O jogador da Austrália luta para ter sua conta verificada após três semanas de envio dos documentos necessários e receber respostas repetidas da equipe de suporte do cassino. Ele notou que outros jogadores têm problemas semelhantes, especialmente depois de ganhar, o que levanta preocupações sobre dificuldades de retirada.
Olá, estou tentando verificar minha conta há mais de três semanas. Tenho entrado em contato com o Live Chat para acompanhar o caso diariamente, e também e . Enviei todos os documentos e informações necessários, conforme eles me pediram. Assim que carrego um novo documento ou envio um documento por e-mail... leva de 3 a 4 dias para obter uma resposta deles... e quando eles realmente me respondem, é sempre exatamente a mesma coisa: "Muito obrigado por enviar o documento. Nós o encaminharemos ao departamento relevante".
Tenho lido muitas avaliações de outros jogadores no Trustpilot, por exemplo, e todos estão lidando com os mesmos problemas. Parece acontecer quando você está ganhando $... torna impossível sacar dinheiro. Existe alguma ação legal que eu possa tomar contra esse site de golpes?
Caro Perraboj,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino sobre sua verificação?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Olá Veronika, obrigada pela sua resposta!
Enviei comprovante de endereço com o contracheque mais recente e também a conta telefônica mais recente. Também enviei uma foto do meu passaporte e tudo está em dia etc. Isso foi por volta de 25 de novembro. E depois que eles responderam talvez 4 dias depois e me pediram mais documentos, dessa vez eles queriam que eu tirasse uma selfie segurando meu passaporte perto do meu rosto, perto da tela do computador enquanto mostrava o nome da conta e o do site. E isso foi há 5 dias e enviei mensagens para tentar acompanhar o suporte, KYC e chat ao vivo como mencionei antes 😕.
Recebi um e-mail de volta do KYC há dois dias, e como eu pensei, eles estão pedindo outro documento, dessa vez eles querem uma prova da minha declaração de imposto de renda, eu enviei imediatamente há dois dias quando recebi o e-mail. Estão chegando cada vez mais documentos 😵
Olá! Ainda não recebi nenhuma resposta do KYC sobre a última solicitação da declaração de imposto de renda ou comprovante de fundos. Esse é um documento normal de um cassino para pedir? O que mais eu poderia fazer agora? Quero dizer, certamente eles terão que verificar minha conta agora para que eu possa finalmente fazer um saque. Agradeço sua ajuda, obrigado
Ok, outra atualização, pois recebi uma resposta de Gabriel Monsero da KYC, eles não aceitaram meu documento de declaração de imposto de renda porque era uma captura de tela e me pediram para enviar um arquivo PDF original. E eu fiz isso há dois dias e agora estou esperando novamente por uma resposta. Também vi outros jogadores fazendo isso e depois pedindo para enviar um documento carimbado?! Se for esse o caso, terei que pagar por isso e provavelmente levará muito mais tempo... Nunca na minha vida experimentei isso antes em outros cassinos online. Está ficando ridículo agora! Atualmente, tenho 28.000$ enquanto falamos e tentei várias vezes acompanhar isso com suporte e chat ao vivo também. Mas eles não podem me ajudar em nada com esse processo de verificação.
Muito obrigado, Perraboj, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Ok, obrigado pela sua ajuda! Enviei um e-mail ao seu colega 🙂.
Olá Perraboj,
Lamento muito saber que sua conta ainda não foi verificada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do Royal Fortune Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Royal Fortune Casino,
Você poderia explicar por que a conta do jogador ainda não foi verificada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
O usuário se registrou com nome incorreto, em vez do que está em seu passaporte. Então, com base em nossas regras, a conta foi fechada e ele pode retirar o depósito. Exceto que ele não enviou comprovante de endereço apostilado.
Olá Perraboj,
Você poderia me encaminhar o comprovante de endereço e o passaporte? Você pode enviá-los para meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Você também poderia me enviar a captura de tela do seu perfil onde podemos ver seu nome no sistema?
Caro Royal Fortune Casino,
Você poderia nos fornecer evidências dos dados inseridos no formulário de registro pelo jogador?
Aguardo sua resposta.
Também enviei um e-mail com os documentos que também enviei para KYC@royalfortune. Co e, como você pode ver na captura de tela, eles só me pediram o primeiro nome e o sobrenome na seção de conta. Não pediram para digitar seus nomes do meio. E, como mencionei antes, algumas autoridades/empresas podem usar Per Martin Persson ou às vezes abreviá-lo para apenas (J)
Olá Perraboj,
Obrigado. Recebi seu e-mail.
Caro Royal Fortune Casino,
Eu respondi ao seu e-mail.
Aguardo sua resposta.
Ok, obrigado pela resposta rápida 👍🏽 Apreciado
Vocês dois poderiam me dar uma atualização quando possível? Eu só quero resolver isso o mais rápido possível e poder sacar meus ganhos bem merecidos que eu tinha. É muito estressante
Olá Perraboj,
Informarei você sobre o resultado o mais breve possível.
Caro Royal Fortune Casino,
Eu respondi ao seu e-mail.
Aguardo sua resposta.
Ok, obrigado, sim, por favor, me avise! Porque como eu disse e como você mesmo viu, eu forneci todo tipo de documentação
Olá Perraboj,
Você poderia fornecer ao cassino o comprovante de endereço autenticado?
Aguardo sua resposta.
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