early and ask if they want me to have the account reopened, at my own rist, to get that cashback.
I feel the casino should compensate me for these loses and stress, as they did not do the right thing with regards to being responsible gambling aware.
Caro Miron,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Observe que existem 2 opções - fechar a conta ou autoexcluir e aqui está a diferença:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem obrigações para com o jogador. O processamento deste pedido pode demorar mais dias e o casino pode tentar persuadi-lo a não encerrar a sua conta.
Por outro lado, a auto-exclusão sim. Se o jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta nunca mais ou apenas em circunstâncias especiais. (Após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores viciados / com problemas de jogo). O jogador deve expressar claramente seu problema de jogo.
Verifiquei a seção de jogos de azar do cassino e descobri o seguinte:
"Autoexclusão:
No caso de você ser diagnosticado com um vício em jogos de azar ou tentar ficar longe do jogo por um motivo diferente, queremos ajudá-lo a ficar longe de qualquer coisa que não seja boa para você. "Auto-exclusão" significa que Você se exclui, por sua própria escolha, de todos os serviços de jogo. Esta exclusão não pode ser desfeita por um determinado período de tempo. Se você deseja se autoexcluir do jogo, envie uma mensagem ao nosso suporte e conceda-lhes um período de tempo entre 6 meses e 5 anos. Eles também irão explicar a você todas as etapas futuras e o que é necessário de você.
email: support@roobet.com "
Parece que você não solicitou a autoexclusão diretamente, então acredito que o cassino agiu corretamente neste caso, mas eu gostaria de ver a mensagem que você enviou ao cassino (o pedido de encerramento da conta), então Eu posso ter certeza
Você poderia ser gentil e me encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Cristina
Dear Miron,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Please note, there are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees either not to open this account ever again, or only under special circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
I checked the responsible gambling section of the casino and I found this:
"Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain to you all future steps and what is needed from you.
email: support@roobet.com"
It seems that you didn’t ask for self-exclusion directly, so I believe the casino proceeded correctly in this case, but I would like to see the message, that you sent to the casino (the request to close the account), so I can be sure.
Would you be so kind and forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Mironkoprev, obrigado pelo seu e-mail. Infelizmente, sua mensagem não contém informações suficientes para o cassino indicar que você está solicitando a autoexclusão.
Para pedir autoexclusão no futuro, você deve ser mais específico do que isso. O melhor seria mencionar palavras como 'auto-exclusão', bem como fornecer uma razão (problema de jogo) e o período de tempo.
Peço desculpas, mas acredito que neste caso o cassino entendeu sua mensagem como um pedido de encerramento de conta, portanto, procedeu corretamente.
Se houver mais alguma coisa que possa nos ajudar a apoiar seu caso, por favor, encaminhe para mim, caso contrário, seremos forçados a encerrar esta reclamação.
Mironkoprev, thank you for your email. Unfortunately, your message does not contain enough information for the casino to indicate that you are asking for self-exclusion.
In order to ask for self-exclusion in the future, you have to be more specific than this. The best would be to mention words such as 'self-exclusion' as well as to provide a reason for it (gambling problem) and the time period.
I apologize, but I believe that in this case the casino understood your message to be a request for the account closure, therefore it proceeded correctly.
If there is anything else, that could help us to support your case, please forward it to me, otherwise we will be forced to close this complaint.
Segundo os reguladores do jogo, a menção permanente é tão grave como a autoexclusão e também já trabalhei na indústria e conheço a formação. Então eu discordo.
além disso, como mencionei, o provedor tem 72h para pedir documentos para verificar sua idade - se não tiver que devolver nada que apostou, ainda assim eles nunca fizeram isso.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
According to gambling regulators, mentioning permanently is just as serious as self-exclusion and I have also worked in the industry snd know the training. So i disagree.
in addition, as I mention the provider has 72h to ask for documents to verify your age - if not have to refund anything you have staked, yet they never did that.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, embora eu entenda seu ponto de vista, você decidiu jogar em um cassino licenciado por Curaçao e, infelizmente, você não pode esperar o mesmo serviço e proteção ao jogador que receberia em qualquer cassino licenciado pelo UKGC.
Gostaríamos de ver todos os casinos abordando o jogo responsável da mesma forma, no entanto, atualmente não existem regulamentos unificados que seriam aplicados a todos os casinos e as ferramentas de proteção do jogador são geridas exclusivamente pelo casino.
Depois de reunir todas as informações necessárias, decidimos encerrar esta reclamação. Lamentamos não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver problemas com este ou qualquer outro casino e tentaremos o nosso melhor para ajudar.
Mironkoprev, although I see your point of view, you decided to play in a casino licensed by Curaçao, and, sadly, you cannot expect the same service and player protection that you would receive in any casino licensed by UKGC.
We would like to see all the casinos approaching responsible gambling the same, however currently there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively.
After gathering all the necessary information we decided to close this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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