O jogador solicitou que sua conta fosse encerrada, mas ele está preocupado porque ele conseguiu acessar sua conta mesmo assim. O jogador não pediu diretamente ao casino a autoexclusão, pelo que fomos forçados a rejeitar este caso.
Depois de várias perdas, entrei no chat e disse "feche a minha conta permanentemente", o que normalmente indica uma bandeira vermelha, pois o cliente pode estar a ter um problema de jogo e o casino deve agir imediatamente - sendo responsável e tudo o mais, uma vez que não agir poderia resultar na pessoa indo mais fundo no buraco. No entanto, eles apenas me disseram para enviar um e-mail.
Então, eu mando um e-mail pedindo para que a conta seja encerrada permanentemente, mas, por favor, me pague de volta em dinheiro mensal e semanalmente, uma vez que era devido em apenas alguns dias.
Infelizmente, o casino nunca fez isso e, entretanto, consegui ainda aceder à conta e perder cerca de 2K USD a mais.
Depois disso, eu e-mail novamente perguntando por que eles não agiram, e permitiram que isso acontecesse e para me compensar pela falta de medidas de jogo responsáveis.
Eles voltaram alegando que me responderam (que parece ser um e-mail que acabou na minha pasta de lixo eletrônico) dizendo que vão esperar os dias se passarem para que eu possa reivindicar o reembolso e então eles podem encerrar minha conta (se eu chegar para eles novamente).
Acho que o cassino deveria ter levado o assunto mais a sério e atendido o pedido, após o que eles poderiam ter explicado que não podem pagar o reembolso antecipadamente e perguntar se eles querem que eu reabra a conta, por minha própria conta, para obter esse reembolso.
Eu sinto que o cassino deveria me compensar por essas perdas e estresse, já que eles não fizeram a coisa certa no que diz respeito a estar ciente do jogo responsável.
Caro Miron,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Observe que existem 2 opções - fechar a conta ou autoexcluir e aqui está a diferença:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem obrigações para com o jogador. O processamento deste pedido pode demorar mais dias e o casino pode tentar persuadi-lo a não encerrar a sua conta.
Por outro lado, a auto-exclusão sim. Se o jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta nunca mais ou apenas em circunstâncias especiais. (Após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores viciados / com problemas de jogo). O jogador deve expressar claramente seu problema de jogo.
Verifiquei a seção de jogos de azar do cassino e descobri o seguinte:
"Autoexclusão:
No caso de você ser diagnosticado com um vício em jogos de azar ou tentar ficar longe do jogo por um motivo diferente, queremos ajudá-lo a ficar longe de qualquer coisa que não seja boa para você. "Auto-exclusão" significa que Você se exclui, por sua própria escolha, de todos os serviços de jogo. Esta exclusão não pode ser desfeita por um determinado período de tempo. Se você deseja se autoexcluir do jogo, envie uma mensagem ao nosso suporte e conceda-lhes um período de tempo entre 6 meses e 5 anos. Eles também irão explicar a você todas as etapas futuras e o que é necessário de você.
email: support@roobet.com "
Parece que você não solicitou a autoexclusão diretamente, então acredito que o cassino agiu corretamente neste caso, mas eu gostaria de ver a mensagem que você enviou ao cassino (o pedido de encerramento da conta), então Eu posso ter certeza
Você poderia ser gentil e me encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Cristina
Mironkoprev, obrigado pelo seu e-mail. Infelizmente, sua mensagem não contém informações suficientes para o cassino indicar que você está solicitando a autoexclusão.
Para pedir autoexclusão no futuro, você deve ser mais específico do que isso. O melhor seria mencionar palavras como 'auto-exclusão', bem como fornecer uma razão (problema de jogo) e o período de tempo.
Peço desculpas, mas acredito que neste caso o cassino entendeu sua mensagem como um pedido de encerramento de conta, portanto, procedeu corretamente.
Se houver mais alguma coisa que possa nos ajudar a apoiar seu caso, por favor, encaminhe para mim, caso contrário, seremos forçados a encerrar esta reclamação.
Segundo os reguladores do jogo, a menção permanente é tão grave como a autoexclusão e também já trabalhei na indústria e conheço a formação. Então eu discordo.
além disso, como mencionei, o provedor tem 72h para pedir documentos para verificar sua idade - se não tiver que devolver nada que apostou, ainda assim eles nunca fizeram isso.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, embora eu entenda seu ponto de vista, você decidiu jogar em um cassino licenciado por Curaçao e, infelizmente, você não pode esperar o mesmo serviço e proteção ao jogador que receberia em qualquer cassino licenciado pelo UKGC.
Gostaríamos de ver todos os casinos abordando o jogo responsável da mesma forma, no entanto, atualmente não existem regulamentos unificados que seriam aplicados a todos os casinos e as ferramentas de proteção do jogador são geridas exclusivamente pelo casino.
Depois de reunir todas as informações necessárias, decidimos encerrar esta reclamação. Lamentamos não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver problemas com este ou qualquer outro casino e tentaremos o nosso melhor para ajudar.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
